【正文】 快 遞 業(yè) 務 員（初級） 基礎知識與快件收派 主講：宋巖 課 程 說 明 快件處理知識（ 4單元） 快件收派知識（ 3單元） 基礎理論知識（ 8單元） 技能操作部分相關知識 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德的基本內(nèi)容和特點 職業(yè)道德的重要作用 快遞業(yè)務員職業(yè)守則的內(nèi)容 快遞業(yè)務員職業(yè)守則具體要求 學習要點 單元一 職業(yè)道德 基礎理論知識 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應遵循的行為準 則。涵蓋了從業(yè)人員與服務對象、職工與職工、職業(yè)與 職業(yè)之間的關系。 職業(yè)道德的基本范疇和主要內(nèi)容 愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉 獻社會等。 職業(yè)道德的特點 特殊性、強制性、多樣性、穩(wěn)定性。 一、 職業(yè)道德基本知識 促進生產(chǎn)力，提高勞動生產(chǎn)率。 社會主義精神文明重要組成部分，有利于社會 穩(wěn)定。 有助于調(diào)節(jié)職業(yè)活動中的各種關系。 有助于提高個人職業(yè)道德修養(yǎng)。 職業(yè)道德的重要作用 快遞業(yè)務員職業(yè)守則內(nèi)容 遵紀守法，誠實守信 （守法誠信） 愛崗敬業(yè)，勤奮務實 （愛崗務實） 團結協(xié)作，準備快速 （團結快速） 保守秘密，確保安全 （保密安全） 衣著整潔，文明禮貌 （整潔禮貌） 熱情服務，奉獻社會 （服務社會） 二、 快遞業(yè)務員職業(yè)守則 職業(yè)守則的特點 體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性 體現(xiàn)了快遞服務職業(yè)道德的特殊性 快遞服務的概念和特點 現(xiàn)代快遞的起源 現(xiàn)代快遞的發(fā)展 快遞流程的概念及基本要求 快遞網(wǎng)絡的構成 學習要點 單元二 快遞服務概述 基礎理論知識 一、 定義與分類 ? 定義 《快遞市場管理辦法》規(guī)定快遞服務是快速收寄、分發(fā)、運輸、投遞（派送）單獨具有封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要存儲的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務 快遞服務的分類 ? 按網(wǎng)絡規(guī)模分 ? 國際快遞 ? 國內(nèi)異地快遞 ? 同城快遞 ? 按所有制形式分 ? 國有、民營、外資 ? 按運輸方式分 ? 航空、公路、鐵路 ? 水路運輸也發(fā)揮一定作用但不屬于快遞范疇 二、 快遞服務的起源與發(fā)展 ? 快遞服務的起源 ? 中國現(xiàn)代快遞服務的發(fā)展歷程 ? 中國快遞服務的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 起源 ? 堯帝時期的鼓郵 ? 步傳 西周 ? 車傳 ? 馬傳 春秋（漢代全部改為馬傳） ? 驛站遞鋪（急腳遞） 北宋 ? 郵驛合并（新式郵政） 北宋 紂王上升為音傳通信、聲光通信 馬傳 ? 馬奔跑的時速約 20公里，最快時速可達 60公里，可連續(xù)奔跑 100公里，具有名副其實的 “馬力 ”。 ? 廣東到北京約 2230公里 ? （ 20） 14天 ? （ 60） 5天 ? 坐人、通關文書、道路、天氣等因素 ? 務公司 （ ups）創(chuàng)始人 吉姆，以 100美元注冊資金，在華盛頓西雅圖創(chuàng)建了美國信使公司。 現(xiàn)代國內(nèi)快遞開端 達爾希 Dalsey、赫爾布羅姆Hillblom、林恩 Lynn成立 DHL 現(xiàn)代國際快件 我國快遞業(yè)發(fā)展 ? （ ocs）與中國對外貿(mào)易運輸公司成立快件代理協(xié)議。 ? 專遞，國際業(yè)務。 ? 1984年，中國郵政由開辦國內(nèi)特快專遞業(yè)務，并于 1985年成立中國郵政速遞服務公司。 ? 其他民營規(guī)模快遞企業(yè)如順豐、申通、圓通、中通、 D速、元智捷成、宅急送等等。 我國快遞服務發(fā)展的趨勢 ? 系統(tǒng)集成化 ? 網(wǎng)絡信息化 ? 標準統(tǒng)一化 ? 配送精細化 ? 園區(qū)便利化 ? 