【正文】 個(gè)月才休息一天，所以就覺(jué)得培訓(xùn)是個(gè)負(fù)擔(dān)。 天津移動(dòng)客服中心某值班經(jīng)理 ? 客戶服務(wù)中心相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理制度 – 員工儀容儀表 – 交接班要求 – 工作要求 – 桌面要求 ? 自營(yíng)廳現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 – 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 – 營(yíng)業(yè)廳宣傳管理 – 銷售管理 – 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支撐管理 – …… ? 一些部門現(xiàn)場(chǎng)管理制度缺失 – 建設(shè)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度缺失 – 集團(tuán)部現(xiàn)場(chǎng)管理制度缺失 天津移動(dòng)亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn) 待改進(jìn)之處 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理制度執(zhí)行力度不夠 – 部分自營(yíng)廳設(shè)備擺放與公司統(tǒng)一要求不符 – 部分自營(yíng)廳體驗(yàn)設(shè)備無(wú)法正常使用 – 對(duì)營(yíng)業(yè)廳焦點(diǎn)小組訪談中，大家均表示有 《 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 》 但具體內(nèi)容不清楚 ? 良好的現(xiàn)場(chǎng)管理可以打造“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明”的生產(chǎn)，是生產(chǎn)管理中重要的一環(huán) ? 公司班組現(xiàn)場(chǎng)管理定位于用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)班組工作現(xiàn)場(chǎng)的人（人員）、機(jī)（機(jī)器、設(shè)備、工具）、法（工作方法）、料（物料）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）進(jìn)行合理配臵和優(yōu)化組合。 ? 例會(huì)同時(shí)應(yīng)該是情感管理的重要場(chǎng)所，應(yīng)讓班組成員通過(guò)例會(huì)形成情感歸屬和寄托，讓例會(huì)也成為班組成員調(diào)節(jié)心情、抒發(fā)情感的場(chǎng)合 … 質(zhì)量管理的重點(diǎn)首先在于固化制度、流程，提升對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)知度和重視程度 調(diào)研發(fā)現(xiàn) ? 班組對(duì)于質(zhì)量管理的意識(shí)有待加強(qiáng) – 多數(shù)基層班組將 QC作為階段性突擊任務(wù)，未能真正融入日常工作中 – 客服中心焦點(diǎn)小組討論中 10人中僅４人聽(tīng)過(guò)ＱＣ這個(gè)詞，僅１人了解ＱＣ內(nèi)容 – 大部分員工認(rèn)為ＱＣ是個(gè)負(fù)擔(dān) ? QC小組培訓(xùn)有待加強(qiáng) – 07年 QC小組培訓(xùn)僅 100多人次，培訓(xùn)內(nèi)容為 QC知識(shí)的普及，培訓(xùn)廣度和深度有待加強(qiáng) ? QC小組的組織體系有待完善 – QC小組的組織體系過(guò)于行政化，大部分的 QC小組都是以班組長(zhǎng)牽頭，無(wú)法充分發(fā)揮所有員工的積極性 工作壓力大，沒(méi)時(shí)間做，感覺(jué)作了也沒(méi)用，所以能不開(kāi)展就別開(kāi)展了。周會(huì)占用自己休息時(shí)間，都希望能盡快結(jié)束。 班組成員“內(nèi)心喜歡工作”的比例不高，尤其是工作 1年以下的員工“內(nèi)心喜歡工作”的比例最低，是提升工作動(dòng)力關(guān)注的重點(diǎn) 有效樣本 /合計(jì)： 1210單位 班組成員工作動(dòng)力、積極性、興趣現(xiàn)狀 無(wú)任何動(dòng)力和興趣 有離職傾向 1% 比較厭倦 缺乏動(dòng)力 3% 內(nèi)心深處喜歡 干勁十足 45% 沒(méi)有太大動(dòng)力，機(jī)械 完成，沒(méi)什么興趣 13% 公司提供的收入、 福利一般，興趣一般 38% 55%的班組成員對(duì)工作缺乏興趣 ? 工作年限越少，“內(nèi)心喜歡工作”的比例越低 ? 建立激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)老員工的“傳幫帶”是有效提升新員工工作動(dòng)力的好方法。 大專 61% 本科 29% 中專及以下 8% 碩士及以上 2% 有效樣本 /合計(jì)： 1228單位 班組成員學(xué)歷分布現(xiàn)狀 中專 6% 大專 40% 本科 49% 碩士 5% 有效樣本 /合計(jì)： 218單位 班組長(zhǎng)學(xué)歷分布現(xiàn)狀 生產(chǎn)班組成員學(xué)歷分布 生產(chǎn)班組長(zhǎng)學(xué)歷分布 基本狀況 幸福感知 班組成員的平均工作年限為 ，分公司和客服中心平均工作年限最短，物資部門平均工作年限較長(zhǎng) ? 