【正文】 客訴。5) 面銷服務(wù)時(shí)，我們的精神要飽滿，要有精神。不要萎靡不振，要學(xué)會(huì)“三步六齒”，即在預(yù)測顧客向自己走來時(shí)，在離自己三步遠(yuǎn)時(shí)，先微 笑露齒，讓人有親切感。6)面銷人員要擅于總結(jié)店鋪人流高峰與低谷，了解自己在不同時(shí)段所扮演的角度，要充分利用高峰時(shí)段和節(jié)假日適時(shí)對高價(jià)位產(chǎn)品、售賣較高產(chǎn)品以及近期生產(chǎn)日期產(chǎn)品進(jìn)行面銷。7)在面銷的同時(shí)，要隨時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品品質(zhì)，對于品質(zhì)不良，易造成客訴的產(chǎn)品要堅(jiān)持撤離臺面，同時(shí)，對其對應(yīng)的有可能出現(xiàn)的同類產(chǎn)品進(jìn)行檢查并報(bào)告店長，做退換貨和報(bào)廢處理。8) 面銷人員不可為自己的熟人、親戚朋友謀私利，沒經(jīng)過店長或值班的同意，私自給顧客加料或折扣。9) 面銷人員注意自己的個(gè)人清潔衛(wèi)生，要“收拾”的漂亮得體 。 對于自己介紹半天也不買的顧客，不能有半點(diǎn)怨言。因?yàn)檎l也不知他（她）是否成為下次顧客或是吸引別的顧客。對于顧客購買產(chǎn)品也不要表現(xiàn)出歡天喜地，要始終從容不迫。10) 面銷是一門復(fù)雜的科學(xué)，也是一個(gè)從無到有，逐步走向完善的課程。每個(gè)收銀員都要在面銷過程中善于挖掘，善于總結(jié)，只有這樣才能不斷提高和完善自己的收銀水平2. 外場服務(wù)員 介紹：顧客對門店的印象是建立在用餐時(shí)的感受。無論顧客在門店停留多長的時(shí)間，都要讓其感受到“安心舒適的用餐環(huán)境”。外場服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)保持微笑，以飽滿的熱情用心服務(wù)好每一位顧客 工作職責(zé)：1).歡迎顧客 2).帶領(lǐng)顧客就坐用餐 3).上茶水及出餐 4).指引顧客蘸醬臺取醬 5).與客人溝通并為客人解決問題 6).用餐完畢后收拾桌椅 7).外帶及外送打包 8).外場餐具及蘸醬補(bǔ)充 9).在伙伴有需要時(shí)滑位 10).外場衛(wèi)生清潔及周清 工作流程 1). 客人到店呼喊“歡迎光臨” 2). 將客人帶至座位就坐，讓收銀員幫其點(diǎn)餐 3). 上大麥茶水，提醒客人蘸醬臺有醬料及調(diào)味料。注：桌上筷筒數(shù)量，筷子/勺子/餐巾紙各至少有10個(gè)，吸管5根以上 4). 出餐口有餐時(shí)，將labe紙撕下，看好桌號,將餐品送至客人桌上，核對小票后將已經(jīng)出過的餐品劃掉 5).客人點(diǎn)鍋貼水餃需提醒客人至蘸醬及調(diào)料。臺自行取醬，如：“先生，那邊蘸醬臺有醬料，你可以根據(jù)自己的口味選擇，鍋貼蘸醬味道會(huì)更好哦” 部分餐品有配料的（紅燒牛肉面+酸菜，鮮蔬雪菜面+雪菜）需主動(dòng)告之客人，如：“先生，這個(gè)酸菜是倒在牛肉面里面吃的，味道會(huì)更好哦” 6). 所有餐點(diǎn)上全后需告之客人所點(diǎn)餐品已經(jīng)齊全 7). 隨時(shí)檢查蘸醬臺，餐具臺是否需要補(bǔ)料 8). 客人用餐完畢離店，呼喊“謝謝光臨” 9). 拿好托盤及兩塊抹布收拾桌子，將椅子擺放整齊，將所有剩余食材倒入一個(gè)碗中，所有餐具按類重疊，將桌上雜物用一塊抹布擦拭進(jìn)托盤中，再用另外一塊抹布擦拭一遍方可 10). 將餐具送至洗碗?yún)^(qū)給洗碗人員清洗，將抹布清洗干凈帶出放置在指定位置 11). 出餐口有外帶餐品時(shí)需打包，將餐品放入外帶袋中，加入醬料(鍋貼，水餃）、吸管（冰飲料）、勺子（帶湯類）、筷子、餐巾紙等 12). 將打包好的餐品送至客人手中，并呼喊“謝謝光臨” 13). 端正姿勢站立在客區(qū)旁邊，等候隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 14). 營業(yè)低峰時(shí)段打掃負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生并補(bǔ)齊餐具醬料等狀態(tài)時(shí)間收銀員 一樓服務(wù)員二樓服務(wù)員 開 班09:10看留言本簽字看留言本簽字09:15擦桌子及椅子，擦拭收銀臺煮餐前飲品09:25廚師開始備料，掃地，菜單是否齊全09:45補(bǔ)充餐具及用品，菜單是否齊全，打開POS機(jī)拖地10:00大門及玻璃擦拭。