【正文】 部大三角，即以肩為底線，頭頂為頂 點(diǎn)的大三角形。對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。你態(tài)度要溫和，富于同情心。煩躁型客戶：要有耐心，溫和得與顧客交談。（3）不同的顧客提供不同的服務(wù)方法想試一試的客戶：他們通常沉默寡言，你得有堅(jiān)韌的毅力，提供周到的服務(wù)，并且顯示專業(yè)水平。注意，觀察客戶時(shí)，目光不能直視3秒，不能監(jiān)視或?qū)︻櫩透信d趣一樣，除非你們認(rèn)識(shí)或熟悉。我們先 來看下顧客常有的幾個(gè)表情：顧客注意力集中，嘴上帶有微笑，說明對(duì)你的表現(xiàn)非常滿意，并全身心 入于你的表現(xiàn)之中。顧客轉(zhuǎn)身要走時(shí)一定要說—謝謝您的支持，歡迎下次光臨?！漳鶻XX元，找您XXX元，您點(diǎn)下。顧客選購?fù)戤吅蟆壬?！?qǐng)到這邊收銀臺(tái)付錢（將顧客領(lǐng)至收銀臺(tái)與收銀員交接）收銀員：—先生您好！您選了X件衣服，X見褲子，請(qǐng)您確認(rèn)下顧客確認(rèn)后，快速結(jié)賬，并且確保準(zhǔn)確無誤?！玫?，我去給您找，您稍等?！茫＄R子在這邊，您看下，感覺一下尺碼大小及合不合身?！@件衣服是新到的（并講述其面料，及這件衣服的優(yōu)點(diǎn)）—這件衣服非常適合配X X褲子，您可以穿上感覺試一試（顧客穿的褲子搭配他選中的衣服可能不合適，營業(yè)員一定要推薦顧客搭配合適的衣服、褲 子試穿）。三．培訓(xùn)細(xì)則1：迎送顧客流程：營業(yè)員：—您好！歡迎光臨品牌服飾，請(qǐng)隨便挑選（隨便看看）。3．實(shí)例分析法：這種方法可利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后供店員 觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施，這種方法能讓受訓(xùn)人員主動(dòng)思考，尋找 問題答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。這種培訓(xùn)工作可擬作一份材料供員工學(xué)習(xí)，必要時(shí)也可請(qǐng)高校講師 或企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)組織。二：培訓(xùn)方案1．專家培訓(xùn)法：這種培訓(xùn)方法通過一些專家、教授對(duì)服裝的理論教學(xué)，制作一份材 料，讓員工掌握專業(yè)理論知識(shí)。5．綜合素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是提升員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，豐富員 工生活。4．思想概念培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工樹立正確的工作態(tài)度、人生價(jià)值觀念，培養(yǎng) 員工責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。3．作業(yè)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按規(guī)范統(tǒng)一的動(dòng)作開展店務(wù)工作，創(chuàng)造富有 生機(jī)的賣場氛圍。2．商品知識(shí)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工了解產(chǎn)品組合的特點(diǎn)，各種產(chǎn)品的基本屬 性、主要賣點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)等。第一篇：培訓(xùn)手冊(cè)員工的必要培訓(xùn)一：確定培訓(xùn)目標(biāo)1．服務(wù)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準(zhǔn)則為客戶提供各種服 務(wù)，提升員工與顧客之間的人際互動(dòng)能力。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是零售店的服務(wù)規(guī)范和 行為準(zhǔn)則，如：迎送客戶、觀察客戶、顧客交談、應(yīng)付顧客投訴等。培訓(xùn)方法是定出一本面料培訓(xùn)方案，通過 面料知識(shí)的培訓(xùn)，去推敲商品知識(shí)，從而提高店員的推銷能力及服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容主要是店務(wù)作業(yè)規(guī)范，如：商品陳列、整理、包裝等。培訓(xùn)內(nèi)容通過企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社 會(huì)倫理等方面展開。