可口可樂客戶服務管理(1)(已修改)
2025-03-12 20:06 本頁面
【正文】 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 客戶服務管理 (重點 客戶管理 ) No： 001 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 內(nèi)容提要： 客戶服務管理的基本概念 客戶需求分析 客戶服務基本技巧 客戶服務管理系統(tǒng) No： 002 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 “重點 客戶” 定義 對于公司的生意或公司形象， 在目前或將來有著重要影響的客戶。 例如：人民大會堂、民航中心、沃爾 瑪、家樂福等。 No： 003 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 客戶服務工作的地位 No： 004 生產(chǎn)廠 供應商 銷售系統(tǒng) 分銷系統(tǒng) 客戶 消費者系 統(tǒng)我們的伙伴價值鏈培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 我們不是簡單的產(chǎn)品供應商， 而是客戶生意上的伙伴。 定位公司和客戶 No： 005 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 為什么需要客戶服務管理？ 激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。 技術和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。 客戶對服務要求的提高。 客戶看業(yè)務員 —— 看他代表的公司 “ 作一名更加 專業(yè)的業(yè)務人員 ！ ” No： 006 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 如何運做家樂福（全年） : 上半年我們應做到什么 ? 設有專門的客戶服務人員負責。 銷售： 23% 增加（與‘ 97年同期相比）。 客戶服務水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細的促銷活動。 我們還可以進一步提高嗎 ? 銷售：目標 25%增加 內(nèi)部運作：更加合理的配送 /結帳 聯(lián)合促銷活動：客戶針對性促銷活動 No： 007 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 客戶服務人員做什么 ？ “ 與客戶互惠合作！” No： 008 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 客戶服務人員做什么 ？ * 推動銷量和利潤的增加 * 執(zhí)行 /監(jiān)控既定促銷活動 * 改善 /維護客勤關系 * 改善內(nèi)部運作 令客戶稱心滿意，進而 …... No： 009 培訓計劃 可口可樂管理學院 —— 高級管理人員培訓 客戶需求分析方法 * 使業(yè)務人員明確生意進行的情況 * 使客戶有機會發(fā)表意見 * 分析
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