【正文】 若打烊時間已到客人還是裝作不知道，好言勸阻客人 ：（本店員工需打烊后處理店鋪善后工作）服務(wù)員：“您好，先生（小姐）不好意思打擾一下，我們這邊快打烊了哦?！狈?wù)員：“（在不清楚具體位置的情況）嗯，請問你那邊是哪條路的，或者有其它的標志性的建筑物嗎（也可以換一個知道地址的人接聽）?！狈?wù)員：“您好，先生（小姐）我先幫你看一下有沒有做，如果做了就沒法調(diào)換了。 C 冷凍溫度：15～ 18176。C70176。湯飲料人員除需制作湯及飲料外，還要在其他崗位需要幫忙時，隨時支援其他工作崗位，協(xié)助值班經(jīng)理完成高峰期的運作順暢 工作職責(zé)： 1). 提前準備湯、飲料配料、炸物油 2). 根據(jù)標貼機出示，按標準制作湯、飲料及炸物 3). 隨時檢查及補充配料 4). 隨時觀察廚房需要幫忙的崗位 5). 聽從值班安排，在伙伴有需要時滑位 6). 清潔整理所負責(zé)區(qū)域及周清 工作流程： 1). 提前將所有湯準備好放入熱臺，飲料配料放置指定位置 2). 根據(jù)標貼機出來的labe紙內(nèi)容制作餐品 3). 湯品類：將湯按標準制作完成后送至出餐臺 飲料類：需要現(xiàn)調(diào)的飲料，按照比例調(diào)制好后攪拌均勻送至出餐臺 已經(jīng)調(diào)制好的飲料則直接用杯裝出加水/冰塊/加熱出餐 炸物類： 油炸食材放入鍋中，時間到后撈起，加入調(diào)料后盛在小菜盤中 4). 隨時觀察廚房需要幫助的崗位，沒有餐點制作時迅速支援伙伴 5). 檢查所負責(zé)區(qū)域的餐具及配料是否需要補充 6). 隨手清潔工作臺面及負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生 4. 切配工作站 介紹：切配是將廚房所有蔬菜洗切及部分葷菜解凍切配后放在指定位置備用， 需要一些基礎(chǔ)的刀工，需提前備好各崗位的切配材料。7)在面銷的同時，要隨時監(jiān)控產(chǎn)品品質(zhì)，對于品質(zhì)不良，易造成客訴的產(chǎn)品要堅持撤離臺面，同時，對其對應(yīng)的有可能出現(xiàn)的同類產(chǎn)品進行檢查并報告店長，做退換貨和報廢處理。如果每筆賬單提升5元，那營業(yè)額就會提升1000元。（注：語氣盡量親切，如是熟客最好能叫出姓名 如：“李先生，今天這么早就來啦！”等；當有客人排隊時，收銀員需與客人打招呼，如：先生/小姐 ，請稍等一下?。? 4). 詢問客人是內(nèi)用還是外帶 a. 內(nèi)用的可以請客人先找位置坐下來，在座位上用ipad點好餐后再到收銀臺結(jié)賬 ，如有空座，可請其坐下等待，并奉上茶水；沒有空位則需告之等待方向，并提醒其點餐號碼，以便叫號取餐 5). 幫客人點餐，ipad進入點餐界面，將客人所點餐品點入ipad中 期間可適當推薦搭配一些餐品 6). 與顧客再次確認其所點選的餐品并復(fù)述無誤后點送單 7). 如客人出示折價卷、免費券等，確認兌換日期無誤后幫客人兌換 8). 告之客人所點餐品總金額，如：“先生，您點的餐品一共47元”9). 客人支付金額時，收銀員需唱收唱付，如“收您100元，找您53元，謝謝！” （注：收取大額鈔票時應(yīng)用點鈔機確實檢驗其真?zhèn)巍?) 面銷服務(wù)時，我們的精神要飽滿，要有精神。鍋貼房采用開放式展示窗口，煎鍋貼是客人能直接了解門店廚房的操作及整體印象，是門店向客人展示的重要窗口。3）每日閉店時請關(guān)閉室內(nèi)瓦斯總開關(guān) 設(shè)備清潔:每日機身外部擦拭干凈，晚班打烊時將水放掉，用百潔布及清潔水刷洗內(nèi)側(cè)及上口2）將水放至7分滿，早班豆花桶放入時，將水位加至距桶口7cm左右處 注意事項:1）熱臺:須注意水槽內(nèi)水位是否足夠，如水位達不到時需及時加水，以防電熱管燒毀2）六桶熱臺設(shè)定溫度︰85176。 