提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法-文庫(kù)吧資料
2025-03-04 16:08本頁(yè)面
【正文】 才能作好 客戶服務(wù) 的工作 29 其次，要博學(xué)多才，能言善辯 。而對(duì)“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。業(yè)主姓名記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得，維修工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號(hào)記得，維修項(xiàng)目記得，反饋時(shí)間記得，上報(bào)日期記得，關(guān)系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控室電話記得，門禁密碼記得，公交路線記得，文件號(hào)記得，法規(guī)條款記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得 ，合同付款日期記得。工作不動(dòng)腦筋，就是廢人。思考也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。回來(lái)時(shí)有咨詢，離開時(shí)有交接，上班要精神，下班要留神。責(zé)任代表有使命感，代表工作用心。 責(zé)任： 責(zé)任心是 衡量一個(gè)人的重要指標(biāo) 。員工要有 “ 家 ” 的感覺，工作就是家務(wù)事。 禮貌： 民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上， 打招呼、問(wèn)候、謙讓、倒茶、客氣 。親切可以體現(xiàn)在 語(yǔ)言溝通上，日常打招呼上，維修跟進(jìn)上，前臺(tái)接待的距離上，投訴接待上 。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過(guò)一次 “ 豁出去 ” ，堅(jiān)信 “ 世上無(wú)難事，大不了死一次 ” ，有了經(jīng)驗(yàn)就不會(huì)退縮的了。 早一聲問(wèn)候，早一秒開口，早一天打電話，早一刻道歉，說(shuō)句 “ 對(duì)不起 ” 。沒有主動(dòng)的服務(wù)是叫 “ 施舍 ” 。 專業(yè)： 服務(wù)人員必須具備 專業(yè)的知識(shí)與技能 （考助理物業(yè)管理師，注冊(cè)物業(yè)管理師或者人力資源管理師，秘書，講師。 業(yè)主是服務(wù)對(duì)象，一切服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。 三、提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 21 提供高質(zhì)量服務(wù)的成本 ： 時(shí)間成本： 跟進(jìn)、巡查、家訪、調(diào)查 文具成本： 筆、日記本、錄音筆、卡片 筆記人工成本： 聆聽記、家訪記、會(huì)議記 化裝形象設(shè)計(jì)成本： 牙膏、口紅、鏡子、剪發(fā)費(fèi)、 絲巾、美容費(fèi)等 口水成本： 口香糠、喝水、金嗓子、紙巾 腦細(xì)胞的犧牲： 三思而后行、反向思維 22 問(wèn)題 1： 你入職以來(lái)，所積累的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，覺得在提供高質(zhì)量服務(wù)方面，那 五條 是最重要的？ 23 法寶 一 ： 真誠(chéng)、專業(yè) 真誠(chéng)： 需要有一顆 “ 真心 ” ，把業(yè)主當(dāng)作是 “ 家人” （兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶）一樣地對(duì)待而不是當(dāng)成敵人。 物業(yè)管理的 服務(wù)質(zhì)量 是指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng) 達(dá)到規(guī)定要求和滿足住戶需求 的能力和程度。 工作態(tài)度：就是員工對(duì)于本職工作的認(rèn)可度！ 20 提供高質(zhì)量服務(wù)的前提 ： 海爾 張瑞敏 說(shuō)過(guò)： “ 盤活資產(chǎn)先盤活人，盤活人先盤活人的思想 ” ， “ 要把工作當(dāng)事業(yè)去做 ” 。一開始，你會(huì)覺得堅(jiān)持這種態(tài)度很不容易，但最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)這種態(tài)度會(huì)成為你個(gè)人價(jià)值的一部分。 ”看到人家屢次加薪，他們就說(shuō)： “那是幸運(yùn)！ ”發(fā)現(xiàn)有人為老板所重用，他們就說(shuō)： “那是機(jī)緣。他們只相信運(yùn)氣、機(jī)緣、天命之類的東西。態(tài)度越積極，決心越大，對(duì)工作投入的心血也越多，從工作中所獲得的回報(bào)也就相應(yīng)地越多。 19 在公司，員工與員工之間在競(jìng)爭(zhēng)智慧和能力的同時(shí)，也在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度。積極的心態(tài)表現(xiàn)了一種樂(lè)觀、豁達(dá)的思維方式，凡事偏向于考慮事情的積極方面，偏向于希望，偏向于解決問(wèn)題 。 心態(tài)是指人們看待事物的精神狀態(tài)。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的態(tài)度。有的勤勉進(jìn)??；有的悠閑自在；有的得過(guò)且過(guò)。 在企業(yè)之中，我們可以看到形形色色的人。 17 每個(gè)人都有不同的工作軌跡，有的人成為公司里的核心員工，受到老板的器重；有的人一直碌碌無(wú)為；有些人牢騷滿腹，總認(rèn)為與眾不同，而到頭來(lái)仍一無(wú)是處 …… 眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差無(wú)幾。 當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重。實(shí)際上客戶需要的是 獲得幫助 ，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。 怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。告訴你購(gòu)買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？ 客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品?，F(xiàn)在好像比原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)： “前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解 ”。 例子： “ 鯰魚效應(yīng) ” ，廣東人喜歡食海鮮，而且要生猛的，為讓客人看到生猛就放些鯰魚。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)為幫助到同事而高興。 14 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是要靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)提供的，客戶面對(duì)你一個(gè)就等于面對(duì)全部的同事。 員工的每一張笑臉 ,都是公司的名片 ,統(tǒng)一的笑容可以形成名牌的價(jià)值。現(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務(wù)中心， 800或 400開頭的服務(wù)熱線，而物業(yè)公司提供的服務(wù)是 “ 真人 ” 的服務(wù)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來(lái)呢 ?只有提供很好的硬件條件。 工行的口號(hào)是： “ 工行是你身邊的銀行 ” ，走到哪兒都能看見我們的銀行。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。“予人玫瑰，手存余香”，希望我們每天的工作就象給業(yè)主送花一樣開心和滿足。 ? 對(duì)外服務(wù)是指：為業(yè)主或房屋使用人提供的服務(wù)； ? 對(duì)內(nèi)服務(wù)是指：為公司各職能部門、小區(qū)同事提供的服務(wù)。 我們的服務(wù)好了，業(yè)主滿意了，繳納物業(yè)費(fèi)的積極性高了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了，從更高層次上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價(jià)值才得到一種體現(xiàn)。 二、如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 10 在物管行業(yè)，我把服務(wù)意識(shí)應(yīng)有的心態(tài)歸納成： 業(yè)主的滿意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。
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