【文章內(nèi)容簡介】 降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時候寄過去因為顏色問題而發(fā)生的售后問題，我們是不負責的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能 一味的遷就，不過大多數(shù)的顧客一般都會理解我們的。 二 尺碼問題： 首先是否是標準碼，這個一定要告訴顧客，不要說我下面有尺碼表，你對照看就可以了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上買衣服本來就是一件有風險的事情，還加上你不給他準確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實話實說，是就是，不是就不是，尺碼表僅供參考，如果是模特 拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多重，如果是平鋪，就自己試一下，說自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧客多一點參考，成交量會高很多的，不要因為顧客問的多就怕麻煩，沒有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來做客服吧 。 第七章 溝通技巧 一 關于售前： 曾經(jīng)有一位客戶跟我說： 他說，看中我家店只是因為看到我家店的一句廣告語“我年輕 我就要潮一把，因為挑戰(zhàn)完美而誕生”，｛這就是售前的主要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸引顧客的眼光｝ 所以一個整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個很主要的前提重要任務，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球 二 關于售中： 這個主要看客服個人的售后能力，下面講解一下關于客服方面的 這一年，成長了很多，也改變了很多，總結一下我的客服經(jīng)驗咯如何成為好客服：時刻微笑面對客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠意，在堅持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式方法對待客戶，站在客戶的立場思考問題，關注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品 泉州德爾加多體育用品有限公司電子商務部 客服必備技巧之一 ： 打字速度快 ， 這個是很多人都知道的，一人客服有時要跟十幾個客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個回復要等半天， 這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了喔 客服必備技巧之二 ： 對自家產(chǎn)品要熟悉 ，做為客服，我覺得至少要對自重點推廣 的寶貝了解掌握熟悉， 因為主推廣的寶貝是在店鋪最顯眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個客戶問到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個都要去問別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒耐心等待了 . 客服必備技巧之三 :保持良好的心態(tài) ，這個也是很重要的，因為淘寶上各種形形色色的人都有，淘寶上 形形色色的人都有。有時候一些客戶就是擺明的來刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒 . 做淘寶客服一定要學會自我調(diào)節(jié) ..有些客戶很好說話，有些客戶比較挑剔 .問東問西的，一般都是問一下產(chǎn)品的問題 . 面對這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所提出的問題 .有些客戶比較爽快，跟你說幾句，問有沒有貨，就拍下了 .有些客戶比較多疑 .一般是都是怕網(wǎng)購看不到實物，不太放心，面對這樣的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說明白，不能只說優(yōu)點，不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會給您一個大大的中差評喔 . 客服必備技巧之四 ： 溝通能力和理解能力要強 ， 有些客戶說話比較含糊，所以我們理解能力強點， 才能很快的明白客戶想在表達的是什么意思，更快的促成成交率 .當然，實在不 明白的時候就要問客戶啦 .切記不懂裝懂，答非所問 .學會觀念上的禮貌待人：首先你要學會 “尊敬客戶 ”常把，您，請，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛 . 客服必備技巧之五 ： 應變能力 .我們做網(wǎng)絡銷售的，大家都知道，有時快遞那邊會出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時會來找我們麻煩，把責任推在我們 身上，所以我們應該有較好的應變能力，隨機應變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問題件 .我們要學會巧用表情，表情無疑是表達情緒的最好幫手，比如在買家還價時你說明理由并加上一泉州德爾加多體育用品有限公司電子商務部 個哭泣表情 ，表示你的利潤已十分低下。在每次的周旋后面加個微笑表情 ，殺傷力很強，你不亂會讓對方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無辜很可愛， 可以讓對方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠懇道歉，添加對不起的表情 。哈，禁用詞語的大家就根據(jù)情況添加喔 客服必備技巧之六 ： 說服能力 ， 只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價 .所以我們客服應具備很好的說服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢，像我們店的， 滿多少 元包申通快遞，還有送贈品， 講解給買家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買家 主要都是貪便宜的心理，在堅持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買家，讓買家知道這個已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買家就會感覺賺到便宜了，就會很快的買下，生意就促成啦 .當然 .主要還得根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略 . 客服必備技巧之七 ： 團隊精神 .不管大團隊還是小團隊，產(chǎn)生效率的前提都是 ——團結 .每一個成功的淘寶店背后都是有一個共同奮斗的團隊支持的，如果團隊間合作有問題會大大的減低工作效率 .所以一個好團隊是一個是一個企業(yè)發(fā)展的主要因素 . 客服必備技巧之八 ： 對工作的熱枕，責任心和敬業(yè)感 .只有自身對工作有興趣，有熱情，才 會極大的爆發(fā)自身潛在的能力 ，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對待每一件事情，持續(xù)學習，不斷提升，我很喜歡的一句話，“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 ” 泉州德爾加多體育用品有限公司電子商務部 三 關于售后： 售后的話，我個人覺得，售后的重要比售前還要重要，上次看過一篇 文章，具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦?，對一件事的感覺的好壞，最后的感覺占了 80%的決定作用，比如，我們對這次購物感覺怎么樣，大部分取決于最后一次交談。也就是我們俗話說的，好頭不如好尾。 所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個回頭客的青昧 我相信淘寶上，賣買家做朋友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下相互平等 ，相互尊重的交易平臺 作為客服，單純的學習的心態(tài)解決不了問題，而是謙卑的學習心態(tài)。淘寶就像一個大海 . 而我們就像一個海綿，在淘寶上不斷的擴大自己，增強自己的能力 .帶著空杯的心去學習，才能學得下去，只有有效地學習，才能滿足上面所提的各項技能，才能與時俱進，不斷推動網(wǎng)店成長，與淘寶共發(fā)展。有效學習，終生學習 第八章 化解非好評 一 首先一點，我要說的是碰到新手買家給出非好評的情況（往往給出的是中評）。這也是我碰到的給出非好評最多的一種情況。針對新手買家，因為他（她）接觸淘寶不久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下？如何填寫拍下時的內(nèi)容？如何付款都要向賣家咨詢的買家，您是一定要耐心和他（她）講解的。他（她）們給出非好評，很多時候并不是說對您的服務或者商品很不滿意 ，相反他（她）們會認為您的服務還可以，商品也一般可以過得去，不是太好也不壞。所以評價往往以中評居多。因為他（她）們并不知道中評實際上已經(jīng)影響了您的好評率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。只要您耐心得跟他（她）說明情況，他（她）們都是會很樂意幫忙修改的。 二 在買家前來咨詢購買之時，您就可以有意識得留意下，買家得信譽級別，是否是新手，以及他（她）的購買記錄中，是否有給別的買家非好評，看下他（她）的非好評留言中寫著是為什么而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務不好，或者是不夠細心等等！做到心中有數(shù)。 三 選擇聯(lián)系方式 ① 我會第一時間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對方在不在線，不在線的情況，我會留言，寫上 ： “親您好 剛看到您對 小店 做出了滿意度評價，在此首先我們要感謝您光臨小店，并及時付款和評價。另外，請