【正文】 B、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力 ? C、財(cái)務(wù)核算能力 D、統(tǒng)計(jì)集約能力 ? 8．全程時(shí)限是指快件從收寄到派送全程所需花費(fèi)的 ( )時(shí)間限度。 ? 發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應(yīng)當(dāng)立即通知海關(guān)并協(xié)助其進(jìn)行處理。 ? 海關(guān)查驗(yàn)快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)對快件進(jìn)行分類。未經(jīng)海關(guān)許可，不得將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發(fā)運(yùn)或進(jìn)行其他作業(yè)。 快遞企業(yè)報(bào)關(guān)義務(wù) p25 ? 及時(shí)向海關(guān)呈交快件通過所需的單證、資料，并如實(shí)申報(bào)所承運(yùn)的快件； ? 通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進(jìn)出口稅款，并按規(guī)定對進(jìn)出境快件交納稅費(fèi)、監(jiān)管手續(xù)費(fèi)等。 代收貨款業(yè)務(wù)是目前較多快遞企業(yè)推出的一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。 快件內(nèi)件分類 p21 ? 信件類快件 ? 包裹類快件 快件時(shí)限分類 p22.. ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件 ? 承諾服務(wù)時(shí)限快件 ? （ 1）當(dāng)日達(dá)快件 ? （ 2）次日達(dá)快件 ? （ 3）隔日達(dá)快件 ? 特殊要求時(shí)限快件 快件的賠償責(zé)任分類 p22.. ? 保價(jià)快件 ? 保險(xiǎn)快件 ? 普通快件 快件的業(yè)務(wù)方式分類 p23 ? 基本業(yè)務(wù)：快遞企業(yè)的基本業(yè)務(wù)，是收寄、分揀、封發(fā)和運(yùn)輸單獨(dú)封裝的、由名址的信件、包裹和不需要儲存的其他物品，并按照承諾時(shí)限將其送達(dá)收件人的門對門服務(wù)。 ? 58． ( )快遞信息傳輸網(wǎng)絡(luò)有利于快遞企業(yè)最大程度地綜合利用與共享快遞信息資源，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。 54. √ 55. ? 56． ( )區(qū)域或省內(nèi)快遞網(wǎng)運(yùn)輸線路的設(shè)計(jì)形式，一般常見的有輻射型、直線型和環(huán)線型。 53. 54. 55. √ ? 54． ( )中國快遞市場中存在國有企業(yè)、民營企業(yè)和外資企業(yè)等不同所有制形式的市場主體。 ? 54． ( )快遞信息網(wǎng)即計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，包括硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)兩部分。 A、 1982年 B、 1980年 C、 1983年 D、 1981年 6．快遞作業(yè)要求以保證快件安全為原則， ( )可能會產(chǎn)生安全隱患。 4．寄件人和收件人在國內(nèi)不同城市的快遞服務(wù)稱為 ( )。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。 1同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念 p19 ? 同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個(gè)收派處理小組組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。它連接各大區(qū)或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運(yùn)輸組成一個(gè)復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。 快件快遞網(wǎng)絡(luò)的概念 p16 ? 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和運(yùn)輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調(diào)度運(yùn)營中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。 快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類 p7.. 按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分： 國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞； 按照所有制形式劃分： 國有、民營、外資 按照運(yùn)輸方式劃分： 航空、公路、鐵路。 （ 3）快遞服務(wù)需要具有完善、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點(diǎn) （ 4）快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實(shí)時(shí)查詢。 快遞服務(wù)的特點(diǎn) p6 （ 1）快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個(gè)“快”字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂。 51. √ 52. “快”字上。 