某快遞業(yè)務(wù)員員工培訓(xùn)-展示頁
2025-02-24 04:59本頁面
【正文】 服務(wù) 1/23/2023 4 服務(wù) 收派員 二線崗位 三線崗位 1/23/2023 5 禮貌 熱情 專業(yè) 自信 誠信 1/23/2023 6 我們很熟了，不用這么客氣 ! 我沒有時間和他們客套 ! 太麻煩了，有必要嗎 ! 我這么做有什么好處 ! …… 1/23/2023 7 公司在這個行業(yè)能發(fā)展 (好好生存 )的必需條件 客戶能認(rèn)可 (選擇 )的必需條件 服務(wù)人員的崗位必需條件 員工個人發(fā)展的必需條件 1/23/2023 8 服務(wù)在我形 服務(wù)在我行 服務(wù)在我心 1/23/2023 9 了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊 1/23/2023 10 第一階：服務(wù)在我形 1/23/2023 11 干凈整潔 、樸素大方、親切自然 1/23/2023 12 情景演示 1/23/2023 13 儀容要求 儀容要求 頭發(fā) 長短適中 ， 要勤洗 ， 無頭皮屑 ， 且梳理整齊；不染發(fā) ， 不留長發(fā) ， 以前不蓋額 ， 側(cè)不掩耳 ，后不及領(lǐng)為宜 ；保持端正的發(fā)型 (女士要把頭發(fā)扎起來 ) 。 面容 男士刮凈胡須； 面部保持清潔 ， 眼角不可留有分泌物 ， 如戴眼鏡 ， 應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔 ，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝 。 1/23/2023 14 儀容要求 儀容要求 耳部 耳廓 、 耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗 ， 不可留有皮屑 體味 要勤換洗內(nèi)衣外衣 ，勤洗澡 ， 給人清新感覺 。手指不能佩帶造型奇異的戒指 ， 佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚 。 工牌佩帶于胸前 ， 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物 、 標(biāo)記和吉祥物 。 手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物 。 1/23/2023 16 模擬演練 (1) 1/23/2023 17 工作姿勢 工作姿勢 姿勢是心靈的表現(xiàn) 工作姿勢正確的人 ,給對方一種好感和信賴感 ,相反 姿勢不正確的人 ,不僅給對方一個不好的印象 ,而且工作 效率也會降低。 正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可 ,交談時，身體微微前傾 ,不可身靠座位背部。 ◇ 嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂， 雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。 ◇ 女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。 立 1/23/2023 21 工作姿勢 工作姿勢背要直 肩膀放松 兩腿要站直 、 挺胸 、 中心 放在腰部 下巴微抬 ,眼睛自然地向前看 走路方向在一條直線上 行 1/23/2023 22 工作姿勢 工作姿勢 在通道、走廊行走時要放輕腳步， 走右側(cè)的中間位置，在行走時如遇到 客戶應(yīng)主動讓客戶先行。 1/23/2023 30 情景演示 1/23/2023 31 日常服務(wù)用語 招呼用語 “您好 \你好 \早上好 \下午好！ 我是順豐速運(yùn)的收派員” (初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用 ) 1/23/2023 32 日常服務(wù)用語 招呼用語 “對不起，請問 …… ”， (向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌 ) 1/23/2023 33 日常服務(wù)用語 應(yīng)答用語 “讓您久等了” （無論客戶等候的時間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意） “麻煩您，請您 …… ” （如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應(yīng)使用此語） “不好意思，打擾一下 …… ” （當(dāng)需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量） “謝謝”或“非常感謝” （對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝） 1/23/2023 34 日常服務(wù)用語 辭謝用語 “謝謝您的信任，我們會準(zhǔn)時將所寄物品送至收件方的， 打擾您了” “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)” “再見” 1/23/2023 35 模擬演練 (3)1 1/23/2023 36 情景演示 1/23/2023 37 電話服務(wù)用語 接通來電時的用語： ◇ 您好 ， 順豐速運(yùn) ” ◇ “ 早上好 /下午好 、 您好 、 對不起 ， 打擾您了等 ， 我是順豐速運(yùn)的收派員 ， 前來收件 /派件 ” ◇ “ 貴公司黃先生 /小姐讓我來收件 ” （ 切勿直接說出寄件人的姓名 ） 1/23/2023 38 電話服務(wù)用語 回答客戶咨詢時的用語： ◆ 客戶： “ 為什么還不來收件 ？ ”
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