分公司與客服中心班組成員的工作年限普遍偏低，班組成員的流動(dòng)性比較大 ? 集團(tuán)部、網(wǎng)絡(luò)部門、物資部門班組人員工作年限 5年以上的比例最大 生產(chǎn)班組成員工作年限分布 班組成員工作年限現(xiàn)狀 33% 31% 19% 15% 25% 44% 37% 19% 31% 11% 15% 28% 12% 12% 16% 34% 41% 75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 分公司 客服中心 集團(tuán)部 網(wǎng)絡(luò)部門 物資部門 1年以下 13年 35年 5年以上 百分比 基本狀況 幸福感知 班組長(zhǎng)平均工作年限為 ，分公司工作年限在 5年以上的生產(chǎn)班組長(zhǎng)占比也高達(dá) 57% ? 各類部門班組長(zhǎng)都以工作年限 5年以上的人員居多 ? 公司班組長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)較為豐富 生產(chǎn)班組成員工作年限分布 班組長(zhǎng)工作年限現(xiàn)狀 23% 19% 20% 26% 5% 57% 74% 100% 77% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 分公司 客服中心 集團(tuán)部 網(wǎng)絡(luò)部門 1年以下 13年 35年 5年以上 百分比 基本狀況 幸福感知 幸福感、安全感和歸屬感是重要的“陽(yáng)光班組”員工指標(biāo)，目前公司的這三個(gè)指標(biāo)仍需進(jìn)一步提升 ? 班組成員幸福感、安全感、歸屬感有待進(jìn)一步提升 – 50%的班組成員幸福感好 – 55%的班組成員安全感好 – 57%的班組成員歸屬感好 您對(duì)工作的幸福感如何？ 3分 32% 4分 31% 5分 19% 1分 6% 2分 12% 有效樣本 /合計(jì)： 1203 單位 您對(duì)工作的安全感如何？ 3分 32% 4分 33% 5分 22% 1分 5% 2分 8% 有效樣本 /合計(jì)： 1202 單位 您對(duì)工作的歸屬感如何？ 3分 30% 4分 30% 5分 27% 1分 5% 2分 8% 有效樣本 /合計(jì)： 1201 單位 基本狀況 幸福感知 ? 注：分?jǐn)?shù)越高表明感覺(jué)越好， 4分以上可以認(rèn)為感覺(jué)好 距 60%的及格線還有一定差距 幸福感、安全感和歸屬感與工作壓力和工作動(dòng)力有極大關(guān)聯(lián)性，需要從情感、文化、激勵(lì)、環(huán)境及組織行為學(xué)等理念、方法入手來(lái)尋找原因 基本狀況 幸福感知 ? 幸福感得分 ? 安全感得分 ? 歸屬感得分 ? 工作壓力大 ? 工作動(dòng)力低 曲線表明：在一定范圍內(nèi)，工作壓力越大、工作動(dòng)力越低，則幸福感、安全感和歸屬感越差 通過(guò)利用組織行為學(xué)，在情感、文化、激勵(lì)、環(huán)境等方面尋找原因并進(jìn)而指導(dǎo)行動(dòng)，能在同樣工作壓力和動(dòng)力下，提升員工的幸福感和歸屬感 工作壓力、動(dòng)力與幸福感、安全感和歸屬感曲線圖 “管理”帶來(lái)的提升空間 生產(chǎn)班組成員總體感覺(jué)工作壓力較大，且工作壓力隨著員工工作年限的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，工作年限 5年以上的員工是關(guān)注的重點(diǎn) 大 42% 一般 40% 沒(méi)有 1% 小 2% 非常大 15% 有效樣本 /合計(jì)： 1253 單位 生產(chǎn)班組成員工作壓力現(xiàn)狀 57%的班組成員感覺(jué)工作壓力大 班組成員工作壓力隨著工作年限而增大 各工作年限壓力現(xiàn)狀 12% 14% 12% 19% 39% 40% 51% 55% 44% 44% 36% 25% 3% 2% 1% 2% 0% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 1年以下 13年 35年 5年以上 非常大 大 一般 小 沒(méi)有 百分比 基本狀況 幸福感知 ? 5年以上的員工應(yīng)該是班組中的中堅(jiān)力量，具備較好的業(yè)務(wù)知識(shí)及執(zhí)行能力，需要我們管理層重視對(duì)他們的關(guān)注與培養(yǎng)。 目前統(tǒng)計(jì)的公司生產(chǎn)班組數(shù)量為 243個(gè)，班組長(zhǎng)及班組成員共 2,797人 ? 四分之三的班組規(guī)模在 5至 15人之間，符合班組管理的最佳規(guī)模 ? 