【正文】 LOGO 快遞業(yè)務(wù)員 基礎(chǔ)理論知識 亳州市物流企業(yè)行業(yè)協(xié)會 快遞業(yè)分會 ? 課程綱要 一、職業(yè)道德 三、快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 四、快遞服務(wù)禮儀 二、快遞業(yè)務(wù)概述 五、安全知識 六、地理與百家姓知識 七、計算機與條碼知識 八、相關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)定 ? 第一章 職業(yè)道德 職業(yè)道德定義： 勞動過程中形成；以信念和特殊社會手段維系；以善惡進行評價；心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。 基本范疇： 職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀律、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽、職業(yè)作風等 基本內(nèi)容： 愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會 職業(yè)道德特點： 特殊性、強制性、多樣性、穩(wěn)定性 職業(yè)道德作用： 有助于促進社會生產(chǎn)力發(fā)展、提供勞動生產(chǎn)率； 社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩(wěn)定； 有助于調(diào)節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關(guān)系； 有助于提高個人修養(yǎng)； ? 快遞員職業(yè)守則 遵紀守法，誠實守信： 遵守法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度；重信譽守信用 愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實： 熱愛快遞事業(yè)、樹立責任心和事業(yè)心、踏實勤奮 團結(jié)協(xié)作，準確快速： 重視團結(jié)、協(xié)調(diào)合作；保證準確、確保時效 保守秘密，確保安全： 保護信息安全（與誠實守信不背離）、保證快件安全 衣著整潔，文明禮貌： 統(tǒng)一著裝、保持整潔；語言文明、舉止文明 熱情服務(wù)，奉獻社會： 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、追求卓越、奉獻社會 ? 第二章 快遞服務(wù)概述 快遞服務(wù)特點： “快” “門到門”、“桌到桌” 完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和覆蓋網(wǎng)點 全程監(jiān)控和實時查詢 單獨封裝、具有名址、限制重量和尺寸、差別定價和付費結(jié)算 快遞服務(wù)作用： 經(jīng)濟作用：國民經(jīng)濟的“ 輸血管”和“加速器” 社會作用 :促進就業(yè)、有利傳播、促進城鄉(xiāng)一體化、保障救災(zāi)物資傳輸、服務(wù)特殊人群 快遞服務(wù)的定義： 快速 收寄、分發(fā)、運輸、投遞（派送） 單獨 封裝 具有名址 的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照 承諾時效 遞送到收件人或指定地點，并獲得 簽收 的寄遞服務(wù)。 ? 快遞起源 : 我國古代已經(jīng)有了快遞服務(wù)，一般遞送的是官府文書，主要服務(wù)于朝廷和政府，是政府和軍事的“耳目延伸器”，帶有明顯的官方色彩，與普通百姓基本無緣。 20世紀中葉，資本主義經(jīng)濟迅速發(fā)展，現(xiàn)代快遞業(yè)誕生。1907年 8月，美國聯(lián)合包裹運送服務(wù)公司（ UPS）創(chuàng)始人吉姆，在華盛頓西雅圖市創(chuàng)建了美國信使公司。設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，接聽客戶電話，指派專人上門收件，按照發(fā)件人要求和時限送到收件手手中。這是現(xiàn)代“國內(nèi)快遞”的開端。 1969年 3月，美國大學(xué)生達爾希（ Dalsey）利用探望朋友的機會，乘坐飛機為一艘德國商船從舊金山將一份文件取回夏威夷。完成任務(wù)后， 1969年 10月，達爾希（ Dalsey）聯(lián)合赫爾布羅姆（ Hillblom）和林恩（ Lynn）在美國舊金山成立 DHL航空快件公司，公司名稱由三人名字的首字母縮合而成，主要經(jīng)營國際業(yè)務(wù)，“國際快遞”由此開創(chuàng)先河。 ? 二、中國快遞服務(wù)的發(fā)展歷程 （一） 20世紀 70年代末至 90年代初：起步階段 1. 1979年 6月，日本海外新聞普及株式會社率先和中國對外貿(mào)易運輸公司簽訂了中國第一個快件代理協(xié)議。中國對外貿(mào)易運輸公司成為中國第一個經(jīng)營快遞服務(wù)的企業(yè)，隨后 DHL、 TNT、 FedEx及 UPS等也紛紛與其簽訂協(xié)議，開展國際快遞業(yè)務(wù)。 2. 1980年 7月 15日，中國郵政與新加坡郵政部門合建全球郵政特快專遞。 3. 1984年，中國郵政又開辦國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)。 4. 1985年成立中國郵政速遞服務(wù)公司，專門經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞業(yè)務(wù) （二 ） 20世紀 90年代初至 21世紀初：成長階段 1. 1992年，鄧小平南巡講話，中國改革開發(fā)注入新的活力，從而帶動了珠三角、長三角的經(jīng)濟發(fā)展，在此背景下，申通等民營快遞企業(yè)崛起。 2. 