【正文】 ● 每一位員工均必須填具人事檔案于公司，記錄個(gè)人的人事資料，同時(shí)便于公司人事部備存留檔，資料包括地址、電話、家庭狀況等等，最重要的是，應(yīng)及時(shí)變更你最新的人事記錄?！?超市聘用人員應(yīng)按聘用程序?qū)徍恕彶楹硕?，合格后才可聘用。（十五）顧客停放在店前的物品，服?wù)人員應(yīng)在人多時(shí)幫忙留心看守，或提醒顧客注意，以免遭竊、遺失或拿錯(cuò)。（十四）如發(fā)現(xiàn)商品有變質(zhì)、污損、破損等現(xiàn)象，應(yīng)迅速將該商品換掉。取放商品時(shí)必須謹(jǐn)慎，小心不要損壞商品或造成意外事件。（十一）員工應(yīng)多了解一些暢銷商品的信息，盡量多備齊一些能適應(yīng)當(dāng)?shù)厣倘οM(fèi)的商品，以滿足顧客的需求。（九）如果顧客所需商品短缺，應(yīng)向顧客解釋原因，讓顧客心中有底，對(duì)于商品的陳列位置，有無庫(kù)存，應(yīng)經(jīng)常巡視，及時(shí)補(bǔ)充貨源、整理排面。（七）在工作中，員工彼此之間不可閑聊、談笑或交頭接耳，切記不可評(píng)論顧客等。（六）維護(hù)超市信譽(yù)，明碼標(biāo)價(jià)，保質(zhì)保量，不賣過期變質(zhì)商品。（四）對(duì)顧客寄存的貨物，要妥善加以保管，不要亂動(dòng)，不能錯(cuò)拿，顧客離開時(shí)要說“歡迎您下次光臨”。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)立即說“對(duì)不起”“非常抱歉”對(duì)顧客表示歉意。（二）顧客詢問時(shí)，應(yīng)細(xì)心、熱誠(chéng)予以解答，不討厭人，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的顧客更要用心服務(wù)，不得與之爭(zhēng)論。（一）顧客進(jìn)店，應(yīng)主動(dòng)打招呼，不冷落人，并點(diǎn)頭示意，亦可用“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語。D、當(dāng)快訊商品緊缺時(shí)，所有員工必須把利益讓給廣大顧客，而不得私占、多占緊銷商品。B、所有員工的包袋在進(jìn)入和離開賣場(chǎng)時(shí)間均接受檢查（購(gòu)物需在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行）。C、工號(hào)牌：超市將發(fā)給每位員工工號(hào)牌，它是每日著裝的重要組成部分，若您上班時(shí)未佩戴工號(hào)牌，將會(huì)受到超市的警告處罰，若遺失，則必須重新補(bǔ)辦，并繳納工本費(fèi)五元。衣著要求 A、個(gè)人衛(wèi)生：外表樸實(shí)、干凈、整潔，發(fā)式要求樸素大方，并保持頭發(fā)清潔。三條鐵規(guī)矩：商品必須上齊、豐滿、衛(wèi)生；顧客罵不還口，打不還手，以理服人，理直氣和；定位定崗，不扎堆閑聊，不說笑打鬧，不搶購(gòu)快訊商品。六、我們的工作規(guī)范一、行為準(zhǔn)則遵守國(guó)家政策、法令和學(xué)院規(guī)章制度，遵守超市各項(xiàng)管理規(guī)定和勞動(dòng)紀(jì)律；熱愛本職工作，全心全意為顧客服務(wù)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，全面提高自身素質(zhì)；服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)守崗位，盡忠職守，保守業(yè)務(wù)秘密；關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，維護(hù)集體利益和超市信譽(yù)；愛護(hù)超市財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私；努力學(xué)習(xí)文化、業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，虛心聽取意見，不斷改進(jìn)工作。高度的服務(wù)熱情營(yíng)業(yè)員首先要熱愛本職工作，才會(huì)對(duì)顧客付出熱情，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是否熱情會(huì)影響到顧客的購(gòu)買情緒。良好的心理素質(zhì)服務(wù)工作的特殊性，決定了營(yíng)業(yè)員不能把自身情緒發(fā)泄在顧客身上。 敏銳的觀察力營(yíng)業(yè)員要善于察言觀色，來辨別顧客的品味、愛好；揣摩顧客的心理，捕捉購(gòu)買信息。嫻熟的銷售技能服務(wù)快捷，目光準(zhǔn)確；拿放得當(dāng)，展示得體；包扎熟練、懂得一定的拆裝修理技術(shù)。豐富的商品知識(shí)營(yíng)業(yè)員是商品的推銷者，凡是能積極引導(dǎo)顧客購(gòu)買的相關(guān)知識(shí)，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)掌握。工作期間嚴(yán)禁以下行為： 摳鼻子、剔牙齒、打哈欠、頻繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔癢、哼小曲、打噴嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自語或敲東西、玩手機(jī)或飾物等。②微笑表情——用于接待顧客與服務(wù)時(shí)。A、基本要求：微笑服務(wù)、自然、誠(chéng)懇；我們的職業(yè)表情分為自然表情與微笑表情兩種?！?