快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)師培訓(xùn)講義(已修改)
2025-02-26 04:16 本頁面
【正文】 快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)師培訓(xùn)講義 于 輝 南京郵電大學(xué) /繼續(xù)教育學(xué)院 2023/3/8 1 第二編 快件收派知識(shí) 本編包括以下內(nèi)容： 第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客戶服務(wù) 2023/3/8 2 第九章 快件收寄 本章包括一下內(nèi)容： 第一節(jié) 收寄流程 第二節(jié) 收寄指導(dǎo) 第三節(jié) 快件驗(yàn)收 第四節(jié) 后續(xù)處理 2023/3/8 3 本章 學(xué)習(xí)目的與要求 ： 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握快件收寄流程，明確快件收寄的服務(wù)范圍、收費(fèi)方法和時(shí)限要求，掌握快遞運(yùn)單知識(shí)和保價(jià)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，熟練運(yùn)用快件驗(yàn)收的知識(shí)和后續(xù)處理。 2023/3/8 4 第一節(jié) 收寄流程 ? 收寄流程 是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過程，包括驗(yàn)視、包裝、運(yùn)單填寫和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié) 。 ? 收寄分為 上門攬收 和 網(wǎng)點(diǎn)收寄 。 2023/3/8 5 （二）收寄流程的描述 p95 上門攬收 是指業(yè)務(wù)員接收到客戶寄件需求信息后，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處收取快件，并講快件統(tǒng)一帶回快遞企業(yè)收寄處理點(diǎn)，完成運(yùn)單（詳情單）、快件、款項(xiàng)交接的全過程。 2023/3/8 6 上門攬收流程共分 15個(gè)環(huán)節(jié)： ? 收件準(zhǔn)備 ? 接受信息 ? 核對(duì)信息 ? 上門收件 ? 驗(yàn)視快件 ? 檢查已填運(yùn)單、指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單 ? 告知閱讀運(yùn)單條款 2023/3/8 7 上門攬收流程共分 15個(gè)環(huán)節(jié)： ? 包裝快件 ? 稱重計(jì)費(fèi) ? 收取資費(fèi) ? 指導(dǎo)客戶簽字 ? 粘貼運(yùn)單及標(biāo)識(shí) ? 快件運(yùn)回 ? 交件交單 ? 交款 2023/3/8 8 ? 上門攬收流程圖： P96 2023/3/8 9 網(wǎng)點(diǎn)收寄 是指客戶主動(dòng)前往快遞企業(yè)的收寄處理點(diǎn)寄遞快件，收寄處理點(diǎn)的業(yè)務(wù)員接收、查驗(yàn)客戶需要寄遞的快件，指導(dǎo)客戶完成快件包裝和運(yùn)單填寫，并完成運(yùn)單（詳情單）、快件、款項(xiàng)交接的全過程。 2023/3/8 10 網(wǎng)點(diǎn)收寄流程分為 12個(gè)環(huán)節(jié)： ? 收件準(zhǔn)備 ? 客戶引導(dǎo) ? 驗(yàn)視快件 ? 檢查已填運(yùn)單 ? 指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單 ? 告知閱讀運(yùn)單條款 2023/3/8 11 網(wǎng)點(diǎn)收寄流程分為 12個(gè)環(huán)節(jié)： ? 包裝快件 ? 稱重計(jì)費(fèi) ? 收取資費(fèi) ? 指導(dǎo)客戶簽字 ? 粘貼運(yùn)單及標(biāo)識(shí) ? 交件交單 ? 交款 2023/3/8 12 ?網(wǎng)點(diǎn)收寄流程圖 ： P97 2023/3/8 13 第二節(jié) 收寄指導(dǎo) 一、快件收寄的服務(wù)范圍 p98 ? 服務(wù)范圍 的概念 服務(wù)范圍 是指快遞企業(yè)寄遞服務(wù)所覆蓋的地理區(qū)域范圍，也就是快件的收派范圍。 ? 地理區(qū)域范圍的標(biāo)識(shí) 行政區(qū)劃標(biāo)識(shí) 電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí) 郵政編碼標(biāo)識(shí) 2023/3/8 14 二、計(jì)費(fèi)方法和時(shí)限要求 p101 （一）快件的計(jì)費(fèi)方法： 以重量為基礎(chǔ)，實(shí)施“取大”的方法； 實(shí)際重量 與 體積重量 體積重量 就是將快件的體積按照一定計(jì)算公式折合成重量。 以時(shí)效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價(jià)”方法； 首重加續(xù)重的方法。 2023/3/8 15 （二）快件時(shí)限 快件時(shí)限 是指快遞企業(yè)完成快件的收寄、處理、運(yùn)輸和派送等環(huán)節(jié)所需要的時(shí)間限度 。 快件時(shí)限包括： ? 快件收寄時(shí)限 ? 快件處理時(shí)限 ? 快件運(yùn)輸時(shí)限 ? 快件派送時(shí)限 2023/3/8 16 快件時(shí)限要求標(biāo)準(zhǔn)： 《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）之外，同城快遞最長(zhǎng)不超過 24小時(shí) ，國內(nèi)異地快遞不超過 72小時(shí) 。 2023/3/8 17 ? 企業(yè)提供的限時(shí)服務(wù) 晨收晨到 午收晨到 夜收晨到 晨收午到 午收午到 朝九特派 次日達(dá) 隔日達(dá) 專人專派 2023/3/8 18 三、快件的運(yùn)輸方式 p102 （一）航空運(yùn)輸 （二）公路運(yùn)輸 （三）鐵路運(yùn)輸 （四）水路運(yùn)輸 （五）運(yùn)輸方式選擇應(yīng)考慮的因素 快件時(shí)效 運(yùn)輸成本 2023/3/8 19 四、快件保價(jià) p103 （一）快件保價(jià)的概念 保價(jià)快件 是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)以外的保價(jià)費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件聲明價(jià)值為限承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任。 2023/3/8 20 （二）保價(jià)與保險(xiǎn)的區(qū)別 ? 保價(jià)服務(wù)的作用 ? 保價(jià)服務(wù)的注意事項(xiàng)。 2023/3/8 21 五、運(yùn)單知識(shí) p105 （一）運(yùn)單的概述、作用 ； 快遞運(yùn)單 又稱 快件詳情單 是指快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)。 2023/3/8 22 快遞運(yùn)單的作用在于： ? 寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同； ? 快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明； ? 付費(fèi)方式和快遞企業(yè)據(jù)以核收費(fèi)用的賬單； ? 是出口的報(bào)關(guān)單證之一； ? 也是快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務(wù)的依據(jù)。 2023/3/8 23 （二）運(yùn)單的填寫規(guī)范 （實(shí)操考試內(nèi)容） 寄件人信息 收件人信息 寄遞物品信息 數(shù)量、價(jià)值 重量填寫 資費(fèi) 2023/3/8 24 付款方式 日期 寄件人簽署 收件人簽名 1取件員名稱 1派件員名稱 1備注 運(yùn)單填寫注意事
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