【正文】 對未經(jīng)明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；（3）盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進?。唬?）應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術等機密；（5）服從上級要求，有令即行。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質與公司發(fā)展保持同步。第二則 工作守則和行為準則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,以公司的利益為重, 為公司和個人的發(fā)展努力工作。第三篇：電商客服管理制度客服管理制度第一則 總則為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，為明確客服人員崗位職責，優(yōu)化工作內容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。篇三：電商客服崗位職責1．負責電子商務渠道客戶網(wǎng)絡信息維護和更新；2．負責電子商務渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤；；。篇二：電子商務客服職責網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交；接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務；網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。第二篇：電商客服崗位職責篇一：電子商務客服崗位職責解決客人的疑問（關于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o貨等情況時與客戶進行溝通協(xié)調。附件 1：銷售客服流程圖了解庫存情況 安全庫存通知 產(chǎn)品屬性熟知 郵費情況熟知 活動情況熟知 銷售政策熟知 特價申請與回復客戶咨詢售后事件查詢客服應答庫存情況確認客服解答成交失敗問題記錄提交 訂單達成訂單確認后臺備注 銷售客服工作 銷售報表備份發(fā)貨單和快遞單 倉庫按單工作 配貨打包物流配送售后查件回款結賬附件 2：KPI 指標 詳細描述KPI 指標考核表標準 ＞=100% 100%＞＞=90% 90%＞＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 權重 打分指標完成率實際銷售額/計劃銷售額 1w/人80%＞＞=70% 70%＞＞=60% 60%＞＞=50% 50%＞＞=40% ＜40% ＞=50%咨詢轉化率最終下單人數(shù)/咨詢人數(shù)50%＞＞=45% 45%＞＞=40% ＜40% ＞=95%下單成功率最終付款人數(shù)/下單人數(shù)95%＞＞=90% 90%＞＞=85% ＜85%IM 落實且最終付款： 客單價 銷售額/下單付款人數(shù)（有效客 單價）＞=200 200＞＞=180 180＞＞=160 ＜160 ＞=98%IM 回復率回復過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)98%＞＞=95% 95%＞＞=92% ＜92% ＜=25IM 響應時間平均響應時間（秒）25＜＜=30 30＜=40 ＞40 ＞=300協(xié)助跟進服務客戶下單后的跟進服務金額（催款或者售后）300＞＞=200% 200%＞＞=100% ＜100執(zhí)行力日?？己丝己说梅?0 030%客服等級 高級客服 中級客服 初級客服分值 90＜=＜=100 80＜=＜90 70＜=＜80計算公式：績效獎金總額 x 所得分數(shù)/百分比 得分低于 70 分的不計入績效考核 連續(xù)低于 70 分三次的淘汰 績效獎金目前為總額 300，以后依據(jù)公司業(yè)績不斷提高。試用期內表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D正。第六條 注意事項每名員工在合同期內辭職，當月績效獎金為零。本制度上報項目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。第四條實施細則（一）處罰細則 扣分標準： 扣分標準： A 輕度違規(guī) 工作時間瀏覽無關網(wǎng)頁 交接班信息不完整 當班值班態(tài)度消極 遲到早退 視情節(jié) 未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 當班時間離開工作崗位超過 5 分鐘，未告知上級 未能及時有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 25 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 25 分/次 12 分/次 2 分/次 5 分/次 15 分/次 ，影響他人工作 ，30 分鐘內 （視情節(jié)）B 中度違規(guī)：.中度違規(guī)： 、玩游戲 表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 當班時間突發(fā)事件未能及時反映，或者知情不報 未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 未請假缺席部門例會 客服考試，得分在 60 以下 未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘到 2 小時內12 分/天分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次C 重度違規(guī) ： 當班時間與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突態(tài)度惡劣（有效投訴）將非公司人員帶入工作區(qū)域 未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應客戶改價格，需照價賠償，并記過一次 未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過 2 小時以上，并記過一次 工作時間內睡覺，特別是夜班客服，并記過一次 上班時間兼職其他店鋪客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辭退（二）激勵制度： 激勵制度： 加分標準： 加分標準：當月每完成一項非客服本質工作（額外工作一工作單為標準）。前一個月只評考核分，不浮動工資。考核積分在20 到+20 分之間浮動，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。每月記過達 2 次及以上的公司可以直接辭退。此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日常考核以板報形式實時公布，對于考核分數(shù)不服，可在考核分 公布之后 1 天之內提出復核申請?？