【正文】 質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)管理 團(tuán)隊管理 例會管理 現(xiàn)場管理 創(chuàng)新管理 1 2 3 4 5 6 員工對例會的積極性不高，目前例會的內(nèi)容主要是傳達(dá)任務(wù)，對例會的利用不充分，未將例會作為形成班組成員情感寄托的手段 調(diào)研發(fā)現(xiàn) 您對班組例會或部門例會的態(tài)度是？ 喜歡 37% 一般 42% 不確定 3% 非常喜歡 14% 不喜歡 4% 有效樣本 /合計： 1246 單位 ? 對待例會態(tài)度不積極 – 對班組例會的作用認(rèn)識不足 – 例會占用班組成員個人時間 ? 例會組織隨意性大 – 多數(shù)部門班組例會制度缺失 – 多數(shù)班組例會無會議記錄 晨會就是傳達(dá)工作，若要進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，那我們得起的更早了。 焦點小組討論 ? 例會的目的不僅僅是傳達(dá)公司政策，布臵工作的方式 。 焦點小組討論 ? “先固化、后優(yōu)化”是解決當(dāng)前 QC管理的主要思路，重點在于制度的固化與執(zhí)行 ? 建立有利于 QC組成的有機式組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)場管理是員工 “環(huán)境感知 ”的要點，同時是提高班組工作效率的有效手段，是管理中非常重要的環(huán)節(jié) 我們中心這方面的制度比較健全，對工作的指導(dǎo)性很強。 ? 現(xiàn)場管理環(huán)境有待改進(jìn) – 室內(nèi)通風(fēng)差，空氣質(zhì)量不好 – ５Ｓ做的不到位 ? 某些營業(yè)廳人多擁擠，雜亂 ? 營業(yè)廳休息區(qū)鞋子、衣服亂 放，還有蟑螂 – 工作鞋質(zhì)量差，不透氣，不舒服 注重細(xì)節(jié)是提升現(xiàn)場管理的關(guān)鍵 通過完善創(chuàng)新機制、培育創(chuàng)新文化、加強閉環(huán)管理來提升創(chuàng)新能力，提高公司整體競爭力 ? 對意見和建議的反饋機制有待完善 – 反饋機制不完善容易挫傷班組成員創(chuàng)新積極性 提意見和建議的員工對于領(lǐng)導(dǎo)反饋的滿意程度 滿意 36% 一般 34% 不確定 8% 非常滿意 18% 不滿意 4% 有效樣本 /合計： 1240 單位 43%提建議的班組成員對領(lǐng)導(dǎo)反饋不十分滿意 ? “合理化建議” 管理有待加強 – 目前合理化建議的篩選、采納有待于進(jìn)一步上升到公司層面 調(diào)研發(fā)現(xiàn) 提建議后，采納的寥寥無幾，不采納的也不說明原因，現(xiàn)在都不屑于提了。 ? 缺乏班組之間交流的制度和平臺 我們部門有好的經(jīng)驗，別的部門不問我我是不會主動告訴他的。 ? 班組長的培訓(xùn)時間和培訓(xùn)效果難以得到有效保障 天津移動客服中心某班組長 ? 目前感覺比較缺乏的就是關(guān)于員工心里、溝通技巧等方面的能力 ? 班組長橫向交流需求較高 – 自營廳班組長希望能夠向其他自營廳進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí) – 客服中心班組長希望能夠就投訴處理口徑與自營廳交流 ? 知識與實踐的結(jié)合是提升能力的重要手段 ? 加強培訓(xùn)、保證培訓(xùn)效果，創(chuàng)造橫向交流的機會是提高知識水平的重要方式 加強輪崗，增加班組長的經(jīng)驗，拓寬優(yōu)秀班組長的激勵方式，提高激勵水平是保證職業(yè)發(fā)展的重要手段之一 ? 近一半的班組長對自身職業(yè)發(fā)展前景非常清晰 公司現(xiàn)狀 ? 