【正文】 記賬快件： 快遞公司與客戶達成協(xié)議，在約定付款時間或周期內向快遞公司撥付資費。（快遞企業(yè)一般按此辦理） 4 ?快件相關概念 按 業(yè)務方式劃分 可分為 ： 基本業(yè)務 ：收寄、分揀、封發(fā)、運輸、派送等服務。 保險快件 ：客戶除交納運費外，還按照快遞企業(yè)指定保險公司投保，發(fā)生意外，向保險公司索賠。 承諾服務時限快件 ： 特殊要求時限快件 ：指在服務時限承諾標準之外的客戶的個性化寄遞服務。 內件 是指客戶寄遞的信息載體和物品。根據快件不同性質和特點可分為七 大類。 按照運營計劃和目標實行統(tǒng)一指揮，合理組織、調度和使用全網絡的人力、物力、財力，糾正或排除快件傳遞過程中出現的偏差或干擾，確保網絡高效運轉。 ? 全國性企業(yè) 大區(qū)或省際中心（大型處理與發(fā)運中心） 區(qū)域或省內中心（省內快件集散任務） 同城或市內中心（市內快件集散任務） ? 運輸線路 ：是指快件運輸工具在快件收派處理點、處理中心間以及所在地區(qū)車站、機場、碼頭之間，按固定班次及規(guī)定路線運輸快件的行駛線路。 ? 處理中心 ：主要負責快件的分揀、封發(fā)、中轉任務。 ? 收派處理點或營業(yè)網點 ：是快遞企業(yè)收集和派送快件的基本站點。 我國快遞服務發(fā)展的趨勢 ? 系統(tǒng)集成化 ? 網絡信息化 ? 標準統(tǒng)一化 ? 配送精細化 ? 園區(qū)便利化 ? 運輸現代化 三、 快遞流程與要求 快件流程四大環(huán)節(jié) 快件收寄 快件處理 快件運輸 快件派送 ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text 三、 快遞流程與要求 電話下單 網上下單 訂單下達 網點收寄 上門收寄 分揀封發(fā) 快件運輸 分揀封發(fā) 快件派送 客戶簽收 內部流轉 ?快遞流程的基本要求 有序流暢、優(yōu)質高效、成本節(jié)約、安全便捷 四、快遞網絡及其功能 ? 快件網絡的構成 ? 呼叫中心、收派處理點、營業(yè)網點、處理中心、運輸線路、調度運營中心 ? 各環(huán)節(jié)緊密銜接順利完成快件傳遞任務。 ? 1984年，中國郵政由開辦國內特快專遞業(yè)務，并于 1985年成立中國郵政速遞服務公司。 現代國內快遞開端 達爾希 Dalsey、赫爾布羅姆Hillblom、林恩 Lynn成立 DHL 現代國際快件 我國快遞業(yè)發(fā)展 ? （ ocs）與中國對外貿易運輸公司成立快件代理協(xié)議。 職業(yè)道德的重要作用 快遞業(yè)務員職業(yè)守則內容 遵紀守法，誠實守信 （守法誠信） 愛崗敬業(yè)，勤奮務實 （愛崗務實） 團結協(xié)作，準備快速 （團結快速） 保守秘密，確保安全 （保密安全） 衣著整潔，文明禮貌 （整潔禮貌） 熱情服務，奉獻社會 （服務社會） 二、 快遞業(yè)務員職業(yè)守則 職業(yè)守則的特點 體現了職業(yè)道德的普遍性 體現了快遞服務職業(yè)道德的特殊性 快遞服務的概念和特點 現代快遞的起源 現代快遞的發(fā)展 快遞流程的概念及基本要求 快遞網絡的構成 學習要點 單元二 快遞服務概述 基礎理論知識 一、 定義與分類 ? 定義 《快遞市場管理辦法》規(guī)定快遞服務是快速收寄、分發(fā)、運輸、投遞（派送）單獨具有封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要存儲的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務 快遞服務的分類 ? 按網絡規(guī)模分 ? 國際快遞 ? 國內異地快遞 ? 同城快遞 ? 按所有制形式分 ? 國有、民營、外資 ? 按運輸方式分 ? 航空、公路、鐵路 ? 水路運輸也發(fā)揮一定作用但不屬于快遞范疇 二、 快遞服務的起源與發(fā)展 ? 快遞服務的起源 ? 中國現代快遞服務的發(fā)展歷程 ? 中國快遞服務的發(fā)展現狀與發(fā)展趨勢 起源 ? 堯帝時期的鼓郵 ? 步傳 西周 ? 車傳 ? 馬傳 春秋（漢代全部改為馬傳） ? 驛站遞鋪（急腳遞） 北宋 ? 郵驛合并（新式郵政） 北宋 紂王上升為音傳通信、聲光通信 馬傳 ? 