電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)課件-展示頁
2025-02-27 14:27本頁面
【正文】 針對某個店鋪在挑選熱門商品時，可以將以下四方面數(shù)據(jù)作為劃分 依據(jù) ： ? 1） 產(chǎn)品 的周 銷售量 ? 2） 首次 訪客的購買 比例 ? 3） 收藏次數(shù) ? 4） 商品 瀏覽次數(shù) 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?挖掘產(chǎn)品 賣點 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?挖掘產(chǎn)品 賣點 ? 1．產(chǎn)品賣點挖掘基本思路 ? 根據(jù)產(chǎn)品本身即有的賣點，挖掘出獨特、具有感染力的特質(zhì)即為挖掘加工環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上，通過對賣點多角度的提煉與呈現(xiàn)來迎合不同群體的需求 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 2．采用 FAB法進(jìn)行產(chǎn)品賣點挖掘 ? FAB法是廣泛應(yīng)用于市場營銷中的銷售方法，在 電子商務(wù)環(huán)境 中也同樣 適用 。 ? 傳統(tǒng) 意義上，客戶的價值主要是客戶購買企業(yè)產(chǎn)品給企業(yè)創(chuàng)造的效益，而在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶的價值不僅僅包括客戶給企業(yè)創(chuàng)造的效益，還包括客戶在網(wǎng)絡(luò)上的行為所體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)價值，簡稱為 e價值。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 2．電子商務(wù)時代 CRM的 內(nèi)容 ? 1）營銷 自動化（ Marketing Automation， MA）也稱技術(shù)輔助式 營銷 ， ? 2）銷售 自動化 （ Sales Automation， SA）也稱技術(shù)輔助式 銷售 ， 是 CRM中最基本的模塊，也是 CRM中最為關(guān)鍵的部分。 ? 4）客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求。 ? 2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息。第五章： 電 商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客 服 認(rèn)識客戶及客戶關(guān)系 管理 客戶需要什么 商品 如何把客戶黏在我們的 網(wǎng)站 電商網(wǎng)絡(luò)客服 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?認(rèn)識客戶及客戶關(guān)系管理 ? 建立 CRM（客戶關(guān)系管理 ） ? 為了 滿足“以客戶為中心”的經(jīng)營模式，許多機(jī)構(gòu)和國內(nèi)外公司開始借助于客戶知識管理（ CKM），實現(xiàn)“提供正確的產(chǎn)品（服務(wù)），提供給正確的客戶，以正確的價格，在正確的時間，通過正確的渠道去滿足客戶”的需要和愿望，從而為企業(yè)贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力。 ? 眾多電子商務(wù)企業(yè)具有的一個顯著共性就是它們不僅與傳統(tǒng)企業(yè)一樣需要致力于客戶關(guān)系管理，而且由于它們采用面對顯示器的交易方式，CRM作為失敗關(guān)鍵的地位被進(jìn)一步加強(qiáng) 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 1． 電子商務(wù) 中的 CRM特點 ： ? 1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享。 ? 3）客戶選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。 ? 5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢地開展客戶服務(wù)
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