可口可樂(lè)客戶服務(wù)管理(1)-文庫(kù)吧資料
2025-03-08 20:06本頁(yè)面
【正文】 No： 012 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 流失客戶的原因： （取自 the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查， 結(jié)果刊于美國(guó)新聞及世界報(bào)道） 1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關(guān)系 9% 競(jìng)爭(zhēng) 14% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶的態(tài)度 No： 013 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 5 方面的原則（技巧）： *1 以客戶為重 *2 善用聆聽(tīng)技巧 *3 克服異議 / 難題 / 投訴 *4 保持和提高自尊心 *5 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意 No： 014 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 以客戶為重 ： *1 積極的身體語(yǔ)言 *2 保持眼神接觸 *3 保持愉快的語(yǔ)調(diào) *4 解釋你的做法的原因 No： 015 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 聆聽(tīng)技巧 ： *1 傾聽(tīng)： 受人關(guān)心 *2 確認(rèn)： 受人關(guān)照 *3 探索： 關(guān)注 理解 *4 響應(yīng)： 計(jì)劃 生機(jī) 解決 No： 016 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 克服異議 ： *1： 傾聽(tīng)不打斷，然后總結(jié)客戶對(duì)問(wèn)題的看法。 * 結(jié)束問(wèn)題 ：再次明確差距，決策過(guò)程及決策者。 * 中心問(wèn)題 ：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。 客戶服務(wù)水平：從不敢面對(duì)國(guó)際客戶，到有自信心， 并開(kāi)始討論較詳細(xì)的促銷活動(dòng)。 客戶看業(yè)務(wù)員 —— 看他代表的公司 “ 作一名更加 專業(yè)的業(yè)務(wù)人員 ！ ” No： 006 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何運(yùn)做家樂(lè)福（全年） : 上半年我們應(yīng)做到什么 ? 設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。 技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。 No： 003 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 客戶服務(wù)工作的地位 No： 004 生產(chǎn)廠 供應(yīng)商 銷售系統(tǒng) 分銷系統(tǒng) 客戶 消費(fèi)者系 統(tǒng)我們的伙伴價(jià)值鏈培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理
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