【正文】 繞行 ”。多了的這句話就是客戶服務的語言，有了一點點客戶服務意識。 (每個人都是生產(chǎn)者，產(chǎn)出的產(chǎn)品就是服務 )服務產(chǎn)品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。在賣服務產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。 16 優(yōu)質(zhì)的客戶服務不只是我能幫你做什么。 客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務的滿足感。客戶對你肯定，領導對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。那么，是什么在造就我們、改變我們？是 “態(tài)度 ”！ 態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個人的能力、意愿、想法、感情、價值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來的外在表現(xiàn)。每個人都有自己的工作態(tài)度。工作態(tài)度決定工作成績。 18 服務人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思維?？梢园阉Q為對事物的一種精神聚集，即從什么角度去看待、分析事物。 （ 常聽到這樣的話 “ 你敢用這樣的態(tài)度對我講話？豈有此理啊 ” ） 常言說 :態(tài)度決定行為 ,行為決定習慣 ,習慣決定性格 ,性格決定命運 .態(tài)度是第一位的只有積極的心態(tài)，才能使人露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進取。那些慵懶怠惰的人、那些態(tài)度上不具備競爭力的人只注重事物的表象，無法看透事物的本質(zhì)?？吹剿斯ぷ鞒錾?，他們就說： “那是天分。 ”事實上，不管你所工作的機構有多龐大，甚至也不管它有多么糟糕，每個人在這個機構中，都能有所作為。而當你體驗到他人的肯定給你的工作和生活所帶來的幫助時，你就會一如既往地秉持這種態(tài)度做事。 “ 只有素質(zhì)低的員工，沒有素質(zhì)低的客人 ” 。其服務質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎設施的維護質(zhì)量、物業(yè)管理服務的工作質(zhì)量（ 服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等 ）、物業(yè)管理服務項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等 。雖然在接待過程中有些婉轉的技巧，但本質(zhì)是要 “ 真 ” 的，一定要控制 “ 假 ” 話的量與度。與業(yè)主溝通時 “ 誠意 ” 要體現(xiàn)， “ 敷衍 ” 的應付不能讓業(yè)主感動，要憑自己 良心說話。） 24 法寶 二 ： 主動、勇氣 主動： 服務是要靠主動來分優(yōu)劣的。對比一下古代的 “ 怡紅院 ” 的 “ 員工 ” ，主動性特強。 勇氣 ：缺乏主動的原因大多是沒勇氣。 25 法寶 三 ： 親切、禮貌 親切： 為營造 “ 家 ” 的感覺，就必須親切待客。 笑 是溝通交流的最好工具 ， “ 微笑是服務的魅力 ” 。 26 法寶 四 ： 主人、責任 主人： 即主人翁精神。不要等家長（物業(yè)公司）吩咐，要主動考慮做什么可以減輕家長的壓力。責任決定態(tài)度，責任顯示魅力。 交待的工作要會做，沒做完的工作不會走，不會做的工作要上報，沒交待的工作會提醒 。 27 法寶 五 ： 思索、記性 思索： 三思而后行，先思而后問 。判斷力是通過思考的積累才形成的。 記性： 即記憶力。 28 對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務工作呢？ 我想從以下幾個方面談談個人看法： 首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài) 。本人認為，物業(yè)管理中的“管理”主要是 針對“物” 和 “事”的管理 。尤其對我們客戶服務人員來說，物業(yè)管理工作 名為“管理”，實為“服務” 。物業(yè)管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。在處理各類問題時，用自己的“ 真心、耐心、誠心 ”，用“平和、緩和”的語氣加上“ 據(jù)理力爭、以理服人 ”的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結果 。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律?！眰€人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。而且對于提高待遇問題，有則高興，無則實屬正常。 31 第四，要明禮誠信，盡職盡則 。凡是自己答應過或承諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺忘。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，本人認為，應該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。 32 第五，要追求卓越，勇于開拓 。 如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢 ？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是 “ 卓越來自平凡，價值來自開拓 ” 。而物業(yè)公司與業(yè)主關系的好壞，除了公司的管理原則和指導思想以外， 更取決于客戶服務人員在業(yè)主心目中的印象 。 33 34 服務意識的細節(jié)體現(xiàn) ： 有一本書叫 《 細節(jié)決定成敗 》 ， 代表著 點點滴滴的 重要性 ， 細節(jié)對個人行為舉止的促動 ， 對人生經(jīng)歷的支撐 ， 對成功失敗的影響 。 （ 萬科樓管員舉動的啟發(fā) ） 何為 “ 素養(yǎng) ” ？ 就是指平日的修養(yǎng) 。 何為 “ 本質(zhì) ” ？ 就是指事物本來的性質(zhì) 。 所謂 “ 節(jié) ” ， 就是要懂得劃分工作程序 ，才會把握細節(jié) 。 當勞 、 肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面 ， 是細節(jié)；國外一些導游以一種手心向上 、 類似國內(nèi) “ 請 ” 的手勢 ， 而不是食指直點腦門 、 像數(shù)牛羊一般清點游客人數(shù) ， 是細節(jié)；服務員找錢時用雙手把零錢交給顧客 ， 而不是隨手扔在柜臺 ，是細節(jié) …… 良好的服務細節(jié)是一種對人性的關懷 ， 體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重 ， 并會給他們留下深刻的印象和感動 。換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于承擔錯誤 。 溝通是一種 能力 ，不是一種本能。 曾經(jīng)有句名言：如果這一生真 要出人頭地 ，一定 要學會溝通 ，特別是要向很多人講話。（政協(xié)委員）其實在中國式教育下，就是不知 “ 什么話該說，什么話不能說 ”“ 什么話需要有技巧，什么時候又不需要技巧 ” 。某個酒店的老總，一天巡查酒店 30次，見到不規(guī)范就用手 “ 一指 ” 。 3） 表達情感 ；如：情感