培訓(xùn)內(nèi)容廣泛，如對(duì)員工進(jìn)行全方位的陪訓(xùn)，而不僅僅是針對(duì)工作本身的培 訓(xùn)。如消費(fèi)心理職業(yè)道德、企業(yè)文化、商品知識(shí)、服務(wù)規(guī) 范、作業(yè)規(guī)范等。2．相互學(xué)習(xí)提高法：這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長 避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績，這種培訓(xùn)工作可由零售店管理 人員組織，不必專組織時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。4．會(huì)議法：這是零售店管理人員培訓(xùn)員工的一種常規(guī)技巧，店長可以利用一些日常銷 售會(huì)議及觀摩方式對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。—這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。—好的，我拿給您試—試衣間在這邊，請(qǐng)這邊請(qǐng)（將顧客帶至試衣間門口）。這是顧客可能會(huì)出現(xiàn)要求換顏色或大小問題—實(shí)在抱歉，您穿的這款沒有您想要的顏色，這款衣服只有XX顏色，相對(duì)來說，您穿的這款顏色銷量最好，要不我給您換件X顏色試一試，這款顏 色的銷量也不錯(cuò)。—對(duì)不起，讓您久等了，您要的衣服，請(qǐng)這邊試穿?！壬?！您總共消費(fèi)XXX元?！@是您的衣服，給您包好了，謝謝。：觀察是各個(gè)行業(yè)中至關(guān)重要的一點(diǎn)，顧客的否認(rèn)與認(rèn)可可能不能不會(huì)表現(xiàn) 在嘴上或肢體語言上，但肯定會(huì)表現(xiàn)在面部表情上，你要通過觀察顧客的面部 表情去了解內(nèi)心的想法，從而去實(shí)施自己的下一步驟，如果等顧客從嘴中或肢 體語言上說出對(duì)你行為計(jì)劃的否認(rèn)，那你一切都太晚，說明都等于零。（1）觀察顧客目光要敏銳、迅速觀察客戶年齡、服飾、語言、面部表情、行為、態(tài)度和氣質(zhì)，觀察客戶是表 情要輕松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免給顧客造成負(fù)面影響。（2）觀察客戶要感情投入感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地得為客戶著想，你要通過顧客的眼 睛去觀察體會(huì)，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。理性型客戶：他們有禮貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的態(tài)度服務(wù)。有依賴性的客戶：他們肯能有些膽怯，有依賴性。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大壓力。（4）目光接觸的技巧觀察客戶，觀察哪里？有一口訣：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。與一般熟悉的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看面部倒三角，即以下巴為頂點(diǎn)，額頭 為底線的倒三角形。（5）揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)不斷提醒自己 的兩個(gè)問題，因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是 通過隱含的語言，面部表情和身體語言來表達(dá)，這時(shí)你要及時(shí)揣摩客戶的心理。質(zhì)問的語氣是銷售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，不尊重的反應(yīng)。您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，你無權(quán)對(duì)顧客下達(dá)命令，要知道顧客 才是上帝，只有顧客掏錢，您才能賺錢。這樣會(huì)認(rèn)為得造 成與顧客之間的隔閡和距離。你一而 再再而三得炫耀，會(huì)讓顧客覺得你是來賺我錢的，不是來推銷衣服的。(5)忌直白銷售人員要掌握與人的溝通藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和借鑒上也不盡相同。一定要做到言之有物，把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)、要委婉 忠告。溝通中不但你自己要說，而且要鼓勵(lì)對(duì)方將自己的思想和想 法講出來，相互交流。如果一開始 交流，你就滔滔不絕、喋喋不休，只會(huì)讓對(duì)方感覺厭倦、反感。俗話說：感人心者，莫先于情，這種“情”一定要是銷售人員的真情 實(shí)感，只有您用真情，才能去換取對(duì)方的感情共鳴。