提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法(文件)
【正文】 6 客戶溝通聆聽的技巧 一、了解 “ 溝通 ” 的本質(zhì)與特點(diǎn)。 怪象：中國的孩子，在臺(tái)下會(huì)說很多的話，可是上到臺(tái)上，就不太會(huì)說話了。 2） 激勵(lì)人員，改善績效 ；如：增加人與人的接觸，你不知道他在想什么，他 也不知道你做了什么。 38 溝通的基本問題是 心態(tài) ；基本原理是 關(guān)心 ；基本要求是 主動(dòng) ?！苯Y(jié)果，選擇了另一種代替。 判斷能力 ：判斷客戶的期望值、客戶類型、客戶要求與投訴動(dòng)機(jī) 當(dāng)一個(gè)沒有受過燙傷的孩子，看見一塊兒燒紅的烙鐵時(shí)，他敢用手去摸。 43 主動(dòng)意識(shí) ：應(yīng)該牽著客戶的鼻子走，而不是讓客戶牽著你的鼻子走。 業(yè)務(wù)水平 ：能從對方的話里聽出真正的需求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法。 落實(shí)首問責(zé)任制 ： 做事要有始有終， 象一個(gè) 360。 注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望，可以只望著對方的鼻子； 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀 。 , March 19, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :29:3100:29:31March 19, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 29分 31秒 00:29:3119 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :29:3100:29Mar2319Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 19, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 29分 31秒 00:29:3119 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時(shí) 29分 31秒 00:29: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :29:3100:29Mar2319Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 29分 31秒 00:29:3119 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :29:3100:29:31March 19, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 19, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :29:3100:29Mar2319Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 49 與客戶相遇或交談詢問時(shí)的要求 : 要了解到客戶的真正訴求，除了專注傾聽外，還要把握機(jī)會(huì)反問客戶，從而得到解決問題的切入口，問題要用開放性的 。 左右的 側(cè)身 面對客戶，距離宜在2米左右； 在 打噴嚏 時(shí)要隱蔽，轉(zhuǎn)身處理，不能 正對 客戶，并馬上向業(yè)主講 “ 不好意思 ” ； 客戶來到前方， 主動(dòng)示意 其就坐（沒坐位則靠近窗口溝通）。 46 如何做到真心真意地為集體、為別人呢？ 流程 ：首先要有工作的熱情，多想開心的事情；其次要端正工作態(tài)度；再次是減少抱怨情緒，產(chǎn)生感恩的心；最后賦予行動(dòng)。靈活應(yīng)對投訴是晉升小區(qū)經(jīng)理的必備條件 例如：可采取打比喻的方式形象地向客戶表達(dá)事情，相當(dāng)于 —— ，跟 —— 一樣，換一種方式來說，就是 —— ，就好象 —— ，比如說 —— ，舉個(gè)例子就是 —— 44 信息收集能力 ：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的處事資料庫，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物和事件。也象一個(gè)小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣。 41 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： 邏輯思維能力 ：熟能生巧、依靠客戶的不斷責(zé)難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。 關(guān)心 ： 1）注意他的 狀況與難處 （買書時(shí)服務(wù)員的語言與 行為）； 2）注意他的 需求與不便 （門崗的紅帽子服務(wù)）； 3）注意他的 痛苦與問題 （酒店里床頭的提示）。 4） 促進(jìn)信息流通 。 37 溝通的 目的 ： 1） 控制成員的行為 ；如：遵守公司制度。本能天生就會(huì)，而能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 日常接待過程中體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié) 35 服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ： 員工的著裝 — 工衣、領(lǐng)帶、頭花、鞋子、工卡 ； 員工的禮儀 — 眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿； 員工的主動(dòng)性 — 動(dòng)作、示意、問候、笑容 ； 員工對接待細(xì)節(jié)的把握 — 觀形察色、遞茶水； 員工的語言表達(dá) — 感謝、認(rèn)同、婉轉(zhuǎn)、自信； 員工的溝通技巧 — 我們要分析客戶的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。 何為 “ 細(xì)節(jié) ” ？ 一舉手 、 一投足 、 一句話 、 一張臉 ， 都可以體現(xiàn)出細(xì)節(jié) 。 細(xì)節(jié)也反映著 服務(wù)水平 的高低 。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。我想這并不是什么難事，只是個(gè)人的能力和認(rèn)識(shí)問題 。作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)該做到的。 30 第三，要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失 。 四、如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 29 其次，要博學(xué)多才，能言善辯 。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。工作不動(dòng)腦筋，就是廢人。回來時(shí)有咨詢，離開時(shí)有交接，上班要精神，下班要留神。 責(zé)任： 責(zé)任心是 衡量一個(gè)人的重要指標(biāo) 。 禮貌： 民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上， 打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣 。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過一次 “ 豁出去 ” ，堅(jiān)信 “ 世上無難事，大不了死一次 ” ，有了經(jīng)驗(yàn)就不會(huì)退縮的了。沒有主動(dòng)的服務(wù)是叫 “ 施舍 ” 。 業(yè)主是服務(wù)對象，一切服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。 物業(yè)管理的 服務(wù)質(zhì)量 是指物業(yè)管理服務(wù)活
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