禁忌手勢(shì)：雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立；將手放在衣服的口袋之內(nèi)；雙手抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；手持私人物品；顧客在詢問事情時(shí)，營(yíng)業(yè)員一言不發(fā)，擺手作答?；疽螅赫?guī)、得體、適度。● 禁忌行態(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等。行姿總體要求：女性：輕盈、敏捷；男性：端正、穩(wěn)健。4）服務(wù)姿態(tài)：身體面向顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基本站姿狀，與顧客介紹時(shí)可略有手勢(shì)，但不可過多過大。3）待客姿態(tài)：手腳適當(dāng)放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺(tái)，若無柜臺(tái)，可雙手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、身直，從側(cè)面來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。接受咨詢時(shí)語氣溫和，堅(jiān)持使用文明用語，不頂撞顧客。在辦公和公共場(chǎng)所（賣場(chǎng)）須保持安靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑追逐。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺(tái)上休息。（二）行為舉止總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重。女員工禁止著過高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，顏色以黑、棕、白色為宜，襪子以黑色、肉色為主，無破損，保持清潔。手：勤洗手，營(yíng)業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲不能超過2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘貼怪異的美甲飾品。氣味：保持口氣清新，不宜有蔥蒜、煙酒氣味及口臭，不得噴灑濃香型的香水。面部：女性員工宜淡雅清妝，男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子，要及時(shí)在上崗之前剃須。男性員工要做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女員工不得著超短裙，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，自覺愛護(hù)公司所發(fā)制服。（一）儀容儀表服裝：一線員工上崗必須穿規(guī)定制服，保持服裝整齊清潔；禁止一線員工穿自己的便服（防損員因工作需要臨時(shí)性著便裝除外）。四、我們應(yīng)具備的服務(wù)形象著裝得體、衛(wèi)生整潔，精神飽滿，舉止大方。（七）團(tuán)結(jié)協(xié)作——員工之間應(yīng)保持團(tuán)結(jié)、相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮、挑拔離間，借故推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)與利益。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）文明用語——使用敬語，做好“三聲服務(wù)”（來有迎聲、問有答聲、去有送聲），常以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，使用“歡迎光臨”、“對(duì)不起”等禮貌用語，做到顧客至上，熱情有禮。如有疑難或不滿的，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。相互監(jiān)督，對(duì)違法亂紀(jì)行為敢于批評(píng)指正。（三）企業(yè)精神● 團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、向上、開拓 （四）企業(yè)管理觀● 循章管理、重在執(zhí)行● 不找借口、克服自滿● 堅(jiān)持原則、雷厲風(fēng)行● 注重細(xì)節(jié)、負(fù)責(zé)到底● 講求效益、力求完美（五）企業(yè)人文觀● 謙虛好學(xué)，樂觀自信● 認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，用心把事情做對(duì)、做好● 控制情緒，顧全大局● 有人負(fù)責(zé)，我服從，無人負(fù)責(zé)，我負(fù)責(zé)● 勤奮實(shí)干，永不滿足● 專心致志，以業(yè)績(jī)和綜合能力論才能三、我們應(yīng)具備的工作態(tài)度我們的工作態(tài)度：熱愛本職工作，對(duì)自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé)，對(duì)本職工作應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延，不積壓；努力提高工作技能和工作效率，同事之間應(yīng)通力合作，互相配合，不得相互拆臺(tái)或搬弄事非；待人接物態(tài)度謙和，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和企業(yè)文化氛圍。