人力資源部對 C類崗位員工設(shè)計了 4種職業(yè)發(fā)展通道 – 內(nèi)部招聘通道 – 行政序列通道 – 員工積分通道 – 技能鑒定通道 您對自己未來職業(yè)發(fā)展前景： 比較迷茫 10% 按公司安 排 43% 未考慮 3% 非常清晰 44% 有效樣本 /合計： 225 單位 ? 針對 C類崗位員工職業(yè)發(fā)展通道有待完善 – 缺少輪崗的職業(yè)發(fā)展模式 – 技能鑒定通道發(fā)展節(jié)奏緩慢 ? 一些班組長與班組成員收入差距不大，不利于調(diào)動班組長積極性 – 營業(yè)廳經(jīng)理與營業(yè)員收入差距不明顯 – 客服中心值班經(jīng)理與話務(wù)員收入差距不明顯 – 在激勵班組長的同時也需要照顧到班組成員的感受，進(jìn)行相互平衡 待改進(jìn)之處 通過系統(tǒng)規(guī)劃，保障班組長的人才儲備，保證班組長的能力與崗位相適應(yīng)，降低管理風(fēng)險 公司現(xiàn)狀 ? 公司通過階梯崗位設(shè)臵達(dá)到人才儲備效果 – 對于營業(yè)廳、呼叫中心等職級較低的班組長通過設(shè)臵值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)督導(dǎo)崗位進(jìn)行人才儲備 – 對于職位較高班組長通過設(shè)臵副職、助理等崗位進(jìn)行人才儲備 ? 缺乏系統(tǒng)的班組長人才儲備計劃 – 專門的在職員工人才儲備庫缺失 – 一線班組長的儲備多為目前的一線員工，而一線員工往往以業(yè)務(wù)能力見長，缺乏充分的管理能力培養(yǎng) – 對儲備人才的培養(yǎng)，局限于其自身經(jīng)驗積累和班組長的言傳身教，公司層面無系統(tǒng)的能力提升方式 待改進(jìn)之處 ? 基本狀況及幸福感知 ? 班組基礎(chǔ)管理體系 ? 班組長管理體系 ? 班組文化建設(shè) ? 班組建設(shè)資源保障 目錄 一． 陽光班組建設(shè)背景與目標(biāo) 二． 班組建設(shè)現(xiàn)狀分析 三． 陽光班組建設(shè)總體規(guī)劃 四． 陽光班組建設(shè)工作安排 卓越班組文化的三個組成部分：關(guān)懷文化、活力文化、執(zhí)行文化 活力文化 關(guān)懷文化 執(zhí)行文化 ? 關(guān)懷文化是班組文化的催化劑 ? 關(guān)懷文化的主體是班組長和領(lǐng)導(dǎo)層 ? 關(guān)懷文化的精髓是以人為本的理念體現(xiàn)到一切的管理行為中 ? 活力文化是班組文化的環(huán)境保障 ? 活力文化的主體是班組組織 ? 活力文化的精髓是讓參與感和責(zé)任感在班組的各個角落生根發(fā)芽 ? 執(zhí)行文化是班組文化的基礎(chǔ) ? 執(zhí)行文化的主體是班組成員 ? 執(zhí)行文化的精髓是讓執(zhí)行深入到班組成員的骨髓，上升為個人和組織的行為習(xí)慣 ? 統(tǒng)一的價值觀 ? 強烈的歸屬感 ? 真實的安全感 ? 普遍的幸福感 ? 積極主動的參與 ? 激情高效的工作 ? 和諧創(chuàng)新的集體 ? 全體為了一線 ? 全員參與服務(wù) ? 全程保障客戶 ? 共同完成目標(biāo) 目標(biāo) 要素 目前公司各層面均體現(xiàn)出對員工的關(guān)懷，尤其是員工對直接主管的關(guān)懷感到滿意 我每年都會親自到基層部門慰問困難與生病的職工。 公司工會施主席 ? 公司給予困難職工特別關(guān)注 公司亮點發(fā)現(xiàn) 組員過生日的時候我會準(zhǔn)備一張小賀卡，讓班組每個成員都寫一句祝福的話，簽名后送給他。 天津移動某分公司渠道主管 ? 缺乏相應(yīng)的經(jīng)費 給員工的小賀卡都是我自己買的。 焦點小組討論 ? 管人就得管心 ? 管心就得管情感 ? 