【正文】 開始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回向部門主管說明情況，與部門主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案；n 如果維修材料是客戶提供的。4. 電子回訪記錄單于次月10日前統(tǒng)一導(dǎo)出，電子版與文檔版保管2年。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理，按《客戶投訴處理規(guī)定》辦理，并將處理意見簽署在回訪電子單上。如超過3天仍未完成的工作，前臺(tái)應(yīng)上門跟進(jìn)。4. 前臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)施具體回訪工作。2. 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)較大投訴的回訪工作。前臺(tái)客服在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈客服主管、管理處經(jīng)理，并將《客戶投訴/建議處理表》匯總長(zhǎng)期保存；5. 對(duì)無效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便；6. 書面投訴：對(duì)用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈管理處經(jīng)理、客服主管處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)；客戶投訴投訴處理承諾特別重大投訴，1分鐘呈送總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重大投訴， 5分鐘呈送總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；較大投訴，接待后8分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序；一般投訴，不超過10分鐘內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。前臺(tái)收到處理完畢的《客戶投訴/建議處理表》后，應(yīng)在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔；3. 接待人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客服主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的客戶。首問責(zé)任人前臺(tái)管家《值班日志》投訴處理1. 投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容，10分鐘內(nèi)將《客戶投訴/建議處理表》、《投訴受理單（項(xiàng)目）》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并簽收；將特別重大投訴、重大投訴及較大投訴經(jīng)客服主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理向上匯報(bào)處理；2. 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴/建議處理表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。3. 接待客戶時(shí)應(yīng)注意：請(qǐng)客戶入座，耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；注意力要集中，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。管理處經(jīng)理客服主管前臺(tái)管家投訴接待1. 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情且個(gè)人進(jìn)行道歉，并立即在《值班日志》作好詳細(xì)記錄。較大投訴：；；；。首問責(zé)任人客服主管前臺(tái)管家投訴界定特別重大投訴：1. 由于發(fā)展商或物業(yè)公司給客戶造成特別重大經(jīng)濟(jì)損失大于等于10萬元；2. 同一事件有10人以上客戶集體投訴；3. 事件造成死亡1人及以上；4. 事件因重大投訴處理不當(dāng)?shù)纳?jí)投訴。6. 報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。3. 記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見受理表內(nèi)，由客戶簽署意見后收回存檔。2. 問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。前臺(tái)確認(rèn)客服主管或指定管家進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄當(dāng)月整理匯總有效投訴記錄，統(tǒng)計(jì)分析及時(shí)報(bào)客服主管或管理處經(jīng)理，匯同前臺(tái)部解決電話投訴來訪投訴來信投訴其他投訴各項(xiàng)工作責(zé)任人共享信息客戶 項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶投訴投訴處理原則1. 聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容。 管家?男、女不限，35歲以下，形象氣質(zhì)佳；?有2年以上高端物業(yè)客服（樓層)相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；?有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通能力；?有良好的組織和協(xié)調(diào)能力；?全日制大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語讀寫說水平?？头鞴?男、女不限，2535歲，形象氣質(zhì)佳； ?有2年以上高端物業(yè)客服相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；?有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和與客戶溝通能力；?有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)管理能力；?全日制本科以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語讀寫說能力。n 協(xié)助大管家做好社區(qū)文化活動(dòng)、安全防范以及增收節(jié)支工作。n 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。n 根據(jù)問題處理后的反饋，即時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。n 客戶來訪/來電的咨詢熱情禮貌接待，能解決即時(shí)解決，不能解決的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，并做好事情跟進(jìn)，及時(shí)向客戶反饋。