按照公司2005年制定的“五年內(nèi)打造株洲社區(qū)超市第一品牌” 發(fā)展策略與規(guī)劃，采取自主開發(fā)、連鎖經(jīng)營(yíng)和自營(yíng)品牌的經(jīng)營(yíng)方式，使公司在超市領(lǐng)域能全方位的健康發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，奇跡人永不滿足，勇于挑戰(zhàn)自我、超越自我；在充滿創(chuàng)新與挑戰(zhàn)的時(shí)代，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，奮勇爭(zhēng)先，創(chuàng)造更多的財(cái)富，更好地服務(wù)于社會(huì)。在基本實(shí)現(xiàn)“五年打造株洲社區(qū)超市第一品牌”發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)的基礎(chǔ)上，2009年，公司又適時(shí)制訂了“五年打造湖南省社區(qū)超市知名品牌”的新戰(zhàn)略目標(biāo)，并于2009年8月順利通過了ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為湖南省首家通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證的商貿(mào)企業(yè)，正朝著這一戰(zhàn)略目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。2005年，公司制定了“五年打造株洲社區(qū)超市第一品牌”的發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)正穩(wěn)步提升，企業(yè)規(guī)模正穩(wěn)步擴(kuò)大，目前已成為株洲社區(qū)超市有規(guī)模，品種齊，人氣旺，聲望高的社區(qū)旗艦店，在消費(fèi)者、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)卣块T中享有良好的聲譽(yù)和口碑。奇跡超市購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、商品齊全，形成集購(gòu)物、休閑、娛樂、健身于一體的商業(yè)中心。奇跡超市是奇跡企業(yè)集團(tuán)的主要企業(yè)，于2003年6月正式注冊(cè)為具有獨(dú)立法人資格的株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司，是一家現(xiàn)代型民營(yíng)商貿(mào)企業(yè)。如果你對(duì)此冊(cè)的內(nèi)容有任何疑問，請(qǐng)咨詢你的上級(jí)。從現(xiàn)在起你應(yīng)恪守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力工作，充分發(fā)揮你的才能，不斷地提升和完善自我。在店址選擇上，則突破大型百貨商場(chǎng)設(shè)于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利地帶，把奇跡建成為貼近社區(qū)、方便顧客、服務(wù)生活為主導(dǎo)的社區(qū)超市。在多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公司通過富有先鋒認(rèn)識(shí)和探索精神的市場(chǎng)拓展，不僅于穩(wěn)健的崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更樹立起良好的市場(chǎng)形象。株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司員 工 手 冊(cè)編制：萬立新 審核：楊建輝 批準(zhǔn)：公司職代會(huì)2009年5月40 / 41卷 首 語歡迎你加入株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司，你的熱忱加入，讓我們倍感高興！從現(xiàn)在起你就是奇跡企業(yè)的一名員工。奇跡公司本著“以人為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、科學(xué)營(yíng)銷、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，始終致力于塑造“以顧客為中心、以員工為資本、以質(zhì)量為根本，以營(yíng)銷為生命線、以超越自我為動(dòng)力、以創(chuàng)新求佳為目標(biāo)”的鮮明企業(yè)特色。在經(jīng)營(yíng)形態(tài)上，公司引進(jìn)當(dāng)今零售業(yè)之全新銷售形式并結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際，創(chuàng)造性地將百貨商場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、生熟食店融為一體，并集購(gòu)物、休閑、娛樂于一身，從而確立了公司未來連鎖發(fā)展的模式。為了讓你更快、更好的熟悉奇跡企業(yè)對(duì)你的要求，有利于充分發(fā)揮你的精明才干，公司修訂編制了這本《員工手冊(cè)》，作為奇跡企業(yè)的工作準(zhǔn)則與工作指導(dǎo)。這本《員工手冊(cè)》歸納了奇跡公司的經(jīng)營(yíng)與管理理念、職責(zé)要求、工作方法、文明服務(wù)等各項(xiàng)必備的工作常識(shí)，請(qǐng)認(rèn)真閱讀、牢記，并遵照?qǐng)?zhí)行。祝你在奇跡工作愉快！