头己瞬捎枚讲榭己?、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。每月考核滿分為 80 分。第三條日?？己藰藴?日?？己藰藴剩ㄒ唬┛己藰藴收f明每名員工連續(xù)工作時間不得超過 8 個小時，每兩小時左右時間可以適當?shù)男菹?10 分鐘左右，以 保證更高的工作效率。每周日前以 電子檔形式發(fā)給客服組長，組長負責檢查客服每周工作情況。實施每月一考、客服周報表、月報表的形式統(tǒng)計客服工作效率、實施每月一考、客服周報表、每月一考，按公司規(guī)章、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產(chǎn)品知識、售后管理、活動促 銷、操作系統(tǒng)等進行排題考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。促進顧客二次銷售。并在 ERP 軟件中詳細備 注跟蹤情況及處理結果。售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理、售后跟蹤、催單、跟蹤 客服須及時對客戶進行專人專責維護、跟蹤、聯(lián)系。主動詢問：顧客上線咨詢時，客服系統(tǒng)會自動彈出公司設定好的歡迎訪問語；此時，在線客服、主動詢問：應第一時間響應，主動打招呼歡迎顧客。注意事項 為了規(guī)范提高客戶服務質量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時應遵守以下內容:建立自動歡迎語、快捷回復語設置：客服人員在上線之前，需認真檢查登陸號的統(tǒng)一規(guī)范歡迎、建立自動歡迎語、快捷回復語設置： 自動歡迎語 語、快捷回復語的設置。如有緊急情況，應在 1 小時內電話通知上級主管。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非 客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。公司下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的 方式考核其在工作中的表現(xiàn)。客服人員接到超權限訂單、投訴、網(wǎng)絡危機時，應該及時上報并協(xié)助處理?？头ぷ髦?第二條 客服工作重點，合格后方可上崗。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶?？头诠ぷ鬟^程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。不斷提高業(yè)務素質，虛心向比自己能力強的人學習，始終把工作放在第一位。熟練掌握產(chǎn)品知識、銷售服務和售后問題處理程序和方法。第一篇：電商客服規(guī)范客服管理制度為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定網(wǎng)絡客服績效評分標準如下：第一條 人員素質具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責任的 服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務至上理念，做到服務態(tài)度始終如一。嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。即： 三要：要專業(yè)，要熱情，要靈活。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣?？头块T將每月對客服人員進行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績 效獎金?？头藛T必須服從公司的管理及調配?？蛻糍Y料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自 挪作他用；不得擅自復印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。應自覺遵守公司的排班制度，任何類別的請假都需要經(jīng)過客服部主管事前批準。客服除了完成自己的工作之外還應當準確填寫客服管理的相關表格（周報表格、月報表格、問、銷售統(tǒng)計），并準時上交客服管理表格，逾期不交應承擔相應責任。包括活動期間變動的信息、售前、售后常用語言?？头憫櫩驮儐枙r間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數(shù)低于 4 人在線咨詢的，響應顧客問、客服響應顧客詢問時間： 題時間，不能超過 20 秒； 顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時段人員超過 5～6 人以上，同時在線咨 詢時，響應時段最長不得超過 60 秒?！拔创_認未付款訂單”客服須進行催單核實、跟蹤聯(lián)系，提高轉化率。售后人員對顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進行有效維護。對已經(jīng)建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡”進 行記錄查詢。實行周報制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對一周工作內容、結果進行自我統(tǒng)計?？头藛T可在周報、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計，組長將以客服周報表進行業(yè)績統(tǒng)計。每月日常考核基礎積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務質量，協(xié)作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據(jù)以下扣加分標準打分。當月總分在 100 分以上，仍按照滿分 100 分計算。為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進行有關工作技巧的考核（包括 接單、售后、日常工作），原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。在每月評定的時候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎懲，分數(shù)浮動在5 至 5 之間，必須說明額外獎懲理由?？己朔e分基礎分為 80，根據(jù)每月考核分數(shù)的多少對個人薪資做上下浮動。1員工從加入公司的第二個月起，開始實行績效工資浮動。1公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應 KPI 指標，對員工進行績效考核評分制，每月一次（參見附件 2： KPI 指標表格）。客服考試分數(shù)為滿分突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班在客戶滿意的情況下，處