51. 52. √ ? 51． ( )職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)從業(yè)者與服務(wù)對象之間以及同一行業(yè)內(nèi)部職工之間的相互關(guān)系。 ? A、普遍性 B、強(qiáng)制性 C、穩(wěn)定性 D、實(shí)用性 1. A 2. D 3. A ? 51． ( )奉獻(xiàn)社會就是要求從業(yè)人員放棄個(gè)人利益只顧集體利益。 ? A、愛崗敬業(yè) B、誠實(shí)守信 C、辦事公道 D、奉獻(xiàn)社會 ? 2．以下 ( )項(xiàng)不屬于快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容。 ? ① 個(gè)人秘密；② 商業(yè)秘密；③ 國家秘密 A、①和② B、②和③ C、①和③ D、①、②和③ ? 3．以下 ( )項(xiàng)不屬于對快遞業(yè)務(wù)員的 文明禮貌 要求。在服務(wù)過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應(yīng)給予更為周到細(xì)致的服務(wù)和幫助?！拔拿鞫Y貌” 強(qiáng)調(diào)快遞業(yè)務(wù)員在向客戶提供服務(wù)時(shí)，要主動、熱情、耐心， 首先要做到語言文明，使用規(guī)范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題； 其次 要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。作為快遞業(yè)務(wù)員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。另外，也要注意保護(hù)好生產(chǎn)工具，如運(yùn)送快件的車輛的安全，還要保護(hù)好自身的人身安全。要求快遞業(yè)務(wù)員不論是對客戶所寄遞快件的相關(guān)信息還是對客戶的個(gè)人信息，都要保守秘密，絕對不準(zhǔn)對外界透漏，否則，將侵害客戶的權(quán)益，嚴(yán)重的還會受到法律的制裁。同時(shí)，各個(gè)快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤。 ? “準(zhǔn)確快速”是因?yàn)榭爝f服務(wù)最根本的致勝點(diǎn)就反映在一個(gè)“快”字上。 “團(tuán)結(jié)協(xié)作、準(zhǔn)確快速”的具體要求 p4 ? “團(tuán)結(jié)協(xié)作”是快遞業(yè)務(wù)工作地特性決定的。 “遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信”的具體要求 p4 ? “遵紀(jì)守法”就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴(yán)格遵守國家的各項(xiàng)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度。 ? 職業(yè)道德有助于提高個(gè)人道德修養(yǎng)。 ? 職業(yè)道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩(wěn)定。 職業(yè)道德的主要內(nèi)容 p2 職業(yè)道德的基本規(guī)范內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會等。 A √ 第一編 基礎(chǔ)理論知識 第一章 職業(yè)道德 職業(yè)道德的概念 p1 職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。快件封發(fā) 25% 考試情況說明： ? ◆理論考試 ? ◆ 考試方式：筆試（答題卡） ? ◆ 考試時(shí)間： 90min ? ◆ 題型：單項(xiàng)選擇題和判斷題 ? ◆ 試題量： 100題 ◆ 考核知識點(diǎn)：快件收派 200個(gè)； 快件處理 200個(gè)?？旒謷?60% ? 快件接收 15% ? 快件封發(fā) 12% ? 技能知識（初級） ? ■ 快件收派 ■ 快件處理 ? 快件分揀 35% ? 快件接收 13% ? 快遞業(yè)務(wù)員（初級） 快件處理 考核比重表 ： ? 理論知識（初級） ? ■ 職業(yè)道德 5% ? ■ 基礎(chǔ)知識 35% ? ■ 快件收派 ■ 快件處理 ? 快件收寄 35% 快件派送 20% 客戶服務(wù) 5% 快件收寄 40% 快件派送 50% 客戶服務(wù) 10% ? ◆ 技能考試 ? ◆ 考試方式：筆試 ? ◆ 考試時(shí)間： 60min ? ◆ 試題量： 快件收派 10題； 快件處理 8題 ? ◆ 考核知識點(diǎn)：快件收派 10個(gè)； 快件處理 8個(gè) 全國郵政行業(yè)職業(yè)技能考評員培訓(xùn) 全國郵政行業(yè)職業(yè)技能考評員培訓(xùn) 例題： 1．職業(yè)道德的特點(diǎn)包括 ( ) A、特殊性 B、靈活性 C、公平性 D、合法性 初級： 50個(gè)單選（每題 1分） 初級： 50個(gè)判斷（每題 1分） 例題： ( )對較大快件，不再裝入總包空袋、進(jìn)行單獨(dú)發(fā)運(yùn)，視同總包。簡而言之，職業(yè)道德就是從事某種職業(yè)勞動的人們，在勞動過程中形成的，依靠其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價(jià)的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。 職業(yè)道德的特點(diǎn) p3 ? 特殊性、強(qiáng)制性、多樣性、穩(wěn)定性 職業(yè)道德的重要作用 p3 ? 職業(yè)道德有助于促進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展，提高勞動生產(chǎn)率。 ? 職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關(guān)系。 