運輸現(xiàn)代化 三、 快遞流程與要求 快件流程四大環(huán)節(jié) 快件收寄 快件處理 快件運輸 快件派送 ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text 三、 快遞流程與要求 電話下單 網(wǎng)上下單 訂單下達 網(wǎng)點收寄 上門收寄 分揀封發(fā) 快件運輸 分揀封發(fā) 快件派送 客戶簽收 內(nèi)部流轉(zhuǎn) ?快遞流程的基本要求 有序流暢、優(yōu)質(zhì)高效、成本節(jié)約、安全便捷 四、快遞網(wǎng)絡及其功能 ? 快件網(wǎng)絡的構成 ? 呼叫中心、收派處理點、營業(yè)網(wǎng)點、處理中心、運輸線路、調(diào)度運營中心 ? 各環(huán)節(jié)緊密銜接順利完成快件傳遞任務。 ? 呼叫中心 ：亦稱客戶服務中心，主要通過電話、網(wǎng)絡系統(tǒng)負責受理客戶委托、幫助客戶查詢快件信息，回答客戶有關詢問，受理客戶投訴等業(yè)務工作。 ? 收派處理點或營業(yè)網(wǎng)點 ：是快遞企業(yè)收集和派送快件的基本站點。集散某個城市某一地區(qū)的快件，然后按派送段進行分揀和派送。 ? 處理中心 ：主要負責快件的分揀、封發(fā)、中轉(zhuǎn)任務。分不同層級。 ? 全國性企業(yè) 大區(qū)或省際中心（大型處理與發(fā)運中心） 區(qū)域或省內(nèi)中心（省內(nèi)快件集散任務） 同城或市內(nèi)中心（市內(nèi)快件集散任務） ? 運輸線路 ：是指快件運輸工具在快件收派處理點、處理中心間以及所在地區(qū)車站、機場、碼頭之間，按固定班次及規(guī)定路線運輸快件的行駛線路。 ? 按所需工具劃分可分為 ： ? 航空運輸線路 火車運輸線路 ? 汽車運輸線路 水運線路 ? 調(diào)度運營中心 ：是控制并保證快遞網(wǎng)絡按照業(yè)務流程設計要求有序運行的指揮中心。 按照運營計劃和目標實行統(tǒng)一指揮，合理組織、調(diào)度和使用全網(wǎng)絡的人力、物力、財力，糾正或排除快件傳遞過程中出現(xiàn)的偏差或干擾，確保網(wǎng)絡高效運轉(zhuǎn)。 快遞業(yè)務的分類 快件收寄方式 快件派送方式 禁限寄規(guī)定 快件通關相關知識 學習要點 單元三 快遞業(yè)務基礎知識 基礎理論知識 國內(nèi)快遞業(yè)務知識 ? 快件的概念 ? 快件的分類 ? 快遞時限的概念 ? 快件收寄和派送方式 ?快件相關概念 快件 ：是快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。根據(jù)快件不同性質(zhì)和特點可分為七 大類。 按 內(nèi)件 性質(zhì)劃分可分為 ：信件類快件 和 包裹類快件兩種。 內(nèi)件 是指客戶寄遞的信息載體和物品。 1 ?快件相關概念 按 寄達范圍 劃分可分為 ： 同城快遞服務 異地快遞服務 2 ?快件相關概念 按 服務時限 劃分可分為 ： 標準服務快件 ：同城不超過 24小時，異地不超過 72小時。 承諾服務時限快件 ： 特殊要求時限快件 ：指在服務時限承諾標準之外的客戶的個性化寄遞服務。 3 當日達快件 次日達 隔日達 ?快件相關概念 按 賠償責任 劃分可分為 ： 保價快件 ：寄遞快件時客戶除交納運費外，還按照聲明價值的費率交納保價費的快件，發(fā)生意外向快遞公司索賠。 保險快件 ：客戶除交納運費外，還按照快遞企業(yè)指定保險公司投保，發(fā)生意外，向保險公司索賠。 普通快件 ： 《 郵政法 》 及其實施細則規(guī)定：對沒有保價的普通類包裹郵件按照實際損失價值進行賠償，最高額度不超過本次郵寄費的 5倍。（快遞企業(yè)一般按此辦理） 4 ?快件相關概念 按 業(yè)務方式劃分 可分為 ： 基本業(yè)務 ：收寄、分揀、封發(fā)、運輸、派送等服務。 增值業(yè)務 ：如代收貨款等。 5 ?快件相關概念 按 付款方式劃分 可分為 ： 寄件人付費快件 收件人付費快件 第三方付費快件 6 ?快件相關概念 按 結算方式劃分 可分為 ： 現(xiàn)結快件 記賬快件： 快遞公司與客戶達成協(xié)議，在約定付款時間或周期內(nèi)向快遞公司撥付資費。 7 1 2 3 4 5 寄件人 收件人 快 件 收 寄 快 件 處 理 快 件 處 理 快 件 運 輸 快 件 派 送 二、快件收寄方式 ?上門攬收 ?網(wǎng)點收寄 三、快件派送方式 ?按址派送 ?網(wǎng)點自?。褐挥性谂c客戶有特殊約定的情況下才能采用這種方式。 國際及港臺快遞業(yè)務知識 我國海關對快遞物品的規(guī)定 《中華人民共和國海關對進出口快遞物品監(jiān)管辦法》 禁止出入境物品 限制出入境物品 14種禁寄物品 各類武器、彈藥 各