【正文】 服務(wù)員：“（看見老人或抱小孩的客人，主動(dòng)開門，問好。”13外場伙伴如遇行乞人員首先不予理會，讓其自行離開，若還未離開，切記不能讓其進(jìn)入店內(nèi)打擾客人就餐，即刻告知當(dāng)班值班處理，讓其離開。）核對地址、電話、送餐大致時(shí)間?！笨腿送对V員工服務(wù)態(tài)度不好 跟客人表示歉意，詢問客人事情經(jīng)過，耐心聆聽，保證一定會處理好事情，后期會給他回饋處理結(jié)果(一定要留下客人聯(lián)系電話，姓名)8客人詢問我們的餐品是否為當(dāng)天制作跟客人保證我們的所有食材餐品都是當(dāng)天制作,服務(wù)員：“您好，先生（小姐）我們這邊的餐品都是當(dāng)天制作，剩余食材當(dāng)晚打烊會全部報(bào)廢的哦，請您放心食用，祝您用餐愉快。”客人：“等一會，是等多久，我這邊趕時(shí)間一會就要走了！”服務(wù)員：“您好，先生(小姐）這邊已經(jīng)快出鍋了，您要是沒時(shí)間吃，我可以幫您打包的哦?！比缈腿诉€是不同意，想要有一些優(yōu)惠或退單的，可以請值班或店長出面處理： 如：“先生（小姐）我這邊可以幫您申請一下，請稍等！” 向店長申請之后告知客人：“先生（小姐）因?yàn)槲覀兘裉斓氖д`，給您的用餐帶來不便，現(xiàn)在就把錢退給您！”歡迎您的下次光臨。若能時(shí)時(shí)刻刻留意客人的動(dòng)靜,早在打架滋事前制止,若遇不良分子故意挑釁, 恐怕就沒那么好處理了,這時(shí)最好趕快向警察機(jī)關(guān)求助 3. 酩釘大醉的客人：將喝醉的客人帶至隱蔽的座位,休息1~2個(gè)小時(shí)。3）保留人體所需的礦物質(zhì) 吸收水中的土味、霉味、腥味及各種異味。 C 2）冷凍冰箱溫度：15～ 18176。2）每日打烊清潔完畢后貯水槽需放滿水。內(nèi)用餐具掉地上，需送洗，不得使用 ，照明燈是否全部打開，音樂音量等 注：店內(nèi)的音樂聲音標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是所有客區(qū)的客人都能聽到，但需要仔細(xì)聽才能聽清楚 ，隔夜不可使用的食材需自行斟酌,以免浪費(fèi) ，不可隨意操作 ℃以上，以免影響整體品質(zhì) ,熱臺開啟時(shí)會不停蒸發(fā)水蒸氣，如水位不夠，需立即補(bǔ)到指定位置，以免機(jī)器燒壞 ，加入水、洗衣粉、消毒水點(diǎn)火燒開關(guān)火，由第二天早班時(shí)清洗 第四篇 產(chǎn)品介紹一．菜單介紹八風(fēng)饌餐品分為鍋貼、水餃、面食、小菜、湯品及飲料6大系列，其中鍋貼水餃為主打餐品。將餐前飲品裝在茶桶和茶壺中放置指定位置營業(yè)時(shí)間10:30收銀，隨手清潔收銀臺，檢查一樓點(diǎn)餐本，隨時(shí)關(guān)注大門口，等待客人到來送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充茶水，醬料及餐具送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充茶水，醬料及餐具高峰期11:30收銀，不忙時(shí)主動(dòng)幫客人桌上點(diǎn)餐，幫忙出餐13:30互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯 低 峰 期14:00，再用清水擦第二遍（客區(qū)/收銀區(qū)/衛(wèi)生間），再用清水擦第二遍，扶手（出餐間/客區(qū)/陽臺/樓梯）高峰期17:30收銀，不忙時(shí)主動(dòng)幫客人桌上點(diǎn)餐，幫忙出餐送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充醬料及餐具送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充醬料及餐具19:30互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯打烊20:30，再用清水擦第二遍（客區(qū)/收銀區(qū)/衛(wèi)生間），將拖把放在指定位置晾干（垃圾桶/海報(bào)立牌/電動(dòng)車/拖線板等），再用清水擦第二遍（出餐間/客區(qū)/陽臺/樓梯），將拖把放在指定位置晾干21:00值班檢查后離店值班檢查后離店4. 