目 錄一、 公司簡(jiǎn)介 …………………………………………………………………… 4二、 企業(yè)文化 …………………………………………………………………… 4三、 我們應(yīng)具備的工作態(tài)度 …………………………………………………… 5四、 我們應(yīng)具備的服務(wù)形象 …………………………………………………… 5五、 我們應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì) …………………………………………………… 7六、 我們的工作規(guī)范 …………………………………………………………… 7七、 我們的服務(wù)規(guī)范 …………………………………………………………… 8八、 我們的管理制度 …………………………………………………………… 9九、 文明服務(wù)規(guī)范 …………………………………………………………… 17十、 文明服務(wù)獎(jiǎng)懲細(xì)則 ……………………………………………………… 21十一、我們的工作流程 ………………………………………………………… 22十二、 我們的售后服務(wù) ………………………………………………………… 23十三、 安全保衛(wèi)規(guī)定 …………………………………………………………… 26十四、 服務(wù)用語與禁忌用語 …………………………………………………… 27 附錄： 超市百問 …………………………………………………………………… 32優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條 ……………………………………………… 37后記 ………………………………………………………………………… 40一、公 司 簡(jiǎn) 介株洲奇跡企業(yè)是一家集車業(yè)、超市、藥業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、廣告經(jīng)營(yíng)于一體的企業(yè)集團(tuán)。主要以商業(yè)零售為主，現(xiàn)有奇跡超市蘆淞店、合泰店、慶云山店、奇跡大藥房、合泰大藥房等幾家店，員工400余人，經(jīng)營(yíng)面積12000余平方米。公司本著“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，科學(xué)營(yíng)銷，穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，按照“自營(yíng)為主，聯(lián)營(yíng)、批發(fā)為輔”的經(jīng)營(yíng)思路，堅(jiān)持奉行“互利雙贏、和諧共處”的合作交往原則。2005～2009年，公司先后被株洲市、湖南省授予“就業(yè)和再就業(yè)工作先進(jìn)單位”、 “消費(fèi)者信得過單位”， “五星明星企業(yè)”、 “食品放心示范超市”、“重合同守信用單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！疤斓卣龤?，奇跡情懷”。二、企 業(yè) 文 化（一）企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在“經(jīng)營(yíng)管理一體化”的思想指導(dǎo)下，向社區(qū)超市連鎖方向發(fā)展。（二）企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨● 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，顧客至上；親鄰近鄰，服務(wù)街坊；● 穩(wěn)健發(fā)展，務(wù)實(shí)創(chuàng)新；運(yùn)財(cái)育人，服務(wù)社會(huì)。（一）循章守紀(jì)——遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度。（二）服從領(lǐng)導(dǎo)——員工應(yīng)嚴(yán)格遵守個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)的原則，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。（三）微笑服務(wù)——“微笑”是友誼的“天使”，是連接顧客的橋梁，能給顧客以親切和輕松愉快的感覺，因此我們應(yīng)經(jīng)常面帶微笑服務(wù)顧客。（五）及時(shí)快捷——提高工作效率，注意工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，想顧客所想、急顧客所急，為顧客排憂解難，以贏得顧客的滿意和良好的口碑。（六）認(rèn)真負(fù)責(zé)——無論是常規(guī)服務(wù)還是日常工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)必得到及時(shí)圓滿的效果，給人以高效率和良好服務(wù)的印象。（八）忠誠(chéng)老實(shí)——忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具備的美德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。注重自身修養(yǎng)及內(nèi)在氣質(zhì)，保持良好的服務(wù)形象。制服要求勤換洗并燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；襯衫領(lǐng)口、袖口扣緊；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口卷袖口，不得敞胸露懷。頭部：勤修剪頭發(fā)，保持整潔，不允許剃光頭發(fā)，頭發(fā)以黑色為標(biāo)準(zhǔn)色。女性員工頭發(fā)不允許隨意披散，須用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾盤束，選擇發(fā)型必須符合自己的身份，不可標(biāo)新立異。眼部：要注意眼角衛(wèi)生，佩戴眼鏡一要大小形狀適合本人，二要保持清潔，三要在室內(nèi)工作時(shí)不佩戴