【正文】 營(yíng)運(yùn)規(guī)范客 服 手 冊(cè)二零零一年內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：目 錄第一章 前 言第二章 崗位職責(zé)第三章 總服務(wù)臺(tái)第四章 退/換貨處第五章 團(tuán)購(gòu)第六章 播音室第七章 勞資組第一章 前 言一、適用范圍本手冊(cè)供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)國(guó)大商城——客服系統(tǒng)的參考指南。包括總服務(wù)臺(tái)、退/換貨組、團(tuán)購(gòu)、播音室、勞資組，由于收銀部的專業(yè)性，另見《收銀手冊(cè)》。二、目的本手冊(cè)作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營(yíng)運(yùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。三、益處使用本手冊(cè)能達(dá)到：l 更短的培訓(xùn)時(shí)間l 效率的提高l 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ)l 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量l 對(duì)于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述（不包括勞資、收銀）為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意： 真誠(chéng)的歡迎 親切的播音語(yǔ)言 提供購(gòu)物車 恰當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題，提供必要的建議 保持安全和整潔 個(gè)人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù) 臺(tái)寄包處 當(dāng)顧客一旦要求退/換貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ?換貨處第二章 崗位職責(zé)一、 組織架構(gòu) 團(tuán)購(gòu)組勞資組主管1名主管2名領(lǐng)班2名員工38名收銀二組收銀一組業(yè)務(wù)員4名經(jīng)理1人客 服 部播音員2名播音室主管1名領(lǐng)班1名員工4名退/換貨組百貨3名商城2名服務(wù)臺(tái)二、 崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門：國(guó)大商城直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)適用范圍：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)： 維護(hù)全店良好的服務(wù)水平，保障商城的正常銷售； 完善服務(wù)體制，編制國(guó)安百貨服務(wù)質(zhì)量保證體系； 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識(shí)和水準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作： 負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、團(tuán)購(gòu)、總服務(wù)臺(tái)、退/換貨、播音室、勞資組工作的正常運(yùn)作； 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)； 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查； 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用； 負(fù)責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績(jī)考核； 激勵(lì)部門士氣，提高工作效率； 傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行； 協(xié)助企劃部門做好活動(dòng)的策劃、安排、組織； 負(fù)責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代 表店長(zhǎng)作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長(zhǎng)。輔助工作： 負(fù)責(zé)督促前臺(tái)工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生； 督查各部門服務(wù)質(zhì)量； 接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系； 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度； 加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)； 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)?？头鞴軑徫宦氊?zé)直屬部門：客服部直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理適用范圍：客服主管崗位職責(zé)： 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象； 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)； 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作 每日檢查員工禮儀服飾； 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量； 做好顧客投訴和接待工作； 以身作則倡導(dǎo)“顧客是朋友”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng) 執(zhí)現(xiàn)象； 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境； 做好會(huì)員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪； 嚴(yán)格手推車的管理以及購(gòu)物袋的售賣； 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 制定員工排班表，嚴(yán)格控制人事成本； 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核；1 負(fù)責(zé)安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷 活動(dòng)；1 指導(dǎo)提貸處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。輔助工作： 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境； 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作； 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。勞資干事崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理適用范圍：勞資干事崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)協(xié)助協(xié)助酒店人事部執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)檔案的整理、記錄、收集、存檔和保管工作； 落實(shí)員工薪資核發(fā)及福利金、獎(jiǎng)金等的正確發(fā)放； 協(xié)助各部門人事及預(yù)算的控管； 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)各部門、員工執(zhí)行規(guī)范的情況； 做好商城設(shè)備物品的檔案管理工作。主要工作： 檢查全體員工出勤狀況，按照公司有關(guān)規(guī)定，督促員工遵守公司規(guī)范的人事紀(jì)律； 收集及存檔相應(yīng)的勞動(dòng)、人事法規(guī)及公司下發(fā)文件，向店內(nèi)管理人員提供人事規(guī)范咨詢。 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)人事制度的傳達(dá)，實(shí)施和檢查； 不定期向酒店人事部提出商城的人事需求； 店內(nèi)全體員工的合同、檔案管理和薪資管理； 負(fù)責(zé)店內(nèi)全體員工績(jī)效考核的總結(jié)。輔助工作： 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 指導(dǎo)部門各部門的材料、報(bào)表保密工作并定期檢查?？