【正文】 過⒁處理結(jié)果⒂承辦人主管客服經(jīng)理店長意見備注⒃⒄⒅⒆⒇填寫說明： 登記投訴記錄表的編號； 登記投訴顧客的姓名； 登記投訴顧客的地址； 登記投訴顧客的聯(lián)系電話； 登記投訴顧客的抱怨項目； 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點； 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫； 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫； 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫； 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫；1 顧客投訴采取的方式；1 顧客投訴的內(nèi)容；1 處理顧客投訴援引的原則；1 該事件處理的經(jīng)過；1 該事件處理的結(jié)果；1 承辦人簽名；1 當值主管簽名；1 客服經(jīng)理簽名；1 店長簽名； 處理意見備注。2) 顧客投訴處理原則不論是商城的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責顧客服務的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。(三) 安全上的抱怨 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為商城在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。 現(xiàn)有服務作業(yè)不當：例如，商城提供寄物服務，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫商城提供的顧客意見表未得到任何回應，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。 收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。(二) 對服務的抱怨雖然商城屬于自助性服務，但顧客還是會有需要商城人員提供服務或協(xié)助的時候。 標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列情形(1). 進口商品未附有中文標示；(2). 中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的價格標簽模糊不清楚；(4). 商品上有數(shù)個價格標簽；(5). 商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；(6). 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。其抱怨的原因有下列幾種情形： 價格：商城販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。1) 顧客抱怨問題分析以商城而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它顧客。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓商城有說明或改進的機會。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。買到不佳的商品，或是對于商城提供的服務品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。一、接聽電話： 接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“您好！，國大商城”或者：“您好！，服務臺”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。輔助工作： 清潔手推車，發(fā)現(xiàn)損壞，及時上報主管； 清潔工作區(qū)域； 協(xié)助引導客人流向，確保出入口的通暢； 正確引導顧客，回答顧客咨詢。 在顧客完成收銀臺付款，稽核完成檢查商品后，臨時工及時收 取購物車，不得出現(xiàn)購物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生； 將收取的購物車快速推回賣場指定位置停放，以便顧客使用； 售賣購物袋的臨時工，每天開店營業(yè)前到行政部領取購物袋，準時到達工作崗位。臨時工崗位職責直屬部門：顧客服務部直屬上級：客服部主管適用范圍：推車臨時工崗位責任： 保護公司財產(chǎn)安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財產(chǎn)丟失； 保證購物車及時回收，不得堵塞、滯留； 給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，保證顧客滿意； 手推車回收安全作業(yè)，不得碰傷顧客。主要工作： 每天營業(yè)開始時，迎接顧客； 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請； 大宗會員、顧客登門拜訪和接待； 顧客投訴的處理和記錄； 負責顧客的退/換貨工作； 顧客存/取包； 負責促銷商品的贈品發(fā)放； 接受顧客咨詢； 負責國大商城店內(nèi)快訊的追蹤、分發(fā)； 全店的廣播服務工作；1 使用規(guī)范用語。輔助工作： 負責所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 指導部門各部門的材料、報表保密工作并定期檢查。主要工作： 檢查全體員工出勤狀況，按照公司有關規(guī)定，督促員工遵守公司規(guī)范的人事紀律； 收集及存檔相應的勞動、人事法規(guī)及公司下發(fā)文件，向店內(nèi)管理人員提供人事規(guī)范咨詢。輔助工作： 負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境； 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作； 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨?？头鞴軑徫宦氊熤睂俨块T：客服部直屬上級：客服部經(jīng)理適用范圍：客服主管崗位職責： 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象； 維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務； 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作： 負責店內(nèi)收銀、團購、總服務臺、退/換貨、播音室、勞資組工作的正常運作； 嚴格執(zhí)行培訓計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓； 嚴格執(zhí)行服務流程和服務標準，并安排實施、檢查； 嚴格控管本部門人事成本及費用； 負責部門正、副主管的排班和業(yè)績考核； 激勵部門士氣，提高工作效率； 傳達公司政策并落實執(zhí)行； 協(xié)助企劃部門做好活動的策劃、安排、組織； 負責與其他部門溝通協(xié)調(diào)工作； 負責店內(nèi)輪值班，在正、副店長不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代 表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報告給店長。