馬奔跑的時速約 20公里，最快時速可達 60公里，可連續(xù)奔跑 100公里，具有名副其實的 “馬力 ”。 有助于調節(jié)職業(yè)活動中的各種關系。 一、 職業(yè)道德基本知識 促進生產力，提高勞動生產率。 職業(yè)道德的基本范疇和主要內容 愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉 獻社會等。 快 遞 業(yè) 務 員（初級） 基礎知識與快件收派 主講：宋巖 課 程 說 明 快件處理知識（ 4單元） 快件收派知識（ 3單元） 基礎理論知識（ 8單元） 技能操作部分相關知識 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德的基本內容和特點 職業(yè)道德的重要作用 快遞業(yè)務員職業(yè)守則的內容 快遞業(yè)務員職業(yè)守則具體要求 學習要點 單元一 職業(yè)道德 基礎理論知識 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應遵循的行為準 則。涵蓋了從業(yè)人員與服務對象、職工與職工、職業(yè)與 職業(yè)之間的關系。 職業(yè)道德的特點 特殊性、強制性、多樣性、穩(wěn)定性。 社會主義精神文明重要組成部分，有利于社會 穩(wěn)定。 有助于提高個人職業(yè)道德修養(yǎng)。 ? 廣東到北京約 2230公里 ? （ 20） 14天 ? （ 60） 5天 ? 坐人、通關文書、道路、天氣等因素 ? 務公司 （ ups）創(chuàng)始人 吉姆，以 100美元注冊資金，在華盛頓西雅圖創(chuàng)建了美國信使公司。 ? 專遞，國際業(yè)務。 ? 其他民營規(guī)?？爝f企業(yè)如順豐、申通、圓通、中通、 D速、元智捷成、宅急送等等。 ? 呼叫中心 ：亦稱客戶服務中心，主要通過電話、網絡系統(tǒng)負責受理客戶委托、幫助客戶查詢快件信息，回答客戶有關詢問，受理客戶投訴等業(yè)務工作。集散某個城市某一地區(qū)的快件，然后按派送段進行分揀和派送。分不同層級。 ? 按所需工具劃分可分為 ： ? 航空運輸線路 火車運輸線路 ? 汽車運輸線路 水運線路 ? 調度運營中心 ：是控制并保證快遞網絡按照業(yè)務流程設計要求有序運行的指揮中心。 快遞業(yè)務的分類 快件收寄方式 快件派送方式 禁限寄規(guī)定 快件通關相關知識 學習要點 單元三 快遞業(yè)務基礎知識 基礎理論知識 國內快遞業(yè)務知識 ? 快件的概念 ? 快件的分類 ? 快遞時限的概念 ? 快件收寄和派送方式 ?快件相關概念 快件 ：是快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。 按 內件 性質劃分可分為 ：信件類快件 和 包裹類快件兩種。 1 ?快件相關概念 按 寄達范圍 劃分可分為 ： 同城快遞服務 異地快遞服務 2 ?快件相關概念 按 服務時限 劃分可分為 ： 標準服務快件 ：同城不超過 24小時，異地不超過 72小時。 3 當日達快件 次日達 隔日達 ?快件相關概念 按 賠償責任 劃分可分為 ： 保價快件 ：寄遞快件時客戶除交納運費外，還按照聲明價值的費率交納保價費的快件，發(fā)生意外向快遞公司索賠。 普通快件 ： 《 郵政法 》 及其實施細則規(guī)定：對沒有保價的普通類包裹郵件按照實際損失價值進行賠償，最高額度不超過本次郵寄費的 5倍。 增值業(yè)務 ：如代收貨款等。 7 1 2 3 4 5 寄件人 收件人 快 件 收 寄 快 件 處 理 快 件 處 理 快 件 運 輸 快 件 派 送 二、快件收寄方式 ?上門攬收 ?網點收寄 三、快件派送方式 ?按址派送 ?網點自?。褐挥性谂c客戶有特殊約定的情況下才能采用這種方式。 危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的物品種類 影響國家安全的物品： 藏獨（包括雪山獅子旗等）、法輪功、臺獨標識等；淫穢出版物、宣傳品、手稿、印刷品、膠卷、照片、影片、唱片、錄音帶、激光視盤、計算機存儲介質及其他物品。 危害公共衛(wèi)生的物品種類： 尸骨、動物器官、肢體、未經硝制的獸皮、未經藥制的獸骨等。 （