【正文】 ，邁好第一步。12 建立和實施 ISO14000 環(huán)境管理體系。14 建立梅林一村空氣質(zhì)量周報制度。六 、 體 現(xiàn) 社 區(qū) 文 化 、 環(huán) 境 文 化 特 色 的 物 業(yè) 管 理 典 范 模 式（一）梅林一村社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想 社區(qū)文化三項主題： 營造全新的生活理念；熱愛地球，保護環(huán)境 ； 做新世紀文明使者 。社區(qū)文化的總體目標：使梅林一村成為中國住宅區(qū)文化的典范（二）中航物業(yè)管理公司（CPM）物業(yè)管理模式和運做方法CPM 公司在物業(yè)管理實踐中，總結(jié)、形成了豐富的企業(yè)文化和特有的物業(yè)管理模式以及運做方法。企業(yè)管理理念：以人為本，以客戶滿意為目標， 提供最佳的物業(yè)管理服務。15 / 165CPM 公司物業(yè)管理模式CPM 公司物業(yè)管理運作方法七 、 管 理 學 前 沿 理 論 及 其 在 物 業(yè) 管 理 中 的 應 用現(xiàn)代管理科學理論包括行為科學、 組織學派、社會系 統(tǒng)學派、決策理論、權(quán)變理論等。(一)、以人為本的管理理 論物業(yè)管理中航模式以人為本 客戶第一 品牌戰(zhàn)略CPM公司物業(yè)管理運作方法雙向共管： 管理處與業(yè)主、客戶共同管理。軟硬件結(jié)合：科技為先導，軟、硬件同步推進。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導作用。人才是 CPM 公司最寶貴的資本。 CPM 公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積 極性、 創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理和對客戶遵守各項管理規(guī)定自覺性的培養(yǎng)工作，倡 導和營 造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒 暢環(huán)境， 實現(xiàn) 客戶滿意的管理目標。CPM 公司只有以客 戶需要為第一，以客戶滿意為目標，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務，才能開辟出我 們生存和不斷發(fā)展的空 間。 為了實現(xiàn)管理目標，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。我 們經(jīng)常強調(diào)的客戶 服務第一、注重 對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施 ISO9002 質(zhì)量體系、擴展和應用現(xiàn)代管理技術等，都是這一理論的應用。(三) 動態(tài)調(diào)解理論為了實現(xiàn)管理目標，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個步 驟、環(huán)節(jié)都必須實行動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理 過程視為一成不變的模式。企業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié) ，就可以使各要素在各個 環(huán)節(jié) 上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏的適應性，從而最大限度地 發(fā)揮其功能作用。(四) 效益統(tǒng)一原則企業(yè)為社會提供產(chǎn)品和服務，不 僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護和增進客戶和社會的利益， 為人類幸福作出貢獻，最 終企 業(yè)才能贏得更多的利潤。根據(jù)這一原則，物業(yè)管理企業(yè)應該 精心計算成本，既 堅持以盈利作 為重要目標，保持企業(yè)發(fā)展后勁，又要處理好經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益的關系，保持企業(yè)長遠發(fā)展的后勁。CPM 公司以其特有的企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標構(gòu)成了豐富的企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā)展提供了強 大動力。? 堅持以人為本的經(jīng)營管理理念，通 過目標激勵、 崗位激勵，為實現(xiàn)員工自身價值提供舞臺。? 建立富有操作性的工作計劃綱要。即對梅林一村的房屋、公用設施設備、消防、治安、衛(wèi) 生、綠化、停車場管理、社區(qū)文化直至商業(yè)和配套服務網(wǎng)點的策劃、租 賃等， 統(tǒng)一由管理 處協(xié)調(diào)管理，保持高效率運作，保證高水平管理。綜合一體化物業(yè)管理并非一切管理事務均由管理處包攬，而是由管理處擔任住宅區(qū)各項管理的總協(xié)調(diào)、總 管家角色，充分 調(diào)動業(yè)主、客戶參與管理的積極性，動員各方面力量，齊抓共管，才能收到標本兼治的管理效果。