可口可樂客戶服務(wù)管理(1)-展示頁
2025-03-10 20:06本頁面
【正文】 人員培訓(xùn) 我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商， 而是客戶生意上的伙伴。培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 客戶服務(wù)管理 (重點(diǎn) 客戶管理 ) No： 001 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 內(nèi)容提要： 客戶服務(wù)管理的基本概念 客戶需求分析 客戶服務(wù)基本技巧 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) No： 002 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) “重點(diǎn) 客戶” 定義 對于公司的生意或公司形象， 在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簟? 例如：人民大會(huì)堂、民航中心、沃爾 瑪、家樂福等。 定位公司和客戶 No： 005 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 為什么需要客戶服務(wù)管理？ 激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會(huì)。 客戶對服務(wù)要求的提高。 銷售： 23% 增加（與‘ 97年同期相比）。 我們還可以進(jìn)一步提高嗎 ? 銷售：目標(biāo) 25%增加 內(nèi)部運(yùn)作：更加合理的配送 /結(jié)帳 聯(lián)合促銷活動(dòng)：客戶針對性促銷活動(dòng) No： 007 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 客戶服務(wù)人員做什么 ？ “ 與客戶互惠合作！” No： 008 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 客戶服務(wù)人員做什么 ？ * 推動(dòng)銷量和利潤的增加 * 執(zhí)行 /監(jiān)控既定促銷活動(dòng) * 改善 /維護(hù)客勤關(guān)系 * 改善內(nèi)部運(yùn)作 令客戶稱心滿意，進(jìn)而 …... No： 009 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 客戶需求分析方法 * 使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況 * 使客戶有機(jī)會(huì)發(fā)表意見 * 分析成就 / 錯(cuò)誤 / 差距（機(jī)會(huì)） 與客戶一起進(jìn)行定期的 業(yè)務(wù)回顧 ： No： 010 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 找到機(jī)會(huì)之所在 探索過程： * 概況問題 * 中心問題 * 現(xiàn)實(shí)問題 * 結(jié)束問題 * 程度問題 No： 011 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 找到機(jī)會(huì)之所在 探索過程，請注意 … * 概況問題 ：不能代替訪問前廣泛的信息收集。 * 現(xiàn)實(shí)問題 ：明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距（機(jī)會(huì)）。 * 程度問題 ：為新方法留余地。 *2： 如果必要，提問以獲到更多信息。 *4： 采取適當(dāng)
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