【正文】 的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的10等分點上。、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米。（二）擺臺標準先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設特點以及客人的要求來確定。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。（2）重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。（4）起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。（3）托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。一般重量在5公斤以下。六、操作技能（一）托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ ，馬上 ，我是號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌） /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ ？滋補里有大肉 ，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜） ，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ ？啤酒？白酒？ ？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 ，我們點的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預祝您午（晚）餐愉快 ，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ 酒，現(xiàn)在打開嗎？ ，請問辣鍋朝向那邊？ ，這是您點的菜，請慢用 ，請慢用 ，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。20．針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。18．遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。16．路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。14．客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。11．保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。9．當用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。 6．看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。4．隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。茶杯傾斜有60176。2．當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？”，主動說：“謝謝光臨XXX，慢走，再見。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.（1）保安1）指揮車輛手勢 2）服務語言“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位?？腿诉M入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨XXX”的問侯。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？2）業(yè)務知識歡迎光臨XXX /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。4）指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。2）形象手勢：用來給具體東西的一種比量。（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。（5）上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。構成儀表的主要因素：（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。儀表是一個人的外表或外在形象。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。（2）男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。目錄一、企業(yè)文化與發(fā)展史 1（一）公司概況 1（二）企業(yè)文化 1二、服務禮儀 3（一）禮儀的基本原則 3（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容 4（二）操作禮節(jié) 7（三）微笑的訓練 7三、服務意識 11四、服務心理及團隊意識 12五、服務語言 13六、操作技能 15（一）托盤 15（二）擺臺標準 17（三）撤換空盤與上菜劃單 18（四）斟茶、示灑、斟酒 18（五）點菜 20（六）點煙及撤換煙灰缸 22（七）上鍋底、上菜 22（八）結(jié)帳 24（九）液化氣灶操作規(guī)范 25七、服務技巧與細節(jié) 26（一）什么是待客服務 27（二）集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務 27（三）尊重客人，以顧客為中心 30（四）“三輕、四勤、五不取” 33八、流程 34（一）領位流程 34（二）傳菜流程 37（三）保安流程 38（四）酒水員流程 39（五）收銀流程 40九、菜單、酒水、茶知識 40（一）練習填單 40（二）背菜譜（份量、數(shù)量） 41（三）樓面注意事項 74（四）處理顧客投訴 7751 / 53一、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況（二）企業(yè)文化（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。不允許抹擦氣味濃郁的香水。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。（6）手勢可以分為四大類：1）情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。3）象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節(jié)為軸,肘關節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。（二）操作禮節(jié) （三）微笑的訓練笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。（1）微笑是自信的象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證（4）微笑是心理健康的標志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求（1）電話服務禮儀1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。然后詢問客人是否有預訂及客人人數(shù)，如有預訂應在第一時間內(nèi)引領客人至相應座位。引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)?！皻g迎光臨XXX”（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”?！盕.“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？（2）衛(wèi)生間保潔1）引導客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/ 協(xié)助服務的手勢衛(wèi)生標準及要求餐前：，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)，使用正常，使用后放到指定位置、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好、洗手臺無水漬、無碎紙、保持清潔、保持清香 、沖水閥、排風扇清潔、使用正常、無水跡、無印花、用后洗干凈，并置于通風處、無污水，做完衛(wèi)生清潔餐中：、洗手液，隨時擦