【正文】 快 遞 業(yè) 務(wù) 員（初級(jí)） 基礎(chǔ)知識(shí)與快件收派 主講：宋巖 課 程 說(shuō) 明 快件處理知識(shí)（ 4單元） 快件收派知識(shí)（ 3單元） 基礎(chǔ)理論知識(shí)（ 8單元） 技能操作部分相關(guān)知識(shí) 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德的基本內(nèi)容和特點(diǎn) 職業(yè)道德的重要作用 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則具體要求 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 單元一 職業(yè)道德 基礎(chǔ)理論知識(shí) 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn) 則。涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職工與職工、職業(yè)與 職業(yè)之間的關(guān)系。 職業(yè)道德的基本范疇和主要內(nèi)容 愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉 獻(xiàn)社會(huì)等。 職業(yè)道德的特點(diǎn) 特殊性、強(qiáng)制性、多樣性、穩(wěn)定性。 一、 職業(yè)道德基本知識(shí) 促進(jìn)生產(chǎn)力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 社會(huì)主義精神文明重要組成部分，有利于社會(huì) 穩(wěn)定。 有助于調(diào)節(jié)職業(yè)活動(dòng)中的各種關(guān)系。 有助于提高個(gè)人職業(yè)道德修養(yǎng)。 職業(yè)道德的重要作用 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則內(nèi)容 遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信 （守法誠(chéng)信） 愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí) （愛崗務(wù)實(shí)） 團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)備快速 （團(tuán)結(jié)快速） 保守秘密，確保安全 （保密安全） 衣著整潔，文明禮貌 （整潔禮貌） 熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì) （服務(wù)社會(huì)） 二、 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則 職業(yè)守則的特點(diǎn) 體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性 體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性 快遞服務(wù)的概念和特點(diǎn) 現(xiàn)代快遞的起源 現(xiàn)代快遞的發(fā)展 快遞流程的概念及基本要求 快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 單元二 快遞服務(wù)概述 基礎(chǔ)理論知識(shí) 一、 定義與分類 ? 定義 《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)具有封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要存儲(chǔ)的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù) 快遞服務(wù)的分類 ? 按網(wǎng)絡(luò)規(guī)模分 ? 國(guó)際快遞 ? 國(guó)內(nèi)異地快遞 ? 同城快遞 ? 按所有制形式分 ? 國(guó)有、民營(yíng)、外資 ? 按運(yùn)輸方式分 ? 航空、公路、鐵路 ? 水路運(yùn)輸也發(fā)揮一定作用但不屬于快遞范疇 二、 快遞服務(wù)的起源與發(fā)展 ? 快遞服務(wù)的起源 ? 中國(guó)現(xiàn)代快遞服務(wù)的發(fā)展歷程 ? 中國(guó)快遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 起源 ? 堯帝時(shí)期的鼓郵 ? 步傳 西周 ? 車傳 ? 馬傳 春秋（漢代全部改為馬傳） ? 驛站遞鋪（急腳遞） 北宋 ? 郵驛合并（新式郵政） 北宋 紂王上升為音傳通信、聲光通信 馬傳 ? 馬奔跑的時(shí)速約 20公里，最快時(shí)速可達(dá) 60公里，可連續(xù)奔跑 100公里，具有名副其實(shí)的 “馬力 ”。 ? 廣東到北京約 2230公里 ? （ 20） 14天 ? （ 60） 5天 ? 坐人、通關(guān)文書、道路、天氣等因素 ? 務(wù)公司 （ ups）創(chuàng)始人 吉姆，以 100美元注冊(cè)資金，在華盛頓西雅圖創(chuàng)建了美國(guó)信使公司。 現(xiàn)代國(guó)內(nèi)快遞開端 達(dá)爾希 Dalsey、赫爾布羅姆Hillblom、林恩 Lynn成立 DHL 現(xiàn)代國(guó)際快件 我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展 ? （ ocs）與中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸公司成立快件代理協(xié)議。 ? 專遞，國(guó)際業(yè)務(wù)。 ? 1984年，中國(guó)郵政由開辦國(guó)內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)，并于 1985年成立中國(guó)郵政速遞服務(wù)公司。 ? 其他民營(yíng)規(guī)模快遞企業(yè)如順豐、申通、圓通、中通、 D速、元智捷成、宅急送等等。 我國(guó)快遞服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì) ? 系統(tǒng)集成化 ? 網(wǎng)絡(luò)信息化 ? 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化 ? 配送精細(xì)化 ? 園區(qū)便利化 ? 運(yùn)輸現(xiàn)代化 三、 快遞流程與要求 快件流程四大環(huán)節(jié) 快件收寄 快件處理 快件運(yùn)輸 快件派送 ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text 三、 快遞流程與要求 電話下單 網(wǎng)上下單 訂單下達(dá) 網(wǎng)點(diǎn)收寄 上門收寄 分揀封發(fā) 快件運(yùn)輸 分揀封發(fā) 快件派送 客戶簽收 內(nèi)部流轉(zhuǎn) ?