提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法-閱讀頁
2025-03-10 16:08本頁面
【正文】 的分享。如：交接崗位時，工作經(jīng)驗、業(yè)主特征的傳遞。 心態(tài)： 1）自私 — 關(guān)心只在五米之內(nèi)（在外地路邊看地 圖路人的表現(xiàn)） 2）自我 — 別人的問題與我無關(guān)； 3）自大 — 我的想法就是答案。 39 溝通技巧的體現(xiàn) （如語言的技巧）： 買化妝品時，找不到相應(yīng)牌子，向服務(wù)員說了，可回應(yīng)是：“真對不起，先生，我們這里沒有你要的東西，不能幫到你，真抱歉。（沒合適的產(chǎn)品，但錢還是收了） 樂仔考試只得了 56分，當(dāng)媽媽責(zé)罵時，孩子回應(yīng)：“排在我的后面還有 28位同學(xué)呢?。ㄈ嗖?40人，還排在前 12位呢）” 40 二 、 掌握溝通的技巧 ： 反饋信息 ：電話回訪 、 二次見面 、 上門回訪 、 通知單體現(xiàn) 、放信箱留言 ， 短信通知 ， 生日問候 ， 節(jié)日祝賀等 協(xié)調(diào)矛盾 ：鄰里關(guān)系 、 同事與客戶的矛盾 、 客戶對公司的不滿 、 對開發(fā)商的不滿 解決疑難 ：費(fèi)用咨詢 、 問辦事流程 、 計算方法解答 、 費(fèi)用調(diào)整 、 減少損失 、 雙方讓步 、 主動道歉 、 回信反饋 。懂常識，要讓經(jīng)歷產(chǎn)生經(jīng)驗，不要只有經(jīng)歷而沒有經(jīng)驗。這是為什么？因為他沒有經(jīng)驗的積累（也沒人告訴他）和相關(guān)的判斷能力。 會說的想著說 不會說的搶著說 42 相關(guān)的法律知識 ：熟悉全國性物管法規(guī)、省市的法規(guī)、合同法、物權(quán)法，物業(yè)收費(fèi)規(guī)定、前期服務(wù)協(xié)議 情緒控制能力 ：不能與客戶吵架、頂嘴，受委屈不能發(fā)脾氣；深呼吸，保持微笑，想激動時就用力捏一下自己的大腿 責(zé)任心 ：竭盡其“心”力，顧大局出小工 自信心：勇敢的面對，是自信的第一表現(xiàn)，同時也人格魅力的表現(xiàn)。 團(tuán)隊意識 ：同事間相互補(bǔ)充，交替輪戰(zhàn)，口徑一致，一軟一硬，大家意見統(tǒng)一 語言表達(dá)與溝通能力 ：投訴客戶是客服代表真正的老師。 有著豐富經(jīng)驗的客服，從客戶的穿著、聲音、聲調(diào)、語氣、語速和眼神等細(xì)節(jié)判斷客戶真正的需要。 45 業(yè)務(wù)水平： 熟悉本職工作范圍的各項業(yè)務(wù)處理方法； 了解物業(yè)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，工程裝修類； 懂得運(yùn)用法律法規(guī)作解釋， “ 底氣 ” 要充足； 工作堅持原則，一視同仁；有一顆同情心 同一個小區(qū)（同一個崗位）的解釋口徑大家（同事間）要一致； 同事間的配合與團(tuán)隊的溝通； 把握好客戶要找領(lǐng)導(dǎo)的尺度。 認(rèn)真負(fù)責(zé)提升價值，不能應(yīng)付式的得過且過，無所事事，為團(tuán)隊在工作，自己在貢獻(xiàn)，發(fā)揮專長表現(xiàn)自己。 的圓 堅持微笑服務(wù) ：舉手不打笑臉人，微笑能夠代解矛盾 以真誠細(xì)致的服務(wù)，以微笑體貼的話語與客戶達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù) 47 與客戶溝通時的距離要求 : 坐姿要求 挺身 ，正對客戶，距離不宜過遠(yuǎn)； 站姿要求 15。 48 與客戶相遇或交談詢問時的要求 : 舉止要端莊，動作文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行； 與顧客相遇時，應(yīng)主動問好，微笑迎客；不方便時應(yīng)點(diǎn)頭示意； 客戶間在講話時，不要中途打斷對方，讓他把話說完，確實要打斷也先說聲“抱歉”得到對方允許后才向客戶開口說話。聽到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體存在缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示 。 例如： 請重復(fù)一次，是哪里漏水？ 你什么時候發(fā)現(xiàn)的？ 除了地板外，還有哪些東西被泡了？ 當(dāng)時是哪位接待你的？ 查到了漏水原因嗎？ 現(xiàn)在是什么狀況了？ 謝謝！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 00:29:3100:29:3100:293/19/2023 12:29:31 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 00:29:3100:29:3100:29Sunday, March 19, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時 29分 31秒 00:29: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 12時 29分 :29March 19, 2023 1行動出成果，工作出財富。 上午 12時 29分 31秒 上午 12時 29分 00:29: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:29:3100:29:3100:293/19/2023 12:29:31 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 00:29:3100:29:3100:29Sunday, March 19, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時 29分 31秒 00:29: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 12時 29分 :29March 19, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 12時 29分 31秒 上午 12時 29分 00:29: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 00:29:3100:29:3100:293/19/2023 12:29:31 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 00:29:3100:29:3100:29Sunday, March 19, 2023 1知人者智，自知者明。 :29:3100:29:31March 19, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 12時 29分 :29March 19, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 12時 29分 31秒 上午 12時 29分 00:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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