4）抑制自來水管線及飲水設(shè)備所產(chǎn)生的石灰質(zhì) 5. 100%濾除大腸桿菌，沙門氏菌，志賀桿菌，抑制細菌滋長。3廚房餐品意外延遲，客人抱怨上餐速度過慢態(tài)度誠懇，,可以先贈送一個小菜并且表示馬上就好. 如果客人很不友好可以申請退單客人：“服務(wù)員我這是不是還少一份餐沒上！”服務(wù)員：“您好，先生（小姐）我先幫您看一下差哪份餐?！比缈腿送对V餐品吃壞肚子，微笑善意詢問何時食用何種餐品，跟客人大致解析其餐品制作流程及食材來源，讓客人相信我們的餐品絕對不會存在安全問題。 服務(wù)員：攔住行乞人員（盡量攔在門外 ）告知我們都是打工的 ，老板不在 ，這樣會影響營業(yè)，會被扣工資的 ?！?6有老人/殘障人士或抱小孩客人進來主動幫客人開門，將其引領(lǐng)至座位坐下，寶寶椅幫其備好?！狈?wù)員：“您好，這邊跟您對一下單，（如鍋貼、水餃、湯、炸等）您好，您這邊點的鍋貼水餃需要什么口味的醬料呢？（若客人無法取決哪種醬料，可問其口味幫忙選取。5餐品上錯桌位或漏單(如未食用)或補上所欠缺餐品并且致歉注意：外場員工出餐時一定要對單劃單,如果餐品上齊要告知客人客人：“服務(wù)員我點的餐（水餃）不是這個口味的!”服務(wù)員：“您好，先生（小姐）不好意思，我們這邊上錯餐了，這份您先吃，您的那份稍等一會兒。注意周遭，不可顧此失彼,忽略了在場的其他顧客,應(yīng)將顧客帶離顧客集中的地方或巧妙的搭配其他人員安撫其他顧客，以爭取顧客對店鋪的信賴將事件始末及處理方式記錄下來,作為員工日后的警惕,以達到改善的目的,提高服務(wù)質(zhì)量的目標處理客訴方法及流程，客訴六步驟：1. 仔細聆聽，讓顧客發(fā)泄不滿情緒 2. 態(tài)度誠懇，表達歉意 3. 迅速處理，盡量使顧客達到滿意 4. 查找原因，追蹤責(zé)任 5. 記錄在案，時時警惕 6. 事后拜訪，讓客人成為我們的忠實顧客 二．難纏顧客處理大聲喧嘩吵鬧：輕聲勸阻說「對不起！可以請您降低一點音量嗎？謝謝」若遇顧客充耳不聞、我行我素,應(yīng)請店長或主管出面處理 2. 吵架或群毆：應(yīng)觀察哪一方較為清醒冷靜,后勸阻較無意識的客人勿生事,好言勸阻、安撫。C~7176。聽清楚內(nèi)容后需確認回答“收到”2. 外場工作注意事項 a. 收銀員須時刻關(guān)注大門口,不可離開外場或背對客人 b. 時時刻刻注意自己的言行舉止,不可有三五成群并竊竊私語的行為 , 凝視或以手指向顧客 (不確認答案時應(yīng)請求協(xié)助) ，則收銀員及值班經(jīng)理共同賠償短少之金額 ，應(yīng)握住碗的邊緣 ，需當客人面丟掉。 對于自己介紹半天也不買的顧客，不能有半點怨言。不要使用是與否來提問，這樣客人選否的機率最大，如：要不要？好不好？應(yīng)使用肯定的提問來暗示顧客，如：來一份豆?jié){嗎？新鮮鮮榨的哦!描述產(chǎn)品時盡可能的用正面的形容詞，如：香濃，美味，可口，新鮮等。外送人員在店時將手機調(diào)成振動寄存收銀臺，外送時帶上 4. 進入廚房時必須先洗手，上廁所時須脫下圍裙 5. 不得任意離開工作崗位，有事要離開必須向當班值班報告，每次離開時間不得超過10分鐘， 每天無特殊原因離崗次數(shù)超過3次罰款20元 6. 上班期間不可大聲講話，群聚聊天、打鬧、嬉笑、唱歌，水吧臺嚴禁一切與工作無關(guān)談話和 行為，如與工作內(nèi)容有關(guān)的討論需小聲進行，如有違者罰款10元 7. 必須服從當班值班命令、指示，不得頂撞或故意違抗；如有不同意見可與其商討 8. 上班期間不可大聲講話及群聚聊天，如與工作內(nèi)容有關(guān)的討論需小聲進行 9. 