【正文】 reserved. Company Logo 23 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 當(dāng) 客人 進(jìn) 入 辦 公室 時(shí) 看到客人 從門 口 進(jìn)來 ，離客人最近的人 應(yīng)說 “歡 迎光 臨 ”！坐在其他位置上的人也 應(yīng)該打招呼“ 歡 迎光 臨 ”！ 說話時(shí)伴有適 當(dāng) 的 動 作，如起身點(diǎn)頭 等。 眼光平視前方，切勿左顧右盼，盡量靠右行走。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 21 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 坐姿要求 坐姿演示 坐位的 2/3處，身體挺直略前傾 男士：雙腿平放 /交叉，上腿腳 尖回收 女士：雙腿同側(cè)斜放，雙手疊 放于腿上 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 20 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 站姿要求 站姿演示 挺胸、抬頭、目光平視 男士：雙腳叉開與肩同寬，雙 手背后 女士：后跟并攏，呈八字或丁 字步，雙手下垂，體前 自然交叉。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 19 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 女士著裝要求 衣服 襯衣 襪子 鞋 比皮 膚 略深 顏 色 絲襪 ， 襪 口不能露在裙外 絲襪 上不能有 飾 物及破 損 嚴(yán) 禁穿 網(wǎng)襪 及其 它顏 色 絲襪 獨(dú) 立跟的深色皮鞋， 不可露腳趾 鞋跟至少 1寸且不可太 細(xì) 夏天禁止穿涼鞋。 Copyright 169。 黑色皮鞋，杜 絕 穿旅游鞋； 皮鞋保持亮度， 時(shí) 常打理。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 17 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 男士著裝要求 衣服 襯衣 扣上 領(lǐng) 扣，袖口露出西服 ； 袖口不能卷起不能有 污漬 和磨 損 的痕跡。 指甲 不得涂有色的指甲油 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 14 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 第二部分 客服禮儀 基本儀容儀態(tài) 辦公室工作禮儀 電話禮儀 接待禮儀 陪同與引導(dǎo)禮儀 會客禮儀 公共場所禮儀 Copyright 169。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 前臺接待崗位職責(zé) Copyright 169。 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 為有需要的業(yè)主 /客戶提供打字、復(fù)印等延伸服務(wù)。 投訴處理：業(yè)主 /客戶投訴，做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理。 派單及跟進(jìn)：業(yè)主 /客戶反映問題記錄后派單至相關(guān)部門，做好問題解決跟進(jìn)工作。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 12 客戶服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作。 記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況， 針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)各 相關(guān)部門做出處理，自己不能處 理的要及時(shí)匯報(bào)主管協(xié)調(diào)處理。 9： 3012： 00對所管理的 區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 11 每日工作 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 管家助理崗位職責(zé) 早上 9點(diǎn)前到辦公室，查看前一天 工作記錄，向客服部主管匯報(bào)前一 天工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題， 自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出， 請示主管協(xié)助處理，聽取主管安排 當(dāng)天工作。 協(xié) 助主管完成其 它 工作任 務(wù) 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 管家助理 崗位 職責(zé) Copyright 169。 協(xié)調(diào)溝通：做好與其它部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 投訴處理：及時(shí)處理并做好記錄，不能處理的及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 9 在客戶服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 7 每月定期完成的工作任 務(wù) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 月中工作 總結(jié) 月 終 工作 總結(jié) 下月 資 金使用 計(jì)劃 各 項(xiàng)費(fèi) 用 繳納 率情 況 每月 15日 每月 25日 服 務(wù) 中心 經(jīng) 理 每月月底 公司 財(cái)務(wù) 部 每月 25日 服 務(wù) 中心 經(jīng) 理 Copyright 169。 做好 與 各部 門 的 橫 向配合工作 。 掌握各 項(xiàng) 管理 費(fèi) 用的 繳納 情 況并 做好催交工作 。 掌握小 區(qū)業(yè) 主情 況 ， 及 時(shí) 解 決業(yè) 主投 訴 。 檢查 、 督促 、 考核部 門員 工服 務(wù) 工作 質(zhì) 量 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) Copyright 169。 維護(hù)公司及業(yè)主利益 ， 起到公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用 。 編制部門培訓(xùn)計(jì)劃 ， 進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作 。 開展社區(qū)文化活動 ， 搞好精神文明建設(shè) 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) Copyright 169。 定期回訪 ， 廣泛征求住戶意見 ， 努力為住戶排憂解難 。 物業(yè)的接管驗(yàn)收工作 ， 提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目 。 按物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對物業(yè)具體實(shí)施“一站式”的管理。