外場開閉店流程介紹B. 廚房工作區(qū)域 廚房崗位分別為：出餐臺（廚房值班）、鍋貼工作站、面餃工作站、湯飲料工作站、切配工作站、洗碗工作站 介紹：鍋貼為八風(fēng)饌主打產(chǎn)品及賣點(diǎn)之一。因?yàn)檎l也不知他（她）是否成為下次顧客或是吸引別的顧客。而不要給人亂作主，亂許諾，以免不實(shí)的言辭造成不應(yīng)有的客訴。向客人推薦的餐品或者加應(yīng)該是合適或者恰當(dāng)?shù)?，如果不合客人口味或者胡亂搭配則會造成客人的反感或者厭惡。此工作的伙伴 需時(shí)刻保持最佳的狀態(tài)，反應(yīng)靈敏機(jī)智，以飽滿的熱情為顧客提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 工作職責(zé): 1. 歡迎顧客，隨時(shí)注意大門口來客狀況 2. 主動(dòng)介紹餐品，點(diǎn)單，推薦搭配餐品 3. 向顧客介紹當(dāng)天行銷活動(dòng)及需推薦的餐品 4. 主動(dòng)與客人交流并回答客人提出的問題 5. 點(diǎn)單完畢后指引顧客就餐座位 6. 幫助外場出餐及外帶打包等 7. 在伙伴有需要時(shí)滑位 8. 整理清潔所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生及周清 工作流程 收銀八步驟 ：歡迎顧客 → 二次你好/目光接觸 → 指引就餐桌次→ 點(diǎn)餐/key單→ 核對餐點(diǎn)→ 送單→結(jié)賬（唱付唱收）→送餐 1).客人進(jìn)入門店口時(shí)，收銀員面帶微笑,喊“歡迎光臨” 2).其他伙伴跟喊“歡迎光臨”以營造店鋪氣氛 3).收銀員進(jìn)行二次招呼，如：“先生/小姐，你好”“小姐，早上好”等。所有人員頭發(fā)不得染成夸張的顏色 7. 外場收銀員、外場服務(wù)員、廚房出餐人員需佩戴對講機(jī) 8. 上班時(shí)不得佩戴首飾，如：戒指、手表、手鏈、耳環(huán)等 ,項(xiàng)鏈不外露，需放置在衣服里面 9. 上班時(shí)不可留有長指甲及涂抹指甲油、香水、護(hù)手霜等 10. 男生不可留胡須，需剃刮干凈；不得穿著制服抽煙，喝酒 11. 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得吃大蒜、蔥等味重的食品 12. 不能當(dāng)著客人的面做不雅觀動(dòng)作， 如：抓癢、摳鼻子、挖耳朵、梳頭發(fā)、剔牙、打哈欠等，打噴嚏應(yīng)適當(dāng)掩蓋 13. 服裝儀容未符合規(guī)定者不得上崗，其他總部工作人員進(jìn)入廚房，一律要求佩戴網(wǎng)帽或工帽二. 上班規(guī)定 1. 上下班必須打卡，遲到/早退10分鐘之內(nèi)罰款5元，遲到/早退20分鐘以內(nèi)罰款10元， 遲到/早退30分鐘以上以事假2小時(shí)計(jì)算，遲到/早退1小時(shí)以上以事假1天計(jì)算 2. 忘打卡者罰款5元，并需請當(dāng)班值班在排班表上簽字，證明其未遲到或早退 3. 除店長外及收銀相關(guān)人員外的所有員工在店鋪內(nèi)工作時(shí)間不得攜帶和使用手機(jī)， 發(fā)現(xiàn)使用手機(jī)者一次罰款20元。所以，在點(diǎn)單時(shí)應(yīng)盡可能的向客人推薦配餐。如果大家都說自己的好，別人的不好，那么顧客就會無所適從，從而拒絕購買餐點(diǎn)而害怕再到店鋪來。8) 面銷人員不可為自己的熟人、親戚朋友謀私利，沒經(jīng)過店長或值班的同意，私自給顧客加料或折扣。外場服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)保持微笑，以飽滿的熱情用心服務(wù)好每一位顧客 工作職責(zé)：1).歡迎顧客 2).帶領(lǐng)顧客就坐用餐 3).上茶水及出餐 4).指引顧客蘸醬臺取醬 5).與客人溝通并為客人解決問題 6).用餐完畢后收拾桌椅 7).外帶及外送打包 8).外場餐具及蘸醬補(bǔ)充 9).在伙伴有需要時(shí)滑位 10).外場衛(wèi)生清潔及周清 工作流程 1). 客人到店呼喊“歡迎光臨” 2). 將客人帶至座位就坐，讓收銀員幫其點(diǎn)餐 3). 