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有效地與客戶溝通培訓(xùn)講義-展示頁(yè)

2025-03-06 16:16本頁(yè)面
  

【正文】 聽的三大原則和十大技巧 人生下來(lái)有 “兩個(gè)耳朵,一張嘴 ”, 所以用于聽和說(shuō)的比例是: 聽的三大原則 一、耐心 *不要打斷客戶的話頭 *學(xué)會(huì)克制自己,特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候,多讓客戶說(shuō)話。 看的要求 、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 可以從以下這些角度進(jìn)行: 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等 看的要求 、觀察顧客要求感情投入 例:煩躁的顧客 —— 有依賴性的顧客 — 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客 —— 想試一試心理的顧客 —— 常識(shí)性顧客 —— 看的要求 、目光接觸的技巧 口訣: “ 生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角 ” ?揣摩顧客心理 看的要求 你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么? ?、某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù) ?、顧客不停地看手表 ?、一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái) ?、洽談時(shí),顧客就排隊(duì)等候 ? 還有其他的情景和需求嗎? 實(shí)驗(yàn)證明 人們視線相互接觸的時(shí)間,通常占交往時(shí)間的 —,如果超過(guò),表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題;低于,表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒有興趣。有效地與客戶溝通 討論: 工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么? 何謂溝通? ? 溝通:雙方有共同話題,最后達(dá)成共識(shí),一致的行動(dòng)。 ? 所以:對(duì)話,交談都不是溝通 ? 溝通能力:對(duì)人的理解,知識(shí)結(jié)構(gòu) ? 溝通注意:提問(wèn)、聆聽、觀察、表達(dá) 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 ? 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? 如何提供微笑的服務(wù) —— 笑的技巧 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 ? 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 ? 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 —— 動(dòng)的技巧 ? 附加:如何克服接待過(guò)度綜合癥 —— 第六項(xiàng)修練 第一項(xiàng)修練:看 ?領(lǐng)先顧客一步的技巧 教你一招: ?觀察顧客不要表現(xiàn)太過(guò)分 ,像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,除非你想嫁
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