關(guān)懷文化是情感管理的重要方式 班組成員對活動的參與度較高，尤其對符合自己興趣的活動參與度更高，結(jié)合員工興趣開展活動應(yīng)是設(shè)計活動的導(dǎo)向 每次都 積極報名 25% 有時間 沒興趣 3% 沒時間 沒興趣 1% 工作太忙 沒有時間參加 16% 根據(jù)自己的 興趣偶爾報名 55% 有效樣本 /合計： 1242 單位 公司或者部門舉辦的各種活動參與現(xiàn)狀 根據(jù)自己的 興趣偶爾報名 42% 工作太忙 沒有時間參加 8% 沒時間 沒興趣 1% 有時間 沒興趣 1% 每次都 積極報名 48% 有效樣本 /合計： 1246 單位 班組內(nèi)部自發(fā)組織的各種活動參與現(xiàn)狀 ? 班組成員對集體活動的參與度較高 – 超過 80％班組成員會參與公司或者部門舉辦的各種活動 – 超過 90％班組成員會參與班組內(nèi)部組織的各種活動 ? 班組成員對班組內(nèi)部活動的參與度、積極性更高 – 積極參與班組內(nèi)部活動比例高于積極參與公司或部門舉辦活動比例近一倍 ? 班組成員參與活動與興趣有密切關(guān)聯(lián) – 一半左右活動參與者根據(jù)興趣進(jìn)行參與 公司現(xiàn)狀 但是班組整體活力文化的建設(shè)方式還有待豐富，相關(guān)經(jīng)費支撐也應(yīng)該進(jìn)行“人性化”設(shè)計 ? 公司每年都會組織各種活動 – 每年年底或年初都有活動月，組織開展各類活動 – “我與企業(yè)共成長”系列活動 – “巾幗建功”和“巾幗文明示范崗” ? 班組組織活動缺乏相應(yīng)的活動經(jīng)費 我們會一塊出去吃頓飯，放松放松。 天津移動建設(shè)中心某班組長 我們會一起出去吃飯，都是我請或者AA制，沒有相應(yīng)經(jīng)費 天津移動某分公司集團(tuán)主管 公司亮點發(fā)現(xiàn) 待改進(jìn)之處 ? 班組整體活力文化建設(shè)方式有待豐富 – 目前主要方式表現(xiàn)在開展各類文體活動 – 應(yīng)當(dāng)增加活動內(nèi)容，如：知識性活動等 班組執(zhí)行文化的打造需要加強員工 “敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠實 ”的理念 在工作上您認(rèn)為其它部門提供的支撐情況： 一般 38% 不能提供有效支撐 14% 非常不利 2% 非常到位 5% 有效 41% 有效樣本 /合計： 1233單位 ? 其他部門對班組工作的支撐水平有待提升 – 一半以上員工認(rèn)為工作沒有得到有效支撐 待改進(jìn)之處 ? 部門間支撐不到位，造成執(zhí)行力比較低 后臺支撐推諉嚴(yán)重，按流程辦事非常麻煩。班組成員工作幸福感提升 ? 陽光班組達(dá)標(biāo)率為 50% ? 深化全體為一線的理念，后臺支撐滿意度達(dá)到 70% ? 實現(xiàn)最佳實踐班組覆蓋率達(dá)到 80%，企業(yè)基礎(chǔ)管理水平明顯提升 ? 建立班組長培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、人才儲備機制 ? 班組激情、活力凸顯 ? 班組成員幸福感、安全感、歸屬感指數(shù)顯著提升 ? 陽光班組達(dá)標(biāo)率為 75% ? 全體為了一線理念融入企業(yè)文化，后臺支撐滿意度達(dá)到 90% ? 實現(xiàn)班組建設(shè)覆蓋率達(dá)到100% ? 班組長管理體系全面推進(jìn)實施，班組長儲備人才機制良好運作 ? 企業(yè)基礎(chǔ)管理水平能夠充分保障企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施 ? 實現(xiàn)班組成員激情工作，快樂生活的目標(biāo) ? 