【正文】 5 七、退款流程圖 ??????????????????????? ? 7 八、客戶購(gòu)買流程圖 ??????????????????????? 8 第五章 你的工作 ???????????????????????? ? 9 一、實(shí)事求是???????????????????????? ?? 9 二、熱情如火???????????????????????? ?? 9 三、細(xì)節(jié) ??????????????????????? ???? 9 四、心態(tài) ??????????????????????? ???? 9 五、愛(ài)心 ??????????????????????? ???? 9 第六章 如果面對(duì)買家刁難 ????????????????????? 10 一、客服與顧客 ???????????????????????? 10 二、色差 ????? ?????????????????????? 12 三、尺碼問(wèn)題 ???????????????????????? 13 第七章 溝通技巧 ???????????????????????? 13 一、關(guān)于售前 ???????????????????????? 14 二、關(guān)于售中 ???????????????????????? 14 三、關(guān)于售后 ???????????????????????? 15 第八章 化解非好評(píng) ??????????????????????? 15 第九章 如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) ? ??????????????????? 17 總 結(jié) ???????????????????????????? 17 泉州德?tīng)柤佣囿w育用品有限公司電子商務(wù)部 第一章 總 則 為使本 部門 人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。 本手冊(cè)適用于本 部門 正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。 第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介 二、企業(yè)文化 1．企業(yè)宗旨： 讓運(yùn)動(dòng)改變生活 。 3．企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、求實(shí)、創(chuàng)新。 5．用人原則：德才兼?zhèn)洌坎配浻?，?yōu)勝劣汰。 第三章 客服行為準(zhǔn)則 ：白班 8:0017:30，晚班 13:3022:30 每月 2 天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以 23 點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。 ，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部 登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。每周一書(shū)面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。 ，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。 ，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴 ，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。 ，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。 ，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服 裝。 13 嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。 第四章 客服操作流程 一 宗旨與目標(biāo) 宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù) 目標(biāo)： 快樂(lè)購(gòu)買 ,讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買的樂(lè)趣 二 客服基本要求 50/分 ,反應(yīng)敏捷 \細(xì)心 \耐心 、掌握 ，掌握溝通技巧 、快捷語(yǔ)、旺旺表情 三 服務(wù)流程 1. 歡迎語(yǔ) 2. 寶貝介紹 3. 活動(dòng)告知 4. 訂單確認(rèn) 5. 收藏店鋪 四 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng) \或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵 泉州德?tīng)柤佣囿w育用品有限公司電子商務(wù)部 \表面，不夠耐心 ，回復(fù)不靠譜 ，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口 泉州德?tīng)柤佣囿w育用品有限公司電子商務(wù)部 淘寶后臺(tái)操作 主賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái) 子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái) 泉州德?tīng)柤佣囿w育用品有限公司電子商務(wù)部 后臺(tái)界面 訂單狀態(tài) 交易狀態(tài)欄 態(tài)欄 泉州德?tīng)柤佣囿w育用品有限公司電子商務(wù)部 標(biāo)單格式及注意事項(xiàng) 紅色：訂單無(wú)誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨 藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款！ 綠色：訂單有問(wèn)題，需要推遲發(fā)貨時(shí)間 退款流程圖 標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式 特別注意商品 數(shù)量 泉州德?tīng)柤佣囿w育用品有限公司電子商務(wù)部 買家付了款賣家卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨的退款流程圖： 賣家發(fā)了貨卻遲遲沒(méi)有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖： 買家收到 貨物有問(wèn)題，需要退貨退款的流程圖： 客戶購(gòu)買流程圖 泉州德?tīng)柤佣囿w育用品有限公司電子商務(wù)部 泉州德?tīng)柤佣囿w育用品有限公司電子商務(wù)部 第五章 你的工作 一 實(shí)事求是 實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的 “誠(chéng)心 ”！網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣 ,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無(wú)法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知 ”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠(chéng)地解答客人所提出的各種問(wèn)題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產(chǎn)品。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè) 來(lái)做的掌柜來(lái)說(shuō)，我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶，而不是做 “一次性 ”生意，不是嗎？ 二 熱情如火 熱情如火，持之以恒的 “恒心 ”！銷售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和 刺激。當(dāng)然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆椋幚碇T多 方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、 收件時(shí)的注意事項(xiàng)，以及對(duì)物流的跟蹤，萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我 們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿意度和 “回頭率 ”！ 三 細(xì)節(jié) 有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的 “細(xì)心 ”！西方有句很有名的諺語(yǔ)，叫 “上帝存在 于細(xì)節(jié)之中 ”?？梢?jiàn)關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視 線。依我看來(lái)，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。 四 心態(tài) 冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把 “大事化小、小事化了 ”促和諧的 “耐心 ”！其實(shí)做淘寶，開(kāi)網(wǎng)店 ，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得 “感知 ”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷 靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。如果你是一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來(lái)做的掌柜，那么請(qǐng)注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比，千萬(wàn)不要出 售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不要??！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。從語(yǔ)氣中看得出，非常的生氣。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度傷心中。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則