（8）忌生硬銷售人員在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫，節(jié)奏 鮮明，語音有厚有薄，語速有快有慢，語調(diào)有高有低，語氣有重有輕。切忌說話沒有高低，輕重，生硬呆板，讓顧客感覺你就是在背書，而不是在銷售產(chǎn)品。對(duì)我們來說，這是一種不好的現(xiàn)象。投訴，在一方面體現(xiàn)了顧客對(duì)公司的依賴度（期待度），另一方面體現(xiàn)了公司 的薄弱環(huán)節(jié)。○ 滿意原則不要單純的理解為解決問題或維護(hù)好公司的利益，要做到顧客問題解決后還會(huì) 愉悅得光顧本店。如需請(qǐng)示上級(jí)，也要迅速得將解決方案告知顧客，不能讓客戶 久等?！?感謝原則處理結(jié)束后，一定要感謝顧客提出的問題和給予的諒解。（3）處理的過程聆聽→感受→道歉→調(diào)查→解決→預(yù)防（4）處理過程中的注意事項(xiàng) ○ 聆聽一定要用筆、紙簡明記錄客戶所述，這樣顧客才會(huì)覺得重視。重點(diǎn)：了解顧客投訴的原因及其要求，才可能找到解決問題的方向。重點(diǎn)：讓顧客感覺我們的立場并非對(duì)立，我們也想盡快幫他解決問題。重點(diǎn)：讓顧客感覺我們?cè)谟糜诔袚?dān)責(zé)任，而非推卸責(zé)任。重點(diǎn)：迅速，不要讓顧客等太久，絕對(duì)不能讓顧客有我們?cè)谕蠒r(shí)間的感覺，要 表現(xiàn)給顧客，我們正在努力為其解決問題。重點(diǎn)：以公平為原則解決問題，問題解決后，一定要感謝顧客的支持和諒解。重點(diǎn)：重視顧客的反饋問題，解決問題的根源，才能杜絕此類問題的出現(xiàn)。○ 傾聽和提問積極聆聽顧客的說話，目的是為了了解顧客的投訴原因，要表達(dá)的內(nèi)容或要求 是什么，以便尋找解決的方法。方法：復(fù)述內(nèi)容：用你自己話重復(fù)顧客難受的問題。（6）對(duì)顧客的情形表示歉意和感謝怎么的道歉能讓顧客感到滿意？勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠表示歉意，千萬不要說“但是”顧客只會(huì)讓你感覺在找 借口?！?洗前在水中浸泡的時(shí)間不宜太長◇ 洗滌溫度不宜太高，切勿在熱水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗滌時(shí)要用中性洗衣服，不宜強(qiáng)搓、硬刷、強(qiáng)擰 ◇ 洗后宜晾在陰涼通風(fēng)處，不宜暴曬 ◇ 應(yīng)該注意防蛀處理○ 粘膠纖維（VISCOSE）特點(diǎn)：◇ 吸濕好，縮水率大 ◇ 不耐摩擦，彈性差 ◇ 質(zhì)地較軟，手感柔和，織物不挺括，易下垂變形 ◇ 染色性好，易印染各種鮮艷的色彩 洗滌方法及注意事項(xiàng)：◇ 用中性和軟堿性洗滌劑◇ 浸泡時(shí)間不宜過長，可以放水浸泡 ◇ 免暴曬◇ 抗蛀，抗霉菌較好◇ 表面帶污垢，溫度與濕度高時(shí)，容易發(fā)霉和導(dǎo)致蛀蟲○ 滌綸(POLYESTER)—分純滌綸絲織品和滌綸混紡織品 純滌綸絲織品特點(diǎn)：◇ 手感豐滿，彈性好 ◇ 堅(jiān)實(shí)耐磨，抗皺抗縮 ◇ 易洗，干得快，不必熨燙 ◇ 透氣性較差 滌綸混紡織品特點(diǎn)：◇ 棉滌混紡：耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，不必熨燙，不起球 ◇ 毛滌混紡：可提高強(qiáng)力和耐磨性能，抗皺性能極強(qiáng)，回彈性好 洗滌方法及注意事項(xiàng)：◇ 用冷水或溫水洗滌，不要強(qiáng)力擰 ◇ 熨燙時(shí)要加墊濕布，溫度在120度左右 ◇ 不蛀蟲，混紡毛織物應(yīng)加樟腦丸○ 錦綸（POLYAMIDE）特點(diǎn)： ◇ 結(jié)實(shí)耐磨◇ 富有彈性，耐堿性較強(qiáng) ◇ 穩(wěn)定性好◇ 耐光度不好，久曬會(huì)乏黃，強(qiáng)度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗滌方法及注意事項(xiàng)：◇ 可水洗，但要輕 ◇ 低溫熨燙◇ 不易蛀蟲，但與毛、棉等混合物放，要放衛(wèi)生球○ 腈綸（ACRYLIC）特點(diǎn)：◇ 蓬松、柔軟、彈性好◇ 不霉、不蛀、耐腐強(qiáng)、保溫性好 ◇ 色彩鮮艷，易洗、易干，吸濕性較低 洗滌方法及注意事項(xiàng)：◇ 洗滌耐酸不耐堿 ◇ 不可強(qiáng)搓◇ 熨燙溫度150度以下，過高會(huì)泛黃 ◇ 純腈綸物不怕蛀蟲，混紡織物存放須樟腦丸○ 安麻（LINEN）特點(diǎn)：◇ 良好手感及光澤 ◇ 容易吸濕及快干 ◇ 具有涼快的效果 ◇ 無靜電及毛絨◇ 耐用性稍低，服帖性、彈性和回復(fù)性都低 ◇ 不易上色 洗滌方法及注意事項(xiàng)：◇ 可以濕洗或干洗 ◇ 水洗會(huì)有收縮現(xiàn)象○ 蠶絲（SILK）特點(diǎn)：◇ 回彈性好 ◇ 服帖，手感舒適 ◇ 富有光澤，無毛球 ◇ 強(qiáng)度好，但耐用性普通 洗滌方法及注意事項(xiàng)：◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受蟲侵害 ◇ 不耐曬 ◇ 用漂白水易變黃（3）服裝號(hào)型定義：號(hào)：指高度，人體的身高 型：指圍度，人體的胸圍及腰圍體型分類：號(hào)型系列：、。