【正文】 小時(shí)以上以事假1天計(jì)算 2. 忘打卡者罰款5元，并需請當(dāng)班值班在排班表上簽字，證明其未遲到或早退 3. 除店長外及收銀相關(guān)人員外的所有員工在店鋪內(nèi)工作時(shí)間不得攜帶和使用手機(jī)， 發(fā)現(xiàn)使用手機(jī)者一次罰款20元。 員 工 培 訓(xùn) 手 冊 目 錄 第一篇 品牌介紹 3第二篇 店鋪規(guī)章制度 4 儀容儀表規(guī)定 4 上班規(guī)定 6 第三篇 門店崗位介紹 7 崗位分配及工作內(nèi)容 7 操作注意事項(xiàng) 17 第四篇 產(chǎn)品介紹 18 菜單介紹 18 食材保存及規(guī)格 19 第五篇 五金設(shè)備介紹 20 店鋪五金器具 20 店鋪設(shè)備 24 第六篇 顧客狀況處理 35 處理客訴的原則及方法 35 難纏顧客處理 35 外場服務(wù)難題解決方案 36 第一篇. 品牌介紹 第二篇. 店鋪規(guī)章制度一. 儀容儀表規(guī)定 1. 員工上衣統(tǒng)一穿著制服、戴帽子及穿著圍裙 2. 帽子的loge戴至左額頭45176。角方向 3. 褲子統(tǒng)一穿著深色，不得穿短褲和裙子 4. 統(tǒng)一穿著深色包裹式運(yùn)動鞋或休閑鞋并盡量防滑，不得穿高跟鞋、拖鞋、涼鞋和露腳面皮鞋 5. 工作服要勤洗，勤換，不得有明顯油漬、褶皺及異味 6. 女生頭發(fā)需扎馬尾，不得披發(fā)；男生不得留長發(fā)，前發(fā)不得觸及眉毛， 后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，側(cè)發(fā)不得觸及耳朵。外送人員在店時(shí)將手機(jī)調(diào)成振動寄存收銀臺，外送時(shí)帶上 4. 進(jìn)入廚房時(shí)必須先洗手，上廁所時(shí)須脫下圍裙 5. 不得任意離開工作崗位，有事要離開必須向當(dāng)班值班報(bào)告，每次離開時(shí)間不得超過10分鐘， 每天無特殊原因離崗次數(shù)超過3次罰款20元 6. 上班期間不可大聲講話，群聚聊天、打鬧、嬉笑、唱歌，水吧臺嚴(yán)禁一切與工作無關(guān)談話和 行為，如與工作內(nèi)容有關(guān)的討論需小聲進(jìn)行，如有違者罰款10元 7. 必須服從當(dāng)班值班命令、指示，不得頂撞或故意違抗；如有不同意見可與其商討 8. 上班期間不可大聲講話及群聚聊天，如與工作內(nèi)容有關(guān)的討論需小聲進(jìn)行 9. 穿著制服不可在外場坐下、吃東西、喝水、雙手不可環(huán)臂、托腮、倚靠臺面而立等，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)每次罰款10元 10. 上班時(shí)間喝水等個(gè)人行為請至廚房或客人看不到的地方 11. 未經(jīng)當(dāng)班值班同意，不可擅自更改餐品及配料 12. 員工不可用店鋪電話打私人電話 13. 廚房及外場工作臺面不可以放任何私人物品或飲料，需放至指定位置 ，外帶包材必須使用者需付2元材料費(fèi) ，遭顧客投訴者記書面警告一次并扣薪資50元， 超過3次予以免職。此工作的伙伴 需時(shí)刻保持最佳的狀態(tài)，反應(yīng)靈敏機(jī)智，以飽滿的熱情為顧客提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 工作職責(zé): 1. 歡迎顧客，隨時(shí)注意大門口來客狀況 2. 主動介紹餐品，點(diǎn)單，推薦搭配餐品 3. 向顧客介紹當(dāng)天行銷活動及需推薦的餐品 4. 主動與客人交流并回答客人提出的問題 5. 點(diǎn)單完畢后指引顧客就餐座位 6. 幫助外場出餐及外帶打包等 7. 在伙伴有需要時(shí)滑位 8. 整理清潔所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生及周清 工作流程 收銀八步驟 ：歡迎顧客 → 二次你好/目光接觸 → 指引就餐桌次→ 點(diǎn)餐/key單→ 核對餐點(diǎn)→ 送單→結(jié)賬（唱付唱收）→送餐 1).客人進(jìn)入門店口時(shí)，收銀員面帶微笑,喊“歡迎光臨” 2).其他伙伴跟喊“歡迎光臨”以營造店鋪氣氛 3).收銀員進(jìn)行二次招呼，如：“先生/小姐，你好”“小姐，早上好”等。）10). 至收銀臺在pos機(jī)點(diǎn)餐界面上進(jìn)入該桌次界面，操作結(jié)賬11）結(jié)賬完畢后需將找零、票據(jù)紙雙手奉上給客人 12).檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生及座位上的點(diǎn)餐本、筆是否齊全 注：A .做為一線銷售的你應(yīng)該盡可能的施展當(dāng)面推銷（面銷）的藝術(shù)來提升營業(yè)額 1) 提升營業(yè)額的方式分兩種（營業(yè)額=點(diǎn)單數(shù)*平均點(diǎn)單價(jià)）： a. 增加來店客人的數(shù)量（點(diǎn)單數(shù)），包括招呼新客人的進(jìn)店，為客人提供滿意、超值服務(wù)，穩(wěn)定客戶關(guān)系等。如果每筆賬單提升5元，那營業(yè)額就會提升1000元。比如客人點(diǎn)了一份三鮮鍋貼，可以向客人推薦加一份健康鮮蔬湯或古味豆?jié){，以此來提升點(diǎn)單價(jià) 2) 面銷技巧：給客人提供選擇時(shí)一定不要超過兩種，2選1最讓人容易選擇。