同時，民航、中鐵等其他非郵政國有企業(yè)也開始成立自己的快遞服務(wù)公司。 3. 國際快遞企業(yè)加大在華投資和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，占據(jù)國際快遞市場份額。 4. 業(yè)務(wù)量劇增： 1993年 669萬， 1998年 1034萬， 2023年， ENS業(yè)務(wù)量 ，由此推算 20世紀 90年代末，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量 。 5. （三） 21世紀至今：快速發(fā)展階段 6. EMS、民航快遞、中外運、中鐵快運等國有快遞企業(yè)加大發(fā)展力度。 7. 順豐、申通、天天、全一、圓通等民營快遞快速擴張，逐步走向正軌。 8. 國際快遞及企業(yè)逐步擺脫合資模式，向國內(nèi)快遞市場擴張。 ? 第二章 快遞服務(wù)概述 三、中國快遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)量主要集中在東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)：渤海灣、長江三角洲、珠江三角洲。 中小型企業(yè)占絕大多數(shù)， 2023人以上的較大規(guī)模企業(yè)僅為 % 國內(nèi)異地、同城和國際港澳臺三大業(yè)務(wù)均快速發(fā)展，國有、民營及國際快遞企業(yè)各具優(yōu)勢。 四、中國快遞服務(wù)的發(fā)展趨勢 系統(tǒng)集成化：快遞物流園區(qū)建設(shè)、快遞企業(yè)整合 網(wǎng)絡(luò)信息化：與電子商務(wù)等新興產(chǎn)業(yè)結(jié)合，成為供應(yīng)鏈的重要組成部分。 標準統(tǒng)一化：制定技術(shù)標準及工作標準，全球化經(jīng)營影響快遞全球標準化的建立。 配送精細化：服務(wù)功能更強大、服務(wù)更精細、服務(wù)質(zhì)量更高。 園區(qū)便利化：依托機場建立快遞中心，保稅區(qū)功能；簡化行政手續(xù)通關(guān)便利 運輸現(xiàn)代化：空運、鐵路、公路、水路的立體化運輸體系。 第二節(jié) 快遞起源與發(fā)展 ? 第二章 快遞服務(wù)概述 快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務(wù)運行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務(wù)運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。 訂單下達 快件運輸 網(wǎng)上下單 分棟封發(fā) 電話下單 網(wǎng)點收寄 上門收寄 分棟封發(fā) 快件派送 客戶簽收 客戶 全流程信息跟蹤 第三節(jié) 快遞流程與要求 ? 第二章 快遞服務(wù)概述 快件收寄 快件運輸 快件處理 快件派送 上門攬收 網(wǎng)點收寄 主要任務(wù)： 驗試快件、指導(dǎo) 客戶填寫運單和 包裝快件、計費 稱重、快件運回 、交件交單 快件分棟 快件封發(fā) 這個環(huán)節(jié)主要是按 客戶運單填寫的地 址和收寄信息，將 不同流向的快件進 行整理、集中，再 分棟并封成總包發(fā) 往目的地。 航空運輸 鐵路運輸 公路運輸 快件運輸是指在統(tǒng) 一組織、調(diào)度和指 揮下，按照運輸計 劃，綜合利用各種 運輸工具，將快件 迅速、有效地運達 目的地的過程。 是指業(yè)務(wù)員按照運 單信息上門將快件 遞交收件人并獲得 簽收信息的過程。 具體工作：進行快 件交換、選擇派送 路線、核實用戶身 份、確認付款方式 、提醒客戶簽收、 整理信息和交款。 一、快遞流程四大環(huán)節(jié) 第三節(jié) 快遞流程與要求 ? 第二章 快遞服務(wù)概述 有序流暢 優(yōu)質(zhì)高效 成本節(jié)約 安全便捷 1. 工作環(huán)節(jié)設(shè)置合理，盡量不出現(xiàn)重復(fù)、交叉的工作環(huán)節(jié)； 2. 每一工作環(huán)節(jié)內(nèi)運行有條不紊，操作技能和方法運用合理， 盡量減少每個崗位占用的時間； 3. 各工作環(huán)節(jié)之間銜接有序，運行平穩(wěn)。 整個快遞服務(wù)的生命線 控制和節(jié)約成本應(yīng)貫穿于整個快遞業(yè)務(wù)流程：減少、壓縮不 必要的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，降低運耗，合理配置工具設(shè)備，節(jié)約使用 物料，充分利用可重復(fù)使用的資源。 安全是快遞服務(wù)始終遵循的基本原則之一 二、快件流程基本要求 第三節(jié) 快遞流程與要求 ? 第二章 快遞服務(wù)概述 一、快件傳遞網(wǎng)絡(luò) （一）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成 1. 呼叫中心 ：亦稱為“客戶服務(wù)中心”，是快遞企業(yè)普遍使用的、旨在提高工作效率的應(yīng)用系統(tǒng)。它主要通過電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負責受理客戶委托、幫助客戶查詢快件信息、回答客戶有關(guān)詢問、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)工作。 2. 2. 收派處理點或營業(yè)網(wǎng)點： 是快遞企業(yè)收寄和派送快件的基層站點，其功能是集散某個城市某一地區(qū)的快件，然后再按派送段進行分棟和派送。 3. 3. 處理中心： 是快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點，主要負責快件的分棟、封發(fā)、中轉(zhuǎn)任務(wù)。在我國，全國性企業(yè)、區(qū)域型企業(yè)和同城企業(yè)分別設(shè)置三個、兩個、一個層次的快件處理中心。