型和號(hào)分別組合成系列。（1）主題陳列突醒的地方，創(chuàng)造店的品牌氛圍，吸引顧客的留意力，進(jìn)而取得促銷作用。整體陳列能給顧客做整體設(shè)想，便于顧客購買。（4）盤式陳列實(shí)際上是整齊陳列的變化，變現(xiàn)的也是量感，通常是單款式，有序得排列，這樣能夠加快服裝陳列速度。定位的商品，一般是店內(nèi)比較出色，顧客購買頻率比較高，購買量比較大的的商品，因此需要給這些商品固定的位置陳列，以方便顧客，特別是老顧客。他能使得專賣店整體陳列多樣化，也增加了顧客購買商品的頻率。（7）比較陳列將一樣的商品按不同的規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。（8）分類陳列運(yùn)用商品質(zhì)量、性能、特點(diǎn)和使用對(duì)象進(jìn)行分類，他方便顧客在相同的花式、質(zhì)量、材料上進(jìn)行選擇比較。他能使顧客從各個(gè)方向觀看到展臺(tái)上的商品。道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是人們對(duì)思想和行為進(jìn)行評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。（1）營業(yè)員的職業(yè)道德 營業(yè)員的職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時(shí)所因遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。（2）職業(yè)道德的規(guī)范內(nèi)容○ 思想方面的規(guī)范要求◇ 樹立熱愛本職，忠于本職的職業(yè)精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能 ○ 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求熱情服務(wù)，禮貌待人?！?要從各個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量◇ 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動(dòng)中熱情、周到、公平、負(fù)責(zé)?！?專項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需求。（3）經(jīng)營方面的規(guī)范要求○ 貨真價(jià)實(shí)，買賣公平◇ 把好進(jìn)貨關(guān)，對(duì)不符合要求和質(zhì)量的商品拒絕驗(yàn)收?！?管好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)。○ 信譽(yù)第一，誠信無欺◇ 出售的商品要清潔無灰塵，不出售變質(zhì)的商品。（4）工作態(tài)度方面的服務(wù)規(guī)范◇ 廉潔奉公，遵守紀(jì)律◇ 愛護(hù)保護(hù)商品，不讓商品受自然、人為的損壞第二篇：培訓(xùn)手冊(cè)成都燭龍科技有限公司基層黨組織分類定級(jí)軟件支撐系統(tǒng)培訓(xùn)手冊(cè)2012510 準(zhǔn)備工作..................................................................................................................3 連接系統(tǒng)..........................................................................................................3 安裝插件..........................................................................................................3 系統(tǒng)操作指南..........................................................................................................6 系統(tǒng)登錄..........................................................................................................6 用戶名、密碼............................................................................................6 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