上大麥茶水，提醒客人蘸醬臺有醬料及調(diào)味料。以便其他崗位 及時(shí)備料 工作職責(zé)： 1). 提前洗凈切配所負(fù)責(zé)的食材并保存完好 2). 根據(jù)伙伴的需求隨時(shí)切配食材 3). 聽從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 4). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周清 工作流程： 1). 將每日需要提前準(zhǔn)的蔬菜拿出 2). 將蔬菜沖洗干凈，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)切配 3). 將切好/摘好的蔬菜放至在保鮮盒中備用 4). 根據(jù)伙伴的需求先切配比較急用的食材 5). 檢查所負(fù)責(zé)的食材是否需要補(bǔ)充 6). 隨手清潔工作臺面及負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生 5. 洗碗工作站 介紹：餐具衛(wèi)生是客人最直接接觸及高度關(guān)注的 細(xì)節(jié)衛(wèi)生，是體現(xiàn)一個(gè)餐廳整潔度 的重要標(biāo)準(zhǔn)。C~70176。C6. 冷凍/冷藏冰箱設(shè)備清潔：1）每日需將冰箱內(nèi)食材進(jìn)行先進(jìn)先出管理，內(nèi)外壁擦拭干凈。 2） %濾除石棉纖維，孢囊菌及懸浮物。C 2）冷凍庫風(fēng)機(jī)化霜時(shí)間：30～60分鐘之間，化霜時(shí)顯示器溫度會顯示10～20度（指風(fēng)機(jī)內(nèi)溫度，與冷凍室溫度無關(guān)） 3）樓的室外機(jī)應(yīng)注意周遭散熱環(huán)境，避免成為攤販的吸油煙機(jī)，導(dǎo)致散熱不良而故障 4）冷藏庫內(nèi)風(fēng)扇旁如有結(jié)霜狀態(tài)，請輕輕敲掉冰塊，可避免冰塊越結(jié)越大時(shí)被風(fēng)扇打到 5）如有跳機(jī)情況，請先將壓縮機(jī)組旁控制器有1紅色按鈕壓下(高壓復(fù)歸鈕)，如機(jī)組開始動(dòng)時(shí)，需趕緊清潔室外散熱機(jī)組避免再度跳機(jī)(表示因散熱不良而跳機(jī)) 6）如果不小心被關(guān)在冷藏或冷凍庫時(shí)，只需用力推門里面的彈簧把手即可將門打開17. 空調(diào)設(shè)備清潔：1）每月清潔空調(diào)一次 2）先用抹布把空調(diào)外殼擦拭一遍將外殼打開，將濾網(wǎng)拆卸下來，用干凈過濾網(wǎng)刷子刷一刷，把附在過濾網(wǎng)上的絕大部分臟物刷干凈， 將過濾網(wǎng)放入洗衣粉水里泡一會，然后用流動(dòng)的自來水對著過濾網(wǎng) 沖一遍，用干凈的抹布慢慢抹干，然后將洗凈的過濾網(wǎng)裝回空調(diào)內(nèi)部，將空調(diào)外殼關(guān)讓閉即可。 三．外場服務(wù)難題解決方案序號外場服務(wù)難題解決方案及原則對客話術(shù)后續(xù)解決或遭投訴1 套餐的搭配不能滿足顧客的個(gè)人需求,想要調(diào)換.態(tài)度誠懇，服務(wù)員：“先生，不好意思，我們的套餐是不可以調(diào)換的！菜單上面有注明的哦！”客人：“為什么不可以調(diào)換，我不喜歡吃這個(gè)，換個(gè)一樣價(jià)格的不就好了嗎？”服務(wù)員：“不好意思，這個(gè)套餐是我們公司根據(jù)成本設(shè)定好的，我們店鋪不可以操作更改，如果您喜歡某個(gè)餐品，可以單點(diǎn)哦！”如客人還是不同意，非要調(diào)換的，可以婉轉(zhuǎn)答應(yīng)如：“先生，我向我們值班申請一下，請稍等！”向值班申請后告之客人：“先生，我們值班說這次幫您換一下，下次就不可以嘍！”點(diǎn)完餐后向廚房人員講一下，告之其幾號單，什么餐品換成什么，并在出餐時(shí)確認(rèn)一下。”如客人非要調(diào)換的，可以婉轉(zhuǎn)答應(yīng) 如：“先生（小姐 ）我這邊要向我們值班申請的，請您稍等?！? 及時(shí)告知外場其他伙伴哪一桌號跟換桌位，特別提醒按單號出餐?！笨腿耍骸?嗯，蝶湖灣對面那邊，知道嗎？”服務(wù)員：“嗯嗯，好的，請問你點(diǎn)什么餐。”