快遞流程的基本要求 有序流暢、優(yōu)質(zhì)高效、成本節(jié)約、安全便捷 四、快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能 ? 快件網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成 ? 呼叫中心、收派處理點(diǎn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心、運(yùn)輸線路、調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心 ? 各環(huán)節(jié)緊密銜接順利完成快件傳遞任務(wù)。 ? 呼叫中心 ：亦稱客戶服務(wù)中心，主要通過電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理客戶委托、幫助客戶查詢快件信息，回答客戶有關(guān)詢問，受理客戶投訴等業(yè)務(wù)工作。 ? 收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ：是快遞企業(yè)收集和派送快件的基本站點(diǎn)。集散某個(gè)城市某一地區(qū)的快件，然后按派送段進(jìn)行分揀和派送。 ? 處理中心 ：主要負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)、中轉(zhuǎn)任務(wù)。分不同層級(jí)。 ? 全國(guó)性企業(yè) 大區(qū)或省際中心（大型處理與發(fā)運(yùn)中心） 區(qū)域或省內(nèi)中心（省內(nèi)快件集散任務(wù)） 同城或市內(nèi)中心（市內(nèi)快件集散任務(wù)） ? 運(yùn)輸線路 ：是指快件運(yùn)輸工具在快件收派處理點(diǎn)、處理中心間以及所在地區(qū)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭之間，按固定班次及規(guī)定路線運(yùn)輸快件的行駛線路。 ? 按所需工具劃分可分為 ： ? 航空運(yùn)輸線路 火車運(yùn)輸線路 ? 汽車運(yùn)輸線路 水運(yùn)線路 ? 調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心 ：是控制并保證快遞網(wǎng)絡(luò)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要求有序運(yùn)行的指揮中心。 按照運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)行統(tǒng)一指揮，合理組織、調(diào)度和使用全網(wǎng)絡(luò)的人力、物力、財(cái)力，糾正或排除快件傳遞過程中出現(xiàn)的偏差或干擾，確保網(wǎng)絡(luò)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 快遞業(yè)務(wù)的分類 快件收寄方式 快件派送方式 禁限寄規(guī)定 快件通關(guān)相關(guān)知識(shí) 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 單元三 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 基礎(chǔ)理論知識(shí) 國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識(shí) ? 快件的概念 ? 快件的分類 ? 快遞時(shí)限的概念 ? 快件收寄和派送方式 ?快件相關(guān)概念 快件 ：是快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。根據(jù)快件不同性質(zhì)和特點(diǎn)可分為七 大類。 按 內(nèi)件 性質(zhì)劃分可分為 ：信件類快件 和 包裹類快件兩種。 內(nèi)件 是指客戶寄遞的信息載體和物品。 1 ?快件相關(guān)概念 按 寄達(dá)范圍 劃分可分為 ： 同城快遞服務(wù) 異地快遞服務(wù) 2 ?快件相關(guān)概念 按 服務(wù)時(shí)限 劃分可分為 ： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件 ：同城不超過 24小時(shí)，異地不超過 72小時(shí)。 承諾服務(wù)時(shí)限快件 ： 特殊要求時(shí)限快件 ：指在服務(wù)時(shí)限承諾標(biāo)準(zhǔn)之外的客戶的個(gè)性化寄遞服務(wù)。 3 當(dāng)日達(dá)快件 次日達(dá) 隔日達(dá) ?快件相關(guān)概念 按 賠償責(zé)任 劃分可分為 ： 保價(jià)快件 ：寄遞快件時(shí)客戶除交納運(yùn)費(fèi)外，還按照聲明價(jià)值的費(fèi)率交納保價(jià)費(fèi)的快件，發(fā)生意外向快遞公司索賠。 保險(xiǎn)快件 ：客戶除交納運(yùn)費(fèi)外，還按照快遞企業(yè)指定保險(xiǎn)公司投保，發(fā)生意外，向保險(xiǎn)公司索賠。 普通快件 ： 《 郵政法 》 及其實(shí)施細(xì)則規(guī)定：對(duì)沒有保價(jià)的普通類包裹郵件按照實(shí)際損失價(jià)值進(jìn)行賠償，最高額度不超過本次郵寄費(fèi)的 5倍。（快遞企業(yè)一般按此辦理） 4 ?快件相關(guān)概念 按 業(yè)務(wù)方式劃分 可分為 ： 基本業(yè)務(wù) ：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、派送等服務(wù)。 增值業(yè)務(wù) ：如代收貨款等。 5 ?快件相關(guān)概念 按 付款方式劃分 可分為 ： 寄件人付費(fèi)快件 收件人付費(fèi)快件 第三方付費(fèi)快件 6 ?快件相關(guān)概念 按 結(jié)算方式劃分 可分為 ： 現(xiàn)結(jié)快件 記賬快件： 快遞公司與客戶達(dá)成協(xié)議，在約定付款時(shí)間或周期內(nèi)向快遞公司撥付資費(fèi)。 7 1 2 3 4 5 寄件人 收件人 快 件 收 寄 快 件 處 理 快 件 處 理 快 件 運(yùn) 輸 快 件 派 送 二、快件收寄方式 ?上門攬收 ?網(wǎng)點(diǎn)收寄 三、快件派送方式 ?按址派送 ?網(wǎng)點(diǎn)自取：只有在與客戶有特殊約定的情況下才能采用這種方式。 國(guó)際及港臺(tái)快遞業(yè)務(wù)知識(shí) 我國(guó)海關(guān)對(duì)快遞物品的規(guī)定 《中華人民共和國(guó)海關(guān)對(duì)進(jìn)出口快遞物品監(jiān)管辦法》 禁止出入境物品 限制出入境物品 14種禁寄物品 各類武器、彈藥 各