發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理實踐證明，這 種專業(yè)分包方法是行業(yè)發(fā)展的必然 趨勢。事務部： 負責人事、 勞資、培訓、質(zhì)量監(jiān)管、檔案資料和對外聯(lián)絡等事務。社區(qū)文化部： 制定和實施梅林一村社區(qū)文化活 動計劃，倡導和營造小區(qū)和諧友愛、積極向上的良好氛圍。圖 CPM 公司梅林一村管理處機構(gòu)設置圖管理處主任總調(diào)度室市住宅局梅林一村業(yè)主管理委員會CPM 公司事務部財務部副主任電梯維修中心技術部工程維修部副主任治安部清潔公司綠化公司社區(qū)文化部21 / 165工程維修部： 負責水電、房屋本體及公共設施的維修保養(yǎng)工作，24 小時為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。電梯部分： 采用專業(yè)分包形式委托 CPM 公司電梯維 修中心全面負責維修。（三） 激勵機制以人為本是 CPM 公司重要的經(jīng)營理念，也是 CPM 公司企業(yè)文化的精髓，它堅持以人為中心，尊重人，理解人，關心人，培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導和營 造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行 為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn) 管轄區(qū)的管理目標。CPM 公司在 ISO9002 質(zhì)量方針中，明確提出了創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的長遠目標，并使 這一目標深入員工意識 中， 說明實現(xiàn)這一目標的現(xiàn)實意義，同時又把這一長遠 目標分解到每年度各部門目 標管理責任制中， 簽定每年度目標管理責任制考核協(xié)議書，年 終按協(xié)議書考核工作 業(yè)績， 實踐證明效果良好。崗位激勵。CPM 公司始終堅 持各級崗位，實行公司內(nèi)部公開招聘的辦法，使具有真才實學的人充分發(fā)揮自身潛力，受到廣大 員工的普遍 贊揚。效益激勵。（四）、 監(jiān)督與自我約束機制：23 / 1651．監(jiān)督機制梅林一村管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將 嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，定期向 CPM 公司和梅林一村業(yè)主管理委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事 務，提交 財務報告書，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位， 實行目標管理責任制，每年 對 管理目標進行考核。具體作法是：（1）公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立管理處主任信箱，24 小時受理投訴。（2）業(yè)主評議制：管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其它來源的信息做到有分析、有處 理、有跟蹤、有反饋。（3）定期報告制：管理處定期向業(yè)主管委會、 CPM 公司及市住宅局定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn) CPM 公司標書中的承諾。（2）管理處將嚴格貫徹 CPM 公司 ISO9002 質(zhì)量體系。對重大質(zhì)量問題或多次重復出 現(xiàn)的問題，由管理 層檢討 并制定糾正和預防措施。CPM 公司對管理處主任進行述職考核，不合格降級 或調(diào)回公司重新培訓。（五）信息反饋及處理機制沒有《糾正和預防措施》，ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹 ，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu) 良的物業(yè)管理服務。（2）、CPM 公司每半年向市住宅局匯報梅林一村物業(yè)管理情況，特別是《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其配套文件落實情況，征詢住宅局的意見，改善不足之處。圖 管理處監(jiān)督及自我約束示意圖公開信箱投訴電話業(yè)主委員會 CPM 公司梅林一村管理處各職能部門各崗位員工監(jiān)督機構(gòu)ISO9002質(zhì)量體系信息反饋市住宅局25 / 165（4）、客戶意見箱。（6）、新聞媒介。圖 信息反饋及處理機制市住宅局 意見箱執(zhí)行結(jié)果相關人員執(zhí)行命令跟蹤檢查總調(diào)度室（接收信息，分析處理）業(yè)主管委會 新聞媒介業(yè) 主、客戶意見調(diào)查程序管理處員工發(fā)布命令26 / 165（一 ）工 作 流 程開發(fā)商（住宅局） CPM 公司物業(yè)管理運作由開發(fā)商委托 CPM 公司作為物業(yè)管理人，全面負責梅林一村各項物業(yè)管理事宜。待梅林一村 業(yè)主管委會成立后，經(jīng)住宅局同意，CPM 公司與業(yè)主管委會簽定物業(yè)管理委托合同，并按 《條例》履行各自 職責。