將餐前飲品裝在茶桶和茶壺中放置指定位置營業(yè)時(shí)間10:30收銀，隨手清潔收銀臺，檢查一樓點(diǎn)餐本，隨時(shí)關(guān)注大門口，等待客人到來送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充茶水，醬料及餐具送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充茶水，醬料及餐具高峰期11:30收銀，不忙時(shí)主動(dòng)幫客人桌上點(diǎn)餐，幫忙出餐13:30互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯 低 峰 期14:00，再用清水擦第二遍（客區(qū)/收銀區(qū)/衛(wèi)生間），再用清水擦第二遍，扶手（出餐間/客區(qū)/陽臺/樓梯）高峰期17:30收銀，不忙時(shí)主動(dòng)幫客人桌上點(diǎn)餐，幫忙出餐送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充醬料及餐具送餐，收桌，提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)桌邊服務(wù)，隨時(shí)補(bǔ)充醬料及餐具19:30互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯互相頂替，輪流吃飯打烊20:30，再用清水擦第二遍（客區(qū)/收銀區(qū)/衛(wèi)生間），將拖把放在指定位置晾干（垃圾桶/海報(bào)立牌/電動(dòng)車/拖線板等），再用清水擦第二遍（出餐間/客區(qū)/陽臺/樓梯），將拖把放在指定位置晾干21:00值班檢查后離店值班檢查后離店4. 外場開閉店流程介紹B. 廚房工作區(qū)域 廚房崗位分別為：出餐臺（廚房值班）、鍋貼工作站、面餃工作站、湯飲料工作站、切配工作站、洗碗工作站 介紹：鍋貼為八風(fēng)饌主打產(chǎn)品及賣點(diǎn)之一。鍋貼房采用開放式展示窗口，煎鍋貼是客人能直接了解門店廚房的操作及整體印象，是門店向客人展示的重要窗口。煎鍋貼人員需具備熟練的制作手法，保持干凈整潔的工作環(huán)境，隨時(shí)保持良好的工作心態(tài)煎出完美的鍋貼 工作職責(zé)： 1). 提前準(zhǔn)備鍋貼、餐具及調(diào)制面糊水 2). 營業(yè)高峰期前根據(jù)值班安排預(yù)煎鍋貼 3). 營業(yè)高峰期煎鍋貼放置保溫箱保溫 4). 營業(yè)低峰時(shí)間根據(jù)點(diǎn)餐煎鍋貼 5). 聽從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 6). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周清 工作流程 1). 將鍋貼機(jī)預(yù)熱，刮一層油，保持鍋貼機(jī)煎面溫度180℃ 2). 根據(jù)標(biāo)貼紙煎鍋貼品種及數(shù)量將鍋貼6根一份排放入鍋中 3). 鍋貼放好后倒入生飲水蓋上蓋子定時(shí) 4). 時(shí)間到后加入面糊水，蓋上蓋子定時(shí) 5). 時(shí)間到后用刀每6根為1份劃開 6). 盛出放至保溫箱指定位置 7). 隨時(shí)檢查鍋貼、面糊水、生飲水是否需要補(bǔ)充 8). 隨手清潔鍋貼機(jī)及工作臺 2. 面餃工作站 介紹：面餃工作站是廚房煮面食及水餃的地方，是廚房的非常重要的工作崗位，需熟練記住調(diào)理流程，快速制作餐品。以最快的速度制作出新鮮的餐品 工作職責(zé)： 1). 提前準(zhǔn)備面類配料、水餃 2). 根據(jù)標(biāo)貼機(jī)出示，按標(biāo)準(zhǔn)制作面類、水餃、燙菜及肉燥飯 3). 隨時(shí)檢查及補(bǔ)充配料 4). 聽從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 5). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周清工作流程： 1). 營業(yè)前準(zhǔn)備餐具、面類配料，川燙好的食材放置在九宮格內(nèi)，微波爐加熱食材放置在熱臺九宮格中 2). 將營業(yè)時(shí)間時(shí)川燙的雞湯加熱后電磁爐設(shè)定80功率保溫備用 3). 