头T崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級(jí)：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責(zé)： 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念； 熟練掌握商城的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目； 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私； 耐心服務(wù)，善待顧客。主要工作： 每天營(yíng)業(yè)開始時(shí)，迎接顧客； 接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)； 大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待； 顧客投訴的處理和記錄； 負(fù)責(zé)顧客的退/換貨工作； 顧客存/取包； 負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放； 接受顧客咨詢； 負(fù)責(zé)國(guó)大商城店內(nèi)快訊的追蹤、分發(fā)； 全店的廣播服務(wù)工作；1 使用規(guī)范用語(yǔ)。輔助工作： 所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生； 愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查； 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段必須促銷方案及快訊特價(jià)商品； 顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告； 避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧； 憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品； 當(dāng)顧客前來(lái)要求退/換貨時(shí)，檢查其是否符合退/換貨要求；樓 面主管來(lái)領(lǐng)取退/換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)； 協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）。臨時(shí)工崗位職責(zé)直屬部門：顧客服務(wù)部直屬上級(jí)：客服部主管適用范圍：推車臨時(shí)工崗位責(zé)任： 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財(cái)產(chǎn)丟失； 保證購(gòu)物車及時(shí)回收，不得堵塞、滯留； 給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證顧客滿意； 手推車回收安全作業(yè)，不得碰傷顧客。主要工作： 每天營(yíng)業(yè)前檢查購(gòu)物車有無(wú)損壞，并將檢查的結(jié)果及時(shí)通報(bào)主 管； 將推車有秩序地放在賣場(chǎng)的指定地方，方便顧客使用，并指導(dǎo) 顧客正確的使用。 在顧客完成收銀臺(tái)付款，稽核完成檢查商品后，臨時(shí)工及時(shí)收 取購(gòu)物車，不得出現(xiàn)購(gòu)物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生； 將收取的購(gòu)物車快速推回賣場(chǎng)指定位置停放，以便顧客使用； 售賣購(gòu)物袋的臨時(shí)工，每天開店?duì)I業(yè)前到行政部領(lǐng)取購(gòu)物袋，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。營(yíng)業(yè)結(jié)束后將剩余購(gòu)物袋和現(xiàn)金交到行政部核對(duì)； 定期盤點(diǎn)手推車、購(gòu)物袋，將盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)告主管。輔助工作： 清潔手推車，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)上報(bào)主管； 清潔工作區(qū)域； 協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢； 正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢。第三章 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)位于商城的出入口，顧客前來(lái)商城購(gòu)物時(shí)，往往需要提供購(gòu)物之外的服務(wù)，增加購(gòu)物的附加值。一、接聽電話： 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“您好！，國(guó)大商城”或者：“您好！，服務(wù)臺(tái)”經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等”掛在口邊。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。 接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。二、顧客詢問(wèn)對(duì)于顧客的任何詢問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。三、處理顧客投訴當(dāng)顧客在商城的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商城而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。買到不佳的商品，或是對(duì)于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無(wú)法衡量。至于商城本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)商店的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿，至少可以讓商城有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商店忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商城因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。所以說(shuō)，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它顧客。因此，如何讓顧客成為商城的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。1) 顧客抱怨問(wèn)題分析以商城而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。(一) 對(duì)商品的抱怨商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形： 價(jià)格：商城販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該商城某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。 過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情形。 標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形(1). 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；(2). 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?4). 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；(5). 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；(6). 商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期，沒(méi)有用途說(shuō)明，或其他違反商標(biāo)法的情形。 缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒(méi)有販賣顧客想要購(gòu)買的商品致使顧客多跑一趟。(二) 對(duì)服務(wù)的抱怨雖然商城屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要商城人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種： 工作人員態(tài)度不佳：例如，不