第一次是大區(qū)域省際中心，第二層是區(qū)域或省內(nèi)中心，第三層是同城或市內(nèi)中心。 4. 4. 運輸路線： 是指快遞運輸工具在快件收派處理點、處理中心間以及所在地區(qū)車站、機場、碼頭之間，按固定班次及規(guī)定路線運輸快件的行駛路線。運輸線路按所需運輸工具可分為航空運輸線路、火車運輸線路、汽車運輸線路和水運線路。 5. 5. 調(diào)度運營中心： 是控制并保證快遞網(wǎng)絡(luò)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計要求有序運行的指揮中心。 第四節(jié) 快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能 ? 第二章 快遞服務(wù)概述 調(diào)度運營中心 …… 大區(qū)域省際中心 運營調(diào)度 區(qū)域或省內(nèi)中心 運營調(diào)度 …… 區(qū)域或省內(nèi)中心 區(qū)域或省內(nèi)中心 …… 區(qū)域或省內(nèi)中心 調(diào)度運營中心 同城或室內(nèi)中心 同城或室內(nèi)中心 …… 同城或室內(nèi)中心 收派處理點 收派處理點 …… 同城或室內(nèi)中心 …… 同城或室內(nèi)中心 收派處理點 收派處理點 …… 呼叫中心 大區(qū)域省際中心 調(diào)度運營中心 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成圖 第四節(jié) 快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能 ? 第二章 快遞服務(wù)概述 一般而言，全國性企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分為三個層次，即大區(qū)域省際網(wǎng)、區(qū)域或省內(nèi) 網(wǎng)，以及同城或市內(nèi)網(wǎng)。 （二）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的層次劃分 大區(qū)域省際網(wǎng)： 是整個快件傳遞網(wǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要承擔省際間的快件傳遞業(yè)務(wù)。 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)： 是大區(qū)域省際網(wǎng)的延伸，與同城或市內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系密切，在快件傳遞網(wǎng)絡(luò)中 起著承上啟下的作用。根據(jù)運輸線路，區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)常見的有三種類型： 輻射型： 是指區(qū)域或省內(nèi)處理中心與其所轄的同城或市內(nèi)中心形成點對點的關(guān)系，各同城或市內(nèi)中心 的快件直接與區(qū)域或省內(nèi)中心進行交換； 直線型： 表示快遞運輸工具從區(qū)域或省內(nèi)處理中心出發(fā)，由近及遠依次經(jīng)過各同城或市內(nèi)中心，并卸載 到站快件，然后原車按原線路返回，由遠及近依次裝載待發(fā)送快件后回到區(qū)域或省內(nèi)中心。 環(huán)線型： 表示運輸工具從區(qū)域或省內(nèi)處理中心出發(fā)，依次經(jīng)過各同城或市內(nèi)中心卸載到站快件，然后回 到區(qū)域或省內(nèi)中心。 同城或市內(nèi)網(wǎng)： 是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個收派處理組組成的，除負責快件的收取 和派送外，還負責快件的分揀、封發(fā)等工作。 第四節(jié) 快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能 ? 第二章 快遞服務(wù)概述 二、信息傳輸網(wǎng)絡(luò) 概念：在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節(jié)點產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫做信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。 快遞信息網(wǎng)絡(luò) 主要作用 第一：實現(xiàn)了對快件、總包的信息等的實時傳遞； 第二：實現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度的綜合利用與共享； 第三：便于企業(yè)運營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為誤差； 第四：便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢； 第五：有利于增強企業(yè)競爭能力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展； 快遞信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由 物理系統(tǒng)和軟件系統(tǒng) 組成。 物理系統(tǒng)包括： 信息采集和處理設(shè)備，信息傳輸線路、控制與存儲設(shè)備； 軟件系統(tǒng)包括： 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。 第四節(jié) 快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能 ? 第二章 快遞服務(wù)概述 同城或市內(nèi)網(wǎng)建設(shè)的影響因素 影響 因素 快遞要求 總需求量 業(yè)務(wù)構(gòu)成 交