根據(jù)標(biāo)貼機(jī)出來的labe紙內(nèi)容制作餐品4). 將面或水餃放入設(shè)定好時(shí)間的煮面機(jī)網(wǎng)中 5). 準(zhǔn)備面的配料，將配料抓入漏網(wǎng)中放入雞湯鍋中加熱10秒鐘左右 6). 撈出放在一邊備用 7). 面條時(shí)間到后倒入碗中，將燙好的備料倒入碗中，擺放整齊 8). 再將其他配料加入送至出餐臺 9). 水餃時(shí)間到后倒入大碗中，噴灑色拉油 10). 再倒入水餃盤中擺放整齊送至出餐臺 11). 如做餐過程中有新的單出，可將面條或水餃先放入煮面機(jī)中 12). 檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐具及配料是否需要補(bǔ)充 13). 隨手清潔工作臺面及負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生 3. 湯/飲料/油炸工作站 介紹：飲料湯工作站是業(yè)績較集中的高峰期門店臨時(shí)增加的工作站，一般由出餐人員 兼任。湯飲料人員除需制作湯及飲料外，還要在其他崗位需要幫忙時(shí)，隨時(shí)支援其他工作崗位，協(xié)助值班經(jīng)理完成高峰期的運(yùn)作順暢 工作職責(zé)： 1). 提前準(zhǔn)備湯、飲料配料、炸物油 2). 根據(jù)標(biāo)貼機(jī)出示，按標(biāo)準(zhǔn)制作湯、飲料及炸物 3). 隨時(shí)檢查及補(bǔ)充配料 4). 隨時(shí)觀察廚房需要幫忙的崗位 5). 聽從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 6). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周清 工作流程： 1). 提前將所有湯準(zhǔn)備好放入熱臺，飲料配料放置指定位置 2). 根據(jù)標(biāo)貼機(jī)出來的labe紙內(nèi)容制作餐品 3). 湯品類：將湯按標(biāo)準(zhǔn)制作完成后送至出餐臺 飲料類：需要現(xiàn)調(diào)的飲料，按照比例調(diào)制好后攪拌均勻送至出餐臺 已經(jīng)調(diào)制好的飲料則直接用杯裝出加水/冰塊/加熱出餐 炸物類： 油炸食材放入鍋中，時(shí)間到后撈起，加入調(diào)料后盛在小菜盤中 4). 隨時(shí)觀察廚房需要幫助的崗位，沒有餐點(diǎn)制作時(shí)迅速支援伙伴 5). 檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐具及配料是否需要補(bǔ)充 6). 隨手清潔工作臺面及負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生 4. 切配工作站 介紹：切配是將廚房所有蔬菜洗切及部分葷菜解凍切配后放在指定位置備用， 需要一些基礎(chǔ)的刀工，需提前備好各崗位的切配材料。以便其他崗位 及時(shí)備料 工作職責(zé)： 1). 提前洗凈切配所負(fù)責(zé)的食材并保存完好 2). 根據(jù)伙伴的需求隨時(shí)切配食材 3). 聽從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 4). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周清 工作流程： 1). 將每日需要提前準(zhǔn)的蔬菜拿出 2). 將蔬菜沖洗干凈，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)切配 3). 將切好/摘好的蔬菜放至在保鮮盒中備用 4). 根據(jù)伙伴的需求先切配比較急用的食材 5). 檢查所負(fù)責(zé)的食材是否需要補(bǔ)充 6). 隨手清潔工作臺面及負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生 5. 洗碗工作站 介紹：餐具衛(wèi)生是客人最直接接觸及高度關(guān)注的 細(xì)節(jié)衛(wèi)生，是體現(xiàn)一個(gè)餐廳整潔度 的重要標(biāo)準(zhǔn)。洗碗工作站是需要長期保持耐心、細(xì)心的一個(gè)重要的后勤崗位 工作職責(zé)： 1). 清洗外場送洗的餐具 2). 清洗廚房送洗的用具 3). 對清洗完的餐具進(jìn)行消毒 4). 聽從值班安排，在伙伴有需要時(shí)滑位 5). 清潔整理所負(fù)責(zé)區(qū)域及周