向客人推薦的餐品或者加應(yīng)該是合適或者恰當(dāng)?shù)?，如果不合客人口味或者胡亂搭配則會造成客人的反感或者厭惡。2)其次要擅于總結(jié)、摸索不同年齡、不同層次顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)嗜好以及個(gè)人的愛好，要能“因人而異，對癥下藥”的進(jìn)行面銷。另一種是對不是自己店鋪商品介紹時(shí)態(tài)度生硬或只說別人的不好，自己的如何好，這是一種狹義的本位主義。4) 面銷時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)確、誠實(shí)。而不要給人亂作主，亂許諾，以免不實(shí)的言辭造成不應(yīng)有的客訴。不要萎靡不振，要學(xué)會“三步六齒”，即在預(yù)測顧客向自己走來時(shí)，在離自己三步遠(yuǎn)時(shí)，先微 笑露齒，讓人有親切感。7)在面銷的同時(shí)，要隨時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品品質(zhì)，對于品質(zhì)不良，易造成客訴的產(chǎn)品要堅(jiān)持撤離臺面，同時(shí)，對其對應(yīng)的有可能出現(xiàn)的同類產(chǎn)品進(jìn)行檢查并報(bào)告店長，做退換貨和報(bào)廢處理。9) 面銷人員注意自己的個(gè)人清潔衛(wèi)生，要“收拾”的漂亮得體 。因?yàn)檎l也不知他（她）是否成為下次顧客或是吸引別的顧客。10) 面銷是一門復(fù)雜的科學(xué)，也是一個(gè)從無到有，逐步走向完善的課程。無論顧客在門店停留多長的時(shí)間，都要讓其感受到“安心舒適的用餐環(huán)境”。注：桌上筷筒數(shù)量，筷子/勺子/餐巾紙各至少有10個(gè)，吸管5根以上 4). 出餐口有餐時(shí)，將labe紙撕下，看好桌號,將餐品送至客人桌上，核對小票后將已經(jīng)出過的餐品劃掉 5).客人點(diǎn)鍋貼水餃需提醒客人至蘸醬及調(diào)料。將餐前飲品裝在茶桶和茶壺中放置指定位置營業(yè)時(shí)間10:30收銀，隨手清潔收銀臺，檢查一樓點(diǎn)餐本，隨時(shí)關(guān)注大門口，等待客人到來送餐，收桌，提供主動優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充茶水，醬料及餐具送餐，收桌，提供主動優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充茶水，醬料及餐具高峰期11:30收銀，不忙時(shí)主動幫客人桌上點(diǎn)餐，幫忙出餐13:30互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯 低 峰 期14:00，再用清水擦第二遍（客區(qū)/收銀區(qū)/衛(wèi)生間），再用清水擦第二遍，扶手（出餐間/客區(qū)/陽臺/樓梯）高峰期17:30收銀，不忙時(shí)主動幫客人桌上點(diǎn)餐，幫忙出餐送餐，收桌，提供主動優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充醬料及餐具送餐，收桌，提供主動優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充醬料及餐具19:30互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯打烊20:30，再用清水擦第二遍（客區(qū)/收銀區(qū)/衛(wèi)生間），將拖把放在指定位置晾干（垃圾桶/海報(bào)立牌/電動車/拖線板等），再用清水擦第二遍（出餐間/客區(qū)/陽臺/樓梯），將拖把放在指定位置晾干21:00值班檢查后離店值班檢查后離店4. 外場開閉店流程介紹B. 廚房工作區(qū)域 廚房崗位分別為：出餐臺（廚房值班）、鍋貼工作站、面餃工作站、湯飲料工作站、切配工作站、洗碗工作站 介紹：鍋貼為八風(fēng)饌主打產(chǎn)品及賣點(diǎn)之一。煎鍋貼人員需具備熟練的制作手法，保持干凈整潔的工作環(huán)境，隨時(shí)保持良好的工作心態(tài)煎出完美的鍋貼 工作職責(zé)： 1). 提前準(zhǔn)備鍋貼、餐具及調(diào)制面糊水 2). 營業(yè)高峰期前根據(jù)值班安排預(yù)煎鍋貼 3). 營業(yè)高峰期煎鍋貼放置保溫箱保溫 4). 營業(yè)低峰時(shí)間根據(jù)點(diǎn)餐煎鍋貼 5). 聽從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 6). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周清 工作流程 1). 將鍋貼機(jī)預(yù)熱，刮一層油，保持鍋貼機(jī)煎面溫度180℃ 2). 根據(jù)標(biāo)貼紙煎鍋貼品種及數(shù)量將鍋貼6根一份排放入鍋中 3). 鍋貼放好后倒入生飲水蓋上蓋子定時(shí) 4). 時(shí)間到后加入面糊水，蓋上蓋子定時(shí) 5). 時(shí)間到后用刀每6根為1份劃開 6). 盛出放至保溫箱指定位置 7). 隨時(shí)檢查鍋貼、面糊水、生飲水是否需要補(bǔ)充 8