n 建立、健全客戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和客戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作。n 負(fù)責(zé)客戶的來訪/來電接待工作及日常事務(wù)工作，根據(jù)客戶反映情況（投訴、報(bào)修等）快速責(zé)成問題對(duì)口人員進(jìn)行維修，并跟進(jìn)及反饋。n 下班前應(yīng)收好所有當(dāng)班使用物品和未發(fā)出的郵件并做好交接班記錄，通過關(guān)閉辦公設(shè)備電源，并撤出打印紙張。n 協(xié)助做好日?？记诒O(jiān)督，監(jiān)督全體人員上下班簽到情況，有違章情況（上班遲到、代簽到）及時(shí)制止并將情況上報(bào)。n 客戶寄存物品及收件，須作好保管（用便簽記錄好存包人姓名、聯(lián)系電話，貼上放好，存包人憑工卡或有效證件領(lǐng)?。苊馕锲芳班]件丟失或誤領(lǐng)，給客戶造成不必要的麻煩。n 認(rèn)真落實(shí)好各項(xiàng)接待工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。n 熟知服務(wù)區(qū)域內(nèi)各處室分布及業(yè)務(wù)范圍，為來訪辦事人員提供正確、有效咨詢。n 全面落實(shí)和執(zhí)行豪宅服務(wù)體系各項(xiàng)目工作的流程及標(biāo)準(zhǔn)。n 負(fù)責(zé)樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作，根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)籌、調(diào)配人員進(jìn)行應(yīng)急和特殊環(huán)境下的工作。n 對(duì)樓宇的維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保維修的及時(shí)率。根據(jù)具體情況安排相應(yīng)人員工作。n 按照規(guī)章制度，檢查、督促、考核組員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施，不斷提高服務(wù)水平。3客戶環(huán)境工作手冊(cè)織架構(gòu)： 環(huán)境主管環(huán)境助理前臺(tái)、管家管理處經(jīng)理客服主管工程、秩序、環(huán)境 ※客服主管、前臺(tái)、管家配置數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、復(fù)雜程度等進(jìn)行調(diào)整，另環(huán)境主管負(fù)責(zé)外判單位（保潔綠化）的現(xiàn)場(chǎng)管理：：n 協(xié)助管理處經(jīng)理開展轄區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各級(jí)員工工作。n 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、決策，處理日?？蛻舴?wù)工作。n 負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。n 掌握轄區(qū)客戶情況，及時(shí)組織解決客戶投訴，不能解決的及時(shí)上報(bào)，并提出合理建議。n 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況，及時(shí)做好費(fèi)用收繳工作計(jì)劃。n 定期組織進(jìn)行客戶訪談工作，增強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，了解客戶需求與心聲，并采取有效措施及時(shí)解決。：n 負(fù)責(zé)客服中心前臺(tái)各業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理及顧客投訴/報(bào)修的接待記錄工作。n 禮貌、快捷地進(jìn)行來訪人員驗(yàn)證登記工作，利用對(duì)講、內(nèi)線電話等通訊工具引導(dǎo)來訪人員與被訪人聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后被訪人員接待后方可放行，嚴(yán)格控制其他非正常辦事人員進(jìn)入。隨時(shí)注意前臺(tái)照明、清潔、環(huán)境等情況，打掃擦拭工作臺(tái)及周圍的清潔衛(wèi)生，做好值班記錄。n 接聽電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了，重要事項(xiàng)做好記錄，及時(shí)知會(huì)各部門相應(yīng)人員做好處理。n 按時(shí)領(lǐng)取前臺(tái)所用的表格，定期整理前臺(tái)的質(zhì)量記錄并上交存檔。n：n 貫徹執(zhí)行服務(wù)體系，熟悉有關(guān)政策和法規(guī)，按時(shí)按質(zhì)按量完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，配合大管家日常工作，并優(yōu)質(zhì)完成大管家安排的所有工作。n 負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及客戶托管鎖匙的管理。n 為客戶來往訪客出入聯(lián)系及代接收信函及物品。n 根據(jù)客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)人員解決，并做好客戶反映問題的跟進(jìn)工作。n 接到客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬公司責(zé)任，應(yīng)耐心向客戶解釋清楚。n 負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報(bào)表的收集、整理和分析，上報(bào)大管家經(jīng)理審閱。n 完成公司交辦的其他工作任務(wù)。 前臺(tái)?男、女不限，28歲以下，形象氣質(zhì)佳； ?有2年以上高端物業(yè)客服（樓層）相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；?有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通能力；?有良好的組織和協(xié)調(diào)能力；?全日制大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語讀寫說水平。全力以赴，竭盡所能客戶滿意，驚喜不斷安全第一，尊貴第二路遇問好，人過地凈慎重承諾，有諾必踐微笑服務(wù)，真誠(chéng)溝通用心極致，追求卓越用心傾聽，換位思考嚴(yán)于律己，寬以待人奉行操守，保護(hù)隱私首位接待工作人員填寫投訴記錄單投訴記錄單前臺(tái)確認(rèn)跟進(jìn)責(zé)任人進(jìn)入處理，前臺(tái)跟進(jìn)監(jiān)督處理完畢后，填寫或輸入處理情況。不得打斷客戶說話更不能急于表態(tài)。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。4. 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。5. 