電商客服銷售技巧(編輯修改稿)
2025-03-16 14:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二、按客戶購(gòu)買行為分類 ? （三） 沖動(dòng)型買家 客戶性格特點(diǎn)： 不看療效看廣告 應(yīng)對(duì)技巧： 這類客戶一般都是看廣告進(jìn)來(lái)的，在推薦的時(shí)候也主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，公司的實(shí)力及生產(chǎn)保證?？梢皂槺銌栂驴蛻羰悄睦锪私獾矫饕坏?，如果客戶回訪是電視廣告，就可以判斷客戶的此種類型，這類客戶適合推薦新產(chǎn)品。 二、按客戶購(gòu)買行為分類 ? （四） 輿論型買家 客戶性格特點(diǎn)： 別人怎么想的，客戶容易受外界影響 應(yīng)對(duì)技巧： 這類適合推薦熱銷產(chǎn)品，客服要用積極的態(tài)度，給予買家證明暗示，把產(chǎn)品的功能和外界的廣告宣傳盡量展示，其他客戶的好評(píng)和老客戶的評(píng)價(jià)展示給客戶，增強(qiáng)買家的信心。 二、按客戶購(gòu)買行為分類 ? （五） VIP型買家 客戶性格特點(diǎn)： 花一分錢我也是上帝。這類一般是很自大的買家。通常是非常自信，認(rèn)為自己最重要，自己看法是都是正確的，目中無(wú)人的感覺。 二、按客戶購(gòu)買行為分類 ? （五） VIP型買家 應(yīng)對(duì)技巧： 我的地盤您做主。我們盡量順從客戶 的意見，盡量讓他有國(guó)王的感覺，顧客自稱內(nèi)行，客服要沉住氣，盡量表示贊同，并且可以特殊給予一些優(yōu)待，贈(zèng)送禮品并偷偷告知其他人沒有的哦。讓他充分得到被重視的滿足感。另外，如果這類客戶不滿意的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常叫你找你們老板，你們必須給我怎樣怎樣，這時(shí)最有效的辦法就是綿里藏刀，一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持原則。 二、按客戶購(gòu)買行為分類 ? （六） 謹(jǐn)慎型買家 客戶性格特點(diǎn)： 凡事必想：“可靠么 應(yīng)對(duì)技巧： 這類客戶一般剛開始購(gòu)物都很緊張，擔(dān)心很多問題，尤其是被騙，所以客服在接待這類客戶時(shí)，因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)無(wú)法讓客戶看到你熱情的服務(wù)，所以在對(duì)話中客服要多利用表情和熱情的話術(shù)，讓客戶感覺很輕松，降低防備心理，然后中肯的介紹自己的產(chǎn)品，不要夸大其詞，否則適得其反。也可以通過生活中有力的證據(jù)向買家證明公司的實(shí)力。 二、按客戶購(gòu)買行為分類 ? （七） 感情型買家 客戶性格特點(diǎn)： 他們是你最忠誠(chéng)的客戶 應(yīng)對(duì)技巧： 這類買家對(duì)感情看得重，服務(wù)的客服可以發(fā)揮個(gè)人魅力，以熱情、誠(chéng)摯、細(xì)心和耐心服務(wù)此類客戶，并時(shí)不時(shí)加以關(guān)心，很容易建立友情的客戶。一旦建立不易流失。 二、按客戶購(gòu)買行為分類 ? （八） 隨意型買家 客戶性格特點(diǎn)： 老實(shí)人，好商量。這類買家缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，無(wú)主見，喜歡別人的指點(diǎn)，尤其是客服的幫助，樂于聽取客服的介紹和建議，一般對(duì)產(chǎn)品不過多挑剔，很少親自檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量 應(yīng)對(duì)技巧： 了解客戶的需求，提出你的意見，幫助客戶拿定主意。 三、按客戶網(wǎng)購(gòu)年齡分類 ? （一）新手 買家 客戶性格特點(diǎn)： 購(gòu)物流程不熟練，并對(duì)網(wǎng)購(gòu)
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