梅林一村管理處 各 崗位員工跟蹤管理 CPM 公司 梅林一村管理處監(jiān)督委托管理直接負責及定期報告書住宅局、業(yè)主管委會中航集團支援ISO9002質(zhì)量體系 各部門目標管理責任制圖 工作流程圖27 / 165管理處對下屬各職能部門實行目標管理責任制，確保各 項 工作計劃落實到位。（二）工作計劃安排前期管理（多層 65 幢）（1）、交接期 計劃內(nèi)容 時間安排籌備、組建梅林一村管理處 98/7/67/10參與智能系統(tǒng)，電梯、消防、機電設備安裝調(diào)試、培訓、驗收98/7/6 起各類原始資料接收、建檔 98/7/6 起建筑物本體驗收交接 以住宅局確定時間安排綠化、公共配套設施驗收交接 以住宅局確定時間安排配套設施、生活網(wǎng)點，綠化、信箱的規(guī)劃 98/7/15 起道路、機電設備標牌、標識、策劃、 實施 98/7/15 起招聘、培訓、考核、錄用員工 98/7/107/30建立外部聯(lián)系（居委會、派出所、郵電局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣主管公司、消防局、醫(yī)院等）98/7/6 起管理處裝備采購 98/7/28編制物業(yè)管理方案 98/7/107/31準備入伙資料（業(yè)主公約、物業(yè) 管理合同、入伙指南、裝修申報程序、公共制度、業(yè)主資料采集表）98/7/698/7/31（2）、入伙期28 / 165 計劃內(nèi)容 時間安排入伙手續(xù)辦理 98/8/1 起與業(yè)主驗收、交接其名下物業(yè) 、發(fā)放鑰匙、驗收存在問題整改、復驗、交接98/8/1 起現(xiàn)場提供各類物業(yè)管理咨詢 98/8/1 至 98/8/7協(xié)助業(yè)主辦理電話、煤氣、有線電機、通郵手續(xù)98/8/1 起提供裝修期便民服務 98/8/1 至 98/9/30配套設施工程 98/8/1 起裝修管理、控制 98/8/1 起安全防范控制 98/8/1 起入伙儀式策劃、準備 98/9/1 至 9/30智能系統(tǒng)、垃圾分類、收集培訓指導 98/8/1 至 9/30（3）、入住期 計劃內(nèi)容 時間安排舉行入伙儀式 98/10物業(yè)管理方案實施 98/8/1 起社區(qū)文化活動實施 98/8/1 起業(yè)主、客戶意見調(diào)查 98/12/中旬召開業(yè)主大會，成立業(yè)主管理委 員會 98/12/下旬智能系統(tǒng)使用功能深化 98/10 起員工培訓 見培訓計劃財務運行、分析、公布 每半年一次ISO9002 質(zhì)量保證體系運作控制 每半年一 次國家安全文明標兵小區(qū)創(chuàng)建、參 評 以住宅局安排為準第二期（中高層層 25 棟） 計劃內(nèi)容 時間安排29 / 165 參與配套設施安裝、 調(diào)試驗收交接重驗、交接99/4/15 至 99/4/25 提供物業(yè)管理咨詢 99/5/1 起入住手續(xù)辦理 99/5/1 起與業(yè)主驗收、交接其名下物業(yè) ，發(fā)放鑰匙，存在問題整改、復驗交接99/5/1 起裝修管理、控制 99/5/1 起商業(yè)網(wǎng)點管理、控制 以住宅局安排為準配套娛樂場所驗收交接 以住宅局安排為準高級會所驗收、交接 以住宅局安排為準驗收存在問題整改期限落實、質(zhì)量跟蹤復驗交接以整改期限為準機電設備、道路標識計劃實施 99/5/1 起裝修審核、控制 99/5/1 起協(xié)助業(yè)主辦理電話、煤氣、有線電視開通手續(xù) 99/4/15 起 第三期高層 6 棟參照第一、二期執(zhí)行。一期配備各類管理人員 97 人， （未含清潔、 綠化分包人員）其中 20 人已有住房，其余員工 77 人安排在綜合樓員工住宿，平均每 間房 67 人，實行準軍事化管理以配合應急突發(fā)事件的處理，具體安排如下：(1)、一期管理人員 77 人住房用房 11 間。(3)、綜合樓未交付前， 員工安排在臨時房住宿。(5)、員工住房不足部分由 CPM 公司與住宅局協(xié)商解決。臨時的辦公用房安排（300 m2）管理處辦公室 200 m2員工臨時住宿 100 m2正式辦公用房（762 m 2）管理處和各職能部門 495 m2會議室 120 m2 接待室 70 m2庫房 45 m2維修間 50 m2（三）、器械及維修工具管理處將配備專用車輛 2 臺，巡邏摩托車 3 臺，自行 車 20 部（減少對住戶的噪音污染）。通 訊 器 材管理處配手提電話 3 部，外線電話 7 部， 電話傳真機 1 部，對講機站 1 座，對講機 32 部。治 安 裝 備巡邏車 3 部，對講系統(tǒng) 1 套，應急廣播系統(tǒng) 1 套。? 人才是根本的動力，發(fā)展是永恒的追求。經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。? 在確保服務質(zhì)量前提下， 實行物業(yè)管理部分項目的專業(yè) 分包，降低成本，提高專業(yè)化管理水平。34 / 165一、管理處主任、副主任簡歷（共 3 名）：（一）、管理處主任 1 名（簡歷如下）1．基 情 狀 況 ：姓名：張 力 性別：男 年齡：38 歲 學歷：大學?？飘厴I(yè)學校：陜西財經(jīng)學院工業(yè)經(jīng)濟系 專業(yè)： 企業(yè)管理政治面貌：中共黨員 職稱：經(jīng)濟師持有證件：深圳市物業(yè)管理上崗證書， ISO9002 內(nèi)部質(zhì)量審核員證書。1992 年 1 月調(diào)入深圳中航物