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 3 客 戶 服 務(wù) 部部 門崗 位 職責(zé) 客 戶 服 務(wù) 部主管 崗 位 職責(zé) 管家助理 崗 位 職責(zé) 前臺接待 崗 位 職責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 第一部分 崗位職責(zé) Copyright 169。1 吳成龍 二 00九年九月 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 質(zhì)量管理手冊 培訓(xùn)客戶服務(wù)篇 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo ? 第一部分 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 管家助理崗位職責(zé) 前臺接待崗位職責(zé) ? 第二部分 客服禮儀 基本儀容儀態(tài) 辦公室工作禮儀 電話禮儀 接待禮儀 陪同與引導(dǎo)禮儀 會客禮儀 公共場所禮儀 ? 第三部分 管理制度 業(yè)主檔案管理操作規(guī)定 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 回訪管理制度 保修有償管理操作規(guī)定 值班管理規(guī)定 樓宇巡查管理操作規(guī)定 緊急事件處理規(guī)程 空置房管理操作規(guī)定 住戶違章處理管理規(guī)定 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 4 貫徹各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級下達(dá)的任務(wù)。 積極創(chuàng)建安全文明 “ 優(yōu)秀 ” 小區(qū) 。 合理調(diào)配人員 ， 確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài) 。 日常管理自檢 ， 接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 5 建立 、 健全樓宇接管資料 、 住戶交樓資料 、 室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作 。 管理費(fèi) 、 水電費(fèi) 、 裝修履約金等費(fèi)用的收取 。 配合銷售部做好每次展銷會睇樓團(tuán)的環(huán)境布置及現(xiàn)場售后服務(wù)工作 。 完成公司安排或委托的其他工作任務(wù) 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 6 全面主持客 戶 服 務(wù) 部日常及管理工作 。 制定部 門 工作 計(jì)劃并組織實(shí) 施 。 對樓 宇的 質(zhì) 量 維 修 進(jìn) 行及 時(shí) 跟 進(jìn) 。 組織業(yè) 主 訪談 ， 增強(qiáng) 溝 通 ， 了解 業(yè) 主需求 與 心 聲 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 8 責(zé) 任 與權(quán) 力 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 對部門員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對部門員工嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé) 對部門員工的獎、懲、升、降有建議權(quán) 對部門員工各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 責(zé) 任 權(quán) 力 Copyright 169。 工作崗位細(xì)則 巡邏檢查：按規(guī)定路線和要求，每天至少巡查樓宇二遍。 樓宇巡查：電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的詳細(xì)情況。 費(fèi)用催繳：掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，做好管理費(fèi)催交。 整理記錄：整理 《 工作日記 》 ，對當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄并提出有效建議。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 10 工作 崗 位 細(xì)則 意 見 征 詢 ： 組織業(yè) 主意 見 征 詢 活 動 ，落 實(shí) 客 戶 投 訴 ， 并對問題 提出解 決 方法及建 議 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 管家助理 崗位 職責(zé) Copyright 169。 根據(jù)主管安排的工作，及時(shí)去完 成。 下午 16： 0018： 10再次對所管理 的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。 Copyright 169。 工作崗位細(xì)則 來訪來電接待：業(yè)主 /客戶到 (或致電 )服務(wù)中心，熱情禮貌接待。 回訪反饋：根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋，及時(shí)對業(yè)主 /客戶進(jìn)行電話回訪。 負(fù)責(zé)本服務(wù)中心的費(fèi)用收取工作。 做好接待業(yè)主 /客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報(bào)告。 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 13 按 時(shí) 完成工作 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 前臺接待崗位職責(zé) 日工作統(tǒng)計(jì)表 周報(bào)表 周未完成情況匯總表 周工作總結(jié)與計(jì)劃 統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修 、交樓、出租的戶數(shù) 業(yè)主回訪表、投訴、 工作任務(wù)單的匯總 按 時(shí) 按需完成 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 15 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 基本儀容儀態(tài) 男士儀表 女士儀表 指甲 不要留過長的小指指甲 保證指甲清潔 胡須 每天刮凈胡須 頭發(fā) 經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型 耳毛和鼻毛 要注意及時(shí)清理 化妝 需要淡化妝 頭發(fā) 留長發(fā)的女士，需要將長發(fā)梳 起來，不得染彩色發(fā)。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 16 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 男士著裝 衣服 深色西裝，具體 顏 色按公司工裝要求 襯衣 白色 帶領(lǐng)襯 衫、系 領(lǐng)帶 襪子 鞋 深色 襪 子 黑色皮鞋 Copyright 169。 襪子 鞋 深色 襪 子，杜 絕 穿白色休 閑襪 。 款式、色 調(diào) 、面料一致； 去掉 標(biāo)簽 、熨 燙 平整。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 18 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 女士著裝 衣服 深色裙裝，具體 顏 色按公司工裝的要求 襯衣