提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法-展示頁(yè)
2025-03-06 16:08本頁(yè)面
【正文】 公司提倡：微笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、全程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、周到服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識(shí) 。物業(yè)管理，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)。多嚴(yán)格的公司制度也頂不住員工的一點(diǎn)點(diǎn)抱怨。學(xué)會(huì)從別人的言行當(dāng)中提煉出知識(shí)。 8 企業(yè)文化當(dāng)中學(xué)習(xí)觀的要求： 隨時(shí)隨地隨人學(xué)習(xí)；辦法總比困難多； 解決問題才是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)；逃避或推卸只是膽小的表現(xiàn)，是缺乏自信的體現(xiàn)，是不負(fù)責(zé)任的行為； 先付出才有回報(bào)，會(huì)吃虧才會(huì)贏（長(zhǎng)期投資）； 用而知不足，知不足而學(xué)之；肯嘗試是第一步。 最后，講一下今天我培訓(xùn)的目的。 因?yàn)榫唧w的著裝要求、語言規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)、操作程序等等，都在以前的培訓(xùn)當(dāng)中講過，唯獨(dú)是大家沒有實(shí)踐 “ 執(zhí)行力 ” 的作用。 一、 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 7 其次，我要簡(jiǎn)單介紹一下我們今天培訓(xùn)的 思路 。 思維是 人類特有 的一種精神活動(dòng)，是從 社會(huì)實(shí)踐 中產(chǎn)生的。就象小孩子說學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣 。 引 言 4 為什么公司最近老是要培訓(xùn)這個(gè)培訓(xùn)那個(gè)，講來講去都是服務(wù) 質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)？？道理每個(gè)成年人或接受過教育的人都懂得。工作是生命的饋贈(zèng)，是天職，是使命。 工作對(duì)很多人來說，只是謀生和養(yǎng)家活口的手段，或者僅僅是出于一種非做不可的理由：因?yàn)槁氊?zé)的需要，因?yàn)橹贫鹊募s束，因?yàn)榱?xí)慣成自然。 “我是一個(gè)種花的人，我得全身心投入種花中，這是種花人應(yīng)盡的職責(zé)！ ”他對(duì)不理解的人說。他比任何人都熱愛花，每天都定時(shí)給花澆水、拔草、遮風(fēng)、擋雨。長(zhǎng)大后子承父業(yè)，開始種花。1 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 提升物業(yè)服務(wù)水平的 思維與方法 1 11111112 為配合好課程的環(huán)境，請(qǐng)關(guān)掉身上能發(fā)聲的物品或調(diào)至震蕩； 培訓(xùn)期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪音，尊重其他的同事，做個(gè)有素質(zhì)的文明學(xué)生； 聽課過程要積極配合主講人的互動(dòng)，認(rèn)真記錄，有所反應(yīng)，共同營(yíng)造良好氣氛。 培訓(xùn)紀(jì)律： 2 3 我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎课覀冊(cè)跒檎l工作？工作的意義是什么？這么辛苦地工作，究竟值不值得呢？ 故事：有一名叫阿楠的人，生一下來就雙目失明。他從來沒見過花是什么樣子的，但他用心靈去感受花朵。 “不就是花嗎，值得這么呵護(hù)嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？ ”很多人不理解他，甚至認(rèn)為他是個(gè)瘋子。正因?yàn)槿绱耍幕ū绕渌ㄞr(nóng)的花都開得好，深受人們的歡迎。如果能夠懷著一顆感恩的心去工作，去幫助他人，為他人創(chuàng)造價(jià)值，那么我們不僅能感受到工作帶給我們的外在價(jià)值和成就，還能體會(huì)到工作帶給我們的內(nèi)在幸福與和諧。關(guān)鍵是在于 “ 執(zhí)行力 ” ，有沒有做到，或?yàn)楹?“ 能做而不做 ” ， “ 不會(huì)做也不去問？ ” 領(lǐng)導(dǎo)就想要用潛移默化的方法去強(qiáng)化，天天講，講到你煩，講到你變成習(xí)慣，從而就會(huì)形成一種無條件反射的作用，達(dá)到形象統(tǒng)一，行為一致的效果。 困 惑： 4 5 目 錄 一、 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 二、如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 三、提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶 四、如何才能作好客戶服務(wù) 的工作 五、日常工作中 服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)體現(xiàn) 六、客戶溝通與聆聽的技巧 6 首先，我們了解一下 “ 思維 ” 這個(gè)詞的意思， “ 思維 ” 是指 在表象概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析、綜合、判斷、推理等認(rèn)識(shí)活動(dòng)的過程 。 那么，我們今天就是要對(duì) “ 服務(wù) ” 進(jìn)行分析、判斷、推理來認(rèn)識(shí)一下其真正的含義，從而掌握提升服務(wù)水平的方法。由于時(shí)間的關(guān)系，培訓(xùn)主要 “ 以理論為基礎(chǔ)、以生活為依托、以方法的落點(diǎn)、以案例為啟發(fā)、以感恩尋求細(xì)節(jié) ” 。沒有聽過或看過的同事，可以找我提供培訓(xùn)講義，會(huì)夠你看的了。主要是 “ 拉開你的心窗，脫掉你的偽裝的衣服，驅(qū)除恐懼的心理，洗掉積聚的埋怨，還原純真的自我，為你增交更多聽話的業(yè)主 ” 。 公司可以提供學(xué)習(xí)的平臺(tái)，具體如何汲取你所想要的東西，就得自行想辦法去訴求了。 工作需要一種持久的熱誠(chéng)度，而不是 3分鐘的熱度。員工不好做，老板更難當(dāng)！ 9 “ 服務(wù) ” 是物業(yè)管理的根本屬性 ,物業(yè)管理合同是委托與被委托的關(guān)系 ,委托的事項(xiàng)就是提供服務(wù)。 “ 管理 ” 是就具體 “ 事 ” 與 “ 物 ” 的管理，對(duì) “ 人 ” 即業(yè)主（客戶）的 “ 管理 ” 則是服務(wù)。那就是： 為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值；用心去創(chuàng)造完美 。 “ 有求必應(yīng) ” 的服務(wù)。只有首先讓業(yè)主滿意，才能最終讓我們白己滿意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己 。 11 我們服務(wù)的對(duì)象可以劃分為“ 對(duì)外服務(wù) ”與“ 對(duì)內(nèi)服務(wù) ”。 ? 員工每天就是為別人提供著服務(wù)，自己享受著別人提供的服務(wù)的過程。 12 案例 1 以前 銀行里面過去有飲水機(jī)嗎 ?沒有。 競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù) 。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。 這就是服務(wù)不同。 13 沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)， 只有笑臉的服務(wù)是機(jī)械呆板的服務(wù)， 那什么是最佳的服務(wù)呢？ 是站在客戶立場(chǎng)上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，以微笑體貼的話語與客戶達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。員工往往不是不會(huì)做，而是不愿意去做，或不用心做。因此具備團(tuán)隊(duì)的意識(shí)是顯示服務(wù)高低層次的關(guān)鍵。（臺(tái)前臺(tái)后的支緩） 阿里巴巴的馬云講過一句話： “ 什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)就是不要讓另外一個(gè)人失敗，不要讓團(tuán)隊(duì)任何一個(gè)人失敗 ”。 15 案例 2 以前，在國(guó)內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著 “前方施工請(qǐng)
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