穿著制服不可在外場坐下、吃東西、喝水、雙手不可環(huán)臂、托腮、倚靠臺面而立等，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)每次罰款10元 10. 上班時間喝水等個人行為請至廚房或客人看不到的地方 11. 未經(jīng)當班值班同意，不可擅自更改餐品及配料 12. 員工不可用店鋪電話打私人電話 13. 廚房及外場工作臺面不可以放任何私人物品或飲料，需放至指定位置 ，外帶包材必須使用者需付2元材料費 ，遭顧客投訴者記書面警告一次并扣薪資50元， 超過3次予以免職。4) 面銷時應(yīng)該準確、誠實。注：桌上筷筒數(shù)量，筷子/勺子/餐巾紙各至少有10個，吸管5根以上 4). 出餐口有餐時，將labe紙撕下，看好桌號,將餐品送至客人桌上，核對小票后將已經(jīng)出過的餐品劃掉 5).客人點鍋貼水餃需提醒客人至蘸醬及調(diào)料。 C1）清潔時不可用水直接沖洗設(shè)備，防止設(shè)備進水燒壞4．煮面機 設(shè)備清潔：每日需將煮面機內(nèi)部水槽拆開，用刷子和菜瓜布將水垢和面垢清潔干凈。 第三道濾芯可祛除： 1） 100%濾除三鹵甲烷等百余種致癌物質(zhì)。2餐品質(zhì)量問題(如:餐內(nèi)出現(xiàn)頭發(fā)、鋼絲球等異物）態(tài)度誠懇，表達歉意，并及時更換客人餐品，若還未安撫客人，需與上級領(lǐng)導(dǎo)申請贈送一個小菜或給予其他優(yōu)惠處理 服務(wù)員：“您好，先生（小姐）不好意思，我?guī)湍鷵Q一份，請稍等。7外場伙伴出餐狀況:送餐時,態(tài)度不好,動作生硬,語氣冷淡1,宣導(dǎo)并增強伙伴餐飲服務(wù)意識,注重服務(wù)細節(jié)2,告知伙伴切勿把個人情緒帶入工作中服務(wù)員:“您好，打擾一下，您的某某餐品，（上餐輕拿輕放） 您這邊還有某某餐品未上齊，請您慢用。”如客人反映點餐太慢，可分配外場員工自動滑位 如：“先生 ，我們這邊高峰期人流會比多請您見諒,請您稍等一下，馬上給您點單。服務(wù)員：“您好，先生（小姐）您的**套餐內(nèi)也有一份**餐品，需要換成其它餐品嗎？”客人：“恩，好的（不用了 ，謝謝 ） “如果客人發(fā)現(xiàn)有不需要的重復(fù)餐品，投訴點餐員工沒有提醒告知詳細套餐內(nèi)容 ?！薄　⊥鈭鋈藛T可以告知點外送的客人早上與晚上點餐的最佳時間?！?客人隨意變動桌位 或不愿意更換,詢問客人單號并且提醒所有伙伴根據(jù)單號(特別提醒那一桌幾號單)出餐,不能根據(jù)桌位號出餐 服務(wù)員：“您好， 先生（小姐）請問您是剛剛（101A）的客人嗎？”客人：“嗯：”服務(wù)員：“您可以坐在小票紙上標注的桌號上嗎：”客人：“為什么，我就想坐在這里不想換了。如果允許，可聯(lián)系其家屬將其帶走 4. 調(diào)戲服務(wù)員的客人：對服務(wù)業(yè)來說這是屢見不鮮的事情,最高明的做法就是不予理會,盡量營造出很忙的樣子,以減低無聊的客人持續(xù)的騷擾。7．飲料工作臺設(shè)備清潔: 1）每日閉店打烊時，需將工作臺及飲料水槽完全清洗干凈 2）工作臺櫥柜需每周將內(nèi)壁清潔干凈，物品每天整理8．電磁爐 設(shè)備清潔: 1）機身外部每日擦拭干凈 2）請勿用水直接沖洗機體,以免機體浸水而發(fā)生故障注意事項: 1）嚴禁燒空鍋 2）請勿以紙張、布料等物品墊在鍋底下進行加熱，以免引起燃燒發(fā)生危險 3）陶瓷面板請勿撞擊，萬一撞裂時，應(yīng)立即關(guān)機，并拔掉電源插頭，報告值班9. 不銹鋼保溫茶桶設(shè)備清潔:1）茶桶每日清洗(不可浸泡熱水)，倒放晾干以防止發(fā)霉、產(chǎn)生異味及孳生細菌2）茶嘴每天拆開刷洗，并浸泡在熱水中，隔日安裝使用注意事項:1）茶桶不可直接浸泡于水中導(dǎo)致生銹10. 加熱不銹鋼茶桶