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容 p3 ? 遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會。 ? “誠實(shí)守信”就是要求快遞服務(wù)人員重信譽(yù)、守信用?？爝f業(yè)務(wù)是由一整套的業(yè)務(wù)流程，由各個(gè)環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的。快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中對時(shí)限的承諾，一定要樹立高度的責(zé)任意識，承諾客戶什么時(shí)間送達(dá)，就要保證按時(shí)送達(dá)。 “保守秘密、確保安全”的具體要求 p5 ? “保守秘密”是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的。 ? “確保安全”要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。 “衣著整潔、文明禮貌”的具體要求 p5 ? “衣著整潔，文明禮貌”，是對服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本要求。 因此，快遞業(yè)務(wù)員在工作時(shí)間要統(tǒng)一著裝，并注意保持工裝整潔 。大方的舉止，反映快遞業(yè)務(wù)員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點(diǎn) p5 ? 體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性 ? 體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性 練習(xí) ? 2．保守秘密，要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中必須保守 ( )秘密。 ? A、語言文明 B、舉止文明 ? C、操作文明 D、經(jīng)營文明 2. D 3. D ? 1．職業(yè)道德基本內(nèi)容的基礎(chǔ)和核心是 ( )。 ? A、團(tuán)結(jié)協(xié)作 B、保守秘密 C、衣著整潔 D、愛護(hù)公物 ? 3． 服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會 體現(xiàn)了快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的 ( )。 ? 52． ( )快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則是職業(yè)道德普遍性與特殊性的統(tǒng)一。 ? 52． ( )快遞服務(wù)最根本的制勝點(diǎn)就反映在熱情服務(wù) 上。 第二章 快遞服務(wù)概述 快遞服務(wù)的概念 p6 ? 快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。 （ 2）快遞服務(wù)時(shí)“門到門”、“桌到桌”的便捷服務(wù)。 （ 5）快遞服務(wù)要求快件須單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實(shí)行差別定價(jià)和付費(fèi)結(jié)算方式。 現(xiàn)代快遞的發(fā)展 p10.. （ 1） 20世紀(jì) 70年代末至 90年代初：起步階段 （ 2） 20世紀(jì) 90年代初至 21世紀(jì)初：成長階段 （ 3） 21世紀(jì)初至今：快速發(fā)展階段 快遞流程的概念 p14 ? 快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務(wù)運(yùn)行與操作順序與環(huán)節(jié)。 快遞流程基本要求 p15.. ? ? ? ? 快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成 p16 ? 快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。 大區(qū)或省際網(wǎng)的概念 p18.. ? 大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際間的快件傳遞任務(wù)。 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念 p18.. ? 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，通過以汽車、火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路與和其有直接關(guān)系的上級、同級及下級處理中心相連接構(gòu)成。 1 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的組成要素 p16.. ? ? ? ? 1 快遞信息網(wǎng)絡(luò)的概念 p19 ? 在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個(gè)快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。 1快遞信息網(wǎng)的作用 p19 ? 實(shí)現(xiàn)了對快件、總包的信息等的實(shí)時(shí)傳遞； ? 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享； ? 便于企業(yè)運(yùn)營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少認(rèn)為差錯(cuò)； ? 便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