二、目的本手冊作為客服部標準工作程序，幫助員工更好地了解客服營運流程及標準，提高工作效率。營運規(guī)范客 服 手 冊二零零一年內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號：目 錄第一章 前 言第二章 崗位職責第三章 總服務臺第四章 退/換貨處第五章 團購第六章 播音室第七章 勞資組第一章 前 言一、適用范圍本手冊供前端客服部員工學習工作職責，并作為現(xiàn)有員工學習國大商城——客服系統(tǒng)的參考指南。包括總服務臺、退/換貨組、團購、播音室、勞資組，由于收銀部的專業(yè)性，另見《收銀手冊》。三、益處使用本手冊能達到：l 更短的培訓時間l 效率的提高l 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語l 正確工作方法以提高顧客服務質(zhì)量l 對于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述（不包括勞資、收銀）為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務，我們所有的顧客應該得到以下滿意： 真誠的歡迎 親切的播音語言 提供購物車 恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議 保持安全和整潔 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務 臺寄包處 當顧客一旦要求退/換貨，應引導他們?nèi)ネ?換貨處第二章 崗位職責一、 組織架構(gòu) 團購組勞資組主管1名主管2名領班2名員工38名收銀二組收銀一組業(yè)務員4名經(jīng)理1人客 服 部播音員2名播音室主管1名領班1名員工4名退/換貨組百貨3名商城2名服務臺二、 崗位職責客服部經(jīng)理崗位職責直屬部門：國大商城直屬上級：店長、副店長適用范圍：客服部經(jīng)理崗位職責： 維護全店良好的服務水平，保障商城的正常銷售； 完善服務體制，編制國安百貨服務質(zhì)量保證體系； 做好員工培訓工作，提高員工服務意識和水準； 負責整個服務區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。輔助工作： 負責督促前臺工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生； 督查各部門服務質(zhì)量； 接洽政府有關職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關系； 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度； 加強保安、防盜意識； 加強對設備的維護。主要工作 每日檢查員工禮儀服飾； 檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量； 做好顧客投訴和接待工作； 以身作則倡導“顧客是朋友”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭 執(zhí)現(xiàn)象； 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境； 做好會員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪； 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣； 指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)； 制定員工排班表，嚴格控制人事成本； 負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核；1 負責安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷 活動；1 指導提貸處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。勞資干事崗位職責直屬部門：客服部直屬上級：客服部經(jīng)理適用范圍：勞資干事崗位職責： 負責協(xié)助協(xié)助酒店人事部執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓工作； 負責檔案的整理、記錄、收集、存檔和保管工作； 落實員工薪資核發(fā)及福利金、獎金等的正確發(fā)放； 協(xié)助各部門人事及預算的控管； 負責監(jiān)督檢查店內(nèi)各部門、員工執(zhí)行規(guī)范的情況； 做好商城設備物品的檔案管理工作。 負責店內(nèi)各項人事制度的傳達，實施和檢查； 不定期向酒店人事部提出商城的人事需求； 店內(nèi)全體員工的合同、檔案管理和薪資管理； 負責店內(nèi)全體員工績效考核的總結(jié)?？头T崗位職責直屬部門：客服部直屬上級：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責： 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念； 熟練掌握商城的有關服務規(guī)則和項目； 嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私； 耐心服務，善待顧客。輔助工作： 所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生； 愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查； 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段必須促銷方案及快訊特價商品； 顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告； 避免讓顧客在公共場所吵鬧； 憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品； 當顧客前來要求退/換貨時，檢查其是否符合退/換貨要求；樓 面主管來領取退/換貨時，必須仔細核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認； 協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）。主要工作： 每天營業(yè)前檢查購物車有無損壞，并將檢查的結(jié)果及時通報主 管； 將推車有秩序地放在賣場的指定地方，方便顧客使用，并指導 顧客正確的使用。營業(yè)結(jié)束后將剩余購物袋和現(xiàn)金交到行政部核對； 定期盤點手推車、購物袋，將盤點結(jié)果報告主管。第三章 總服務臺服務臺位于商城的出入口，顧客前來商城購物時，往往需要提供購物之外的服務，增加購物的附加值。 找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。 接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。二、顧客詢問對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。三、處理顧客投訴當顧客在商城的購物行為無法得到滿足