陽光班組達(dá)標(biāo)率超過 90% 2023年 2023年 2023年 實施推進(jìn) 強化提升 全面發(fā)展 陽光班組的描繪由兩個層面組成：班組成員層面、班組團(tuán)隊層面 班組成員 ? 深得成員信任的班組長 ? 具有普遍的幸福、安全及歸屬感； ? 保持積極心態(tài)，樂于承擔(dān)壓力、樂于本職工作、樂于合作； ? 積極參與班組活動； ? 認(rèn)可班組工作環(huán)境、人際氛圍； ? 知識水平、創(chuàng)新能力持續(xù)提升； ? 良好感受到公司的關(guān)懷與企業(yè)的文化。 ? 現(xiàn)場管理的通用要點 – 正確的現(xiàn)場管理意識 – 堅持“以質(zhì)量為基準(zhǔn)”的原則 – 徹底排除浪費（杜絕機會、資源浪費） – 時刻以改善收益為終極目標(biāo) ? 現(xiàn)場管理的方法 – 6S現(xiàn)場管理法 – 安全建設(shè)三重管理法（針對建設(shè)一線各班組） – 現(xiàn)場巡檢制度 ? 現(xiàn)場管理效果保證 – 現(xiàn)場巡檢的結(jié)果作為“陽關(guān)班組” 的評選條件之一 制度制定 執(zhí)行力提升 文化活動 學(xué)習(xí)管理制度指導(dǎo)規(guī)范 ? 學(xué)習(xí)目的 – 增強班組學(xué)習(xí)氛圍 – 促進(jìn)知識共享，經(jīng)驗傳播 – 提高班組成員的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力 ? 學(xué)習(xí)內(nèi)容 – 學(xué)習(xí)人文知識，提升綜合素質(zhì) – 學(xué)習(xí)理論知識，加強業(yè)務(wù)能力 – 學(xué)習(xí)前沿知識，提高專業(yè)能力 資源需求 方法工具 實施方法 激勵方法 自我學(xué)習(xí) ?培訓(xùn)資料 ?報刊雜志 ?書籍 ?網(wǎng)站 ?班組博客 ?最佳實踐 ?板報學(xué)習(xí) ?圖書角 ?知識庫 ?班組成員自己積極主動學(xué)習(xí)，隨時總結(jié)學(xué)習(xí)、工作、生活中遇到的問題、解決辦法、經(jīng)驗等，經(jīng)篩選對工作、生活、班組管理有益的可以在公司報刊雜志、板報、博客上公開發(fā)表。 ?發(fā)表文章的數(shù)量，獎勵相應(yīng)數(shù)量的葵花籽。 團(tuán)隊學(xué)習(xí) ?自我學(xué)習(xí)中遇到的問題 ?工作生活中總結(jié)的經(jīng)驗 ?學(xué)習(xí)沙龍 ?學(xué)習(xí)風(fēng)暴 ?讀書分享 ?確定學(xué)習(xí)主題，每隔兩周在周會結(jié)束后留出 2030分鐘，對以上三種方法進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。 ?評選出每季度的 “知識分享獎 ”或“突出貢獻(xiàn)獎 ”，獎勵相應(yīng)數(shù)量的葵花籽。 ? 班組基礎(chǔ)管理創(chuàng)新與業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新一并納入創(chuàng)新管理體系 – 由于班組基礎(chǔ)管理薄弱、制度本身的可變性以及不能涵蓋所有的現(xiàn)象，尤其未發(fā)生的現(xiàn)象，所以制度需根據(jù)各班組特點不斷更新，制定出適合本班組的制度。 ? 對于班組 “創(chuàng)新之星 ”由班組長適當(dāng)給予物質(zhì)激勵與精神激勵 ? 將結(jié)果展示在班組文化墻或班組博客上 創(chuàng)新成果展 ? 創(chuàng)新成果分享 ? 創(chuàng)新能力提升 ? 創(chuàng)新意識加強 ? 戰(zhàn)略部牽頭，各部門積極配合 ? 生產(chǎn)班組各成員 ? 定期組織開展創(chuàng)新成果的宣傳工作，可以半年一次采用巡回展的形式，并與 QC成果展一起