但是部分班組還存在人員規(guī)模大小不一的現(xiàn)象，如：河川營(yíng)業(yè)廳達(dá)到 55人，南開(kāi)大學(xué)體驗(yàn)店僅 5人 班組人數(shù)分布 5－ 10人 51% 11－ 15人 25% 16－ 20人 17% 20人以上 7% 有效樣本 /合計(jì)： 234單位 基本狀況 幸福感知 生產(chǎn)班組分布 生產(chǎn)班組規(guī)模 17 19 20 12 8 7 6 7 7 6 9 10 6 5 6 44 7 10 9 7 10 2 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 和平河西 河北河?xùn)| 南開(kāi)紅橋 濱海 北辰 東麗 津南 西青 薊縣 靜海 寧河 武清 大港 寶坻 漢沽 客服中心 集團(tuán)部 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 網(wǎng)管中心 動(dòng)力中心 交換傳輸中心 物資 班組人員年齡結(jié)構(gòu)較年輕，班組成員平均年齡為 ，班組長(zhǎng)平均年齡為 生產(chǎn)班組成員年齡分布 生產(chǎn)班組長(zhǎng)年齡分布 25及以下 65% 2630 28% 3135 3% 36及以上 5% 有效樣本 /合計(jì)： 1224單位 班組成員年齡分布現(xiàn)狀 班組長(zhǎng)年齡分布現(xiàn)狀 2630 51% 3135 14% 36及以上 13% 25及以下 22% 有效樣本 /合計(jì)： 217 單位 ? 六成以上的班組成員年齡在 25歲以下 ? 年齡超過(guò) 30歲的班組成員主要集中在網(wǎng)優(yōu)中心、集團(tuán)部、動(dòng)力中心、網(wǎng)管中心 ? 51％的班組長(zhǎng)年齡在 2630歲之間 基本狀況 幸福感知 此次調(diào)研結(jié)果顯示，班組成員學(xué)歷以大專為主，班組長(zhǎng)以本科為主，總體學(xué)歷水平較高 ? 六成的班組成員的學(xué)歷為大專 ? 碩士及以上學(xué)歷班組成員主要集中在網(wǎng)管中心、網(wǎng)優(yōu)中心、傳輸中心、集團(tuán)部等。 對(duì)各部門班組的劃分建議 ? 生產(chǎn)部門班組界定方式 ? 業(yè)務(wù)拓展部、營(yíng)銷拓展部、綜合部為職能班組 ? 渠道管理部、集團(tuán)客戶部、營(yíng)業(yè)廳為生產(chǎn)班組 分公司 ? VIP營(yíng)業(yè)廳及以發(fā)展客戶為主的各行業(yè)部為生產(chǎn)班組 ? 其余各部門為職能班組 集團(tuán)客戶部 ? 以項(xiàng)目部做為班組 ? 從事一線監(jiān)控、維護(hù)作業(yè)的班組為生產(chǎn)班組 ? 從事研發(fā)、協(xié)調(diào)、支撐的班組為職能班組 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門 ? 以項(xiàng)目部做為班組 ? 從事建設(shè)項(xiàng)目管理的班組為生產(chǎn)班組 ? 從事內(nèi)部管理、協(xié)調(diào)、支撐的班組為職能班組 建設(shè)部門 ? 以項(xiàng)目部做為班組 ? 從事維護(hù)、支撐等工作的班組為生產(chǎn)班組 ? 從事研發(fā)、管理工作的班組為職能班組 數(shù)據(jù)中心 ? 以項(xiàng)目部做為班組 ? 從事維護(hù)、支撐、帳務(wù)處理等工作的班組為生產(chǎn)班組 ? 從事研發(fā)、管理工作的班組為職能班組 IT中心 ? 職能部門班組界定方式 – 以具體工作職能劃分 基本狀況 幸福感知 ? 各部門請(qǐng)針對(duì)附件中的班組及班組類型劃分進(jìn)行反饋 按照陽(yáng)光班組定義及類型劃分，搭建公司班組管理體系 基本狀況 幸福感知 計(jì) 劃 部 安保辦公室 市 場(chǎng) 經(jīng) 營(yíng) 部 副 總 經(jīng) 理 總 經(jīng) 理 綜 合 部 財(cái) 務(wù) 部 紀(jì) 委 監(jiān) 察 室 集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)部 數(shù)據(jù)中心 十五個(gè)分公司 建設(shè)中心 土建中心 IT和運(yùn)營(yíng)支撐中心 物資管理中心 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心 數(shù)據(jù)交換與傳輸運(yùn)維中心 動(dòng)力中心 人 力 資 源 部 管理學(xué)院 客戶服務(wù)中心 網(wǎng) 絡(luò) 部 工 會(huì) 戰(zhàn) 略 發(fā) 展 部 網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)管理中心 內(nèi) 審 部 黨 務(wù) 工 作 部 生產(chǎn)班組 待定 7 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 44 待定 待定 10 7 待定 待定 待定 2 職能班組 145 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 待定 9 10 待定 待定 此次班組數(shù)量?jī)H為參考值，仍需根據(jù)班組定義及班組類型的劃分進(jìn)行進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)。 例： ? 分公司營(yíng)業(yè)廳 ? 客服中心外呼一班 ? 。 例： ? 集團(tuán)客戶部行業(yè) 2部 ? 建設(shè)中心傳輸網(wǎng)工程部 ? 。 例： ? 分公司綜合部 ? 建設(shè)中心對(duì)外協(xié)調(diào)部 ? 。 目錄 一． 陽(yáng)光班組建設(shè)背景與目標(biāo)