復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。7. 投訴匯總：每月將投訴流水從電腦導(dǎo)出進(jìn)行一次匯總，并根據(jù)客戶投訴情況，實(shí)行客戶回訪。重大投訴：1. 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶大于等于10次提出而得不到解決；2. 由于發(fā)展商或者物業(yè)公司給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失大于等于1萬元小于10萬元，或人身重大傷害；3. 同一事件被負(fù)面報(bào)道2日以上或3家以上媒體報(bào)道；4. 較大投訴處理不當(dāng)?shù)纳?jí)投訴。一般投訴：、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴；、重大、較大投訴意外的投訴。2. 記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；客戶的要求；客戶的?lián)系方式、方法。4. 接待投訴的技巧：耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對(duì)客戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動(dòng)；不要隨意辯解；學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美客戶。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴/建議處理表》交到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)。通報(bào)方式可采用電話通知或由前臺(tái)上門回訪；4. 客服主管、管理處經(jīng)理在投訴處理完畢后通知所屬轄區(qū)客戶助理安排回訪。投訴處理時(shí)效《客戶投訴回訪維修時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》…… 支持文件n 值班日志n 《客戶投訴/建議/意見處理表》n 《客戶投訴受理單（項(xiàng)目）》n 《投訴處理匯總表》n 《事件處理跟蹤表》n 《客戶回訪記錄表》 要求類型投 訴 處 理 時(shí) 效響應(yīng)時(shí)間完成時(shí)間責(zé)任人協(xié)助組/人一般投訴10分鐘12小時(shí)內(nèi)客戶要求的期限內(nèi)客服主管各部門較大投訴8分鐘48小時(shí)內(nèi)客服主管、管理處經(jīng)理各部門重大投訴5分鐘5日內(nèi)與客戶達(dá)成限期管理處經(jīng)理、總經(jīng)理各部門特別重大投訴1分鐘一事一議與客戶達(dá)成限期總經(jīng)理各部門根據(jù)客戶要求及時(shí)解決投訴問題一時(shí)無法解決的投訴的問題前臺(tái)客服主管確定回復(fù)時(shí)間處理完畢向客戶解釋，確定下次回復(fù)時(shí)間客 戶制定計(jì)劃開展回訪完 成意見反饋并提出整改方案：項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶回訪操作指引回訪范圍1. 總經(jīng)理負(fù)責(zé)特別重大投訴、重大投訴的回訪工作。3. 客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。管理處經(jīng)理客服主管前臺(tái)回訪標(biāo)準(zhǔn)1. 客服主管依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)根據(jù)電腦導(dǎo)出的投訴/報(bào)修的過程及完成情況，在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談，并請(qǐng)客戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。2. 客服主管對(duì)處理完畢的回訪記錄進(jìn)行審核，并加注意見。3. 前臺(tái)月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客服主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理辦理。管理處經(jīng)理客服主管前臺(tái)手持PDA機(jī)回訪時(shí)效《客戶投訴回訪維修時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》 支持文件《客戶回訪記錄表》要求類型投 訴 處 理 回 訪回訪時(shí)間回訪率（%）回訪內(nèi)容回訪人員特別重大及重大事件處理完畢后的1個(gè)工作內(nèi)100質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)滿意程度評(píng)價(jià)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)客戶建議及意見總經(jīng)理或管理處經(jīng)理確定投訴事件投訴處理完畢后的2個(gè)工作內(nèi)100客服主管前臺(tái)工程維修完成工程維修12個(gè)工作日內(nèi)100前臺(tái)特約服務(wù)合同執(zhí)行期的中期階段或結(jié)束后100前臺(tái)社區(qū)活動(dòng)組織完畢后2個(gè)工作日內(nèi)20前臺(tái)其他事件完成服務(wù)工作后的1個(gè)工作日內(nèi)管理處經(jīng)理確定管理處經(jīng)理確定前臺(tái)維修值班人員首問責(zé)任人填寫《維修派工單》打印《維修派工單》維修人確認(rèn)信息維保單位接單簽字確認(rèn)維修作業(yè)客戶簽字確認(rèn)電話報(bào)修當(dāng)面報(bào)修其他形式報(bào)修修修前臺(tái)回訪特約服務(wù)收費(fèi)（現(xiàn)金或POS機(jī)刷卡）客戶：n 前臺(tái)在接到客戶報(bào)修要求時(shí)，立即在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上作好登記，在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《工程報(bào)修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部/其他部門前來領(lǐng)取《派工單》；n 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，客戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；n 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，客戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；n 對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部/其他部門主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審，回復(fù)客戶是否可以維修，征得客戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意，再按上述時(shí)效和