【正文】 制 定本部門物品采購計(jì)劃及辦公用品計(jì)劃。 包 括： 業(yè)主 服務(wù)工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ，降低 業(yè)主 投訴。確保各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行及良性發(fā)展。 積極開拓 便民服務(wù)項(xiàng)目 ，增進(jìn)物業(yè)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收。 虛心、誠心受理 業(yè)主 的投訴，及時(shí)跟進(jìn)對 問題處理的結(jié)果 進(jìn)行反饋 。 建立健全 業(yè)主 收費(fèi)臺(tái)帳，積極完成物業(yè)相 關(guān)費(fèi)用的收繳工作。 與工程、保安部門密切協(xié)作，辦理 業(yè)主 二次裝修的申請和監(jiān)管、驗(yàn)收工作。 制定崗位職責(zé)，確保 各環(huán)節(jié)運(yùn)作有續(xù)。 物業(yè)管理費(fèi)收繳率不低于 98%。 20 客戶回訪記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC07J05 日常管理 按月 客服部 三年 21 回訪統(tǒng)計(jì)表 KJWYZZXQGZSCKFC07J06 日常管理 按月 客服部 三年 22 活動(dòng)舉辦記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC07J11 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 緊急突發(fā)事件登記表 KJWYZZXQGZSCKFC07J12 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 客服 部工作質(zhì)量 目標(biāo) KJWYZZXQGZSCKFC01 服務(wù)質(zhì)量滿 意率 98%。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 地震應(yīng)急預(yù)案 雪天應(yīng)急預(yù)案 雷雨冰雹應(yīng)急預(yù)案 客服部 記錄清 單 序號 文件名稱 編號 文件性質(zhì) 收集時(shí)間 存檔 保存期限 1 培訓(xùn) 記錄 KJWYRLZYGZSCC03J05 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 2 培訓(xùn)文案 KJWYRLZYGZSCC03J06 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 3 培訓(xùn) 評估 表 KJWYRLZYGZSCC03J07 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 4 來電、接待記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC04J01 日常管理 按月 客服部 三年 5 通知發(fā)放簽收登記表 KJWYZZXQGZSCKFC04J02 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 6 客戶意見征詢調(diào)查表 KJWYZZXQGZSCKFC04J03 日常管理 按月 客服部 三年 7 客戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 KJWYZZXQGZSCKFC04J04 日常管理 按月 客服部 三年 8 水電氣抄表單 KJWYZZXQGZSCKFC05J01 日常管理 按月 客服部 三年 9 付款通知書簽收表 KJWYZZXQGZSCKFC05J02 日常管理 按月 客服部 三年 10 會(huì)議記錄 KJWYZZXQGZSCKFC05J03 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 11 檔案 資料查閱統(tǒng)計(jì)表 KJWYZZXQGZSCKFC05J04 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 12 檔案 資料查借用計(jì)表 KJWYZZXQGZSCKFC05J05 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 13 檔案 資料 查閱審批 表 KJWYZZXQGZSCKFC05J06 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 14 檔案 資料借用審批表 KJWYZZXQGZSCKFC05J07 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 15 業(yè)戶檔案目錄 KJWYMLYGZSCKFC05J08 日常管理 隨時(shí) 客服部 長期 16 客戶入伙流程表 KJWYZZXQGZSCKFC07J01 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 17 客戶檔案 KJWYZZXQGZSCKFC07J02 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 18 客戶投訴登記表 KJWYZZXQGZSCKFC07J03 日常管理 按月 客服部 三年 19 客戶投訴處理單 KJWYZZXQGZSCKFC07J04 日常管理 按月 客服部 三年 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 “六”字企業(yè)精神 “七不準(zhǔn)”原 則 “八個(gè)要求” 客服部 服務(wù)規(guī)范 禮儀禮貌 規(guī)范 客服部服務(wù)規(guī)程 KJWYZZXQGZSCKFC07 客戶入伙操作規(guī)程 投訴處理操作規(guī)程 客戶回訪操作規(guī)程 報(bào)修處理 規(guī)程 便民服務(wù)規(guī)程 社區(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)程 應(yīng)急突發(fā)事 件處理 規(guī)程 客服部 工作 流程圖 KJWYZZXQGZSCKFC08 入住 流程圖 投訴處理流程圖 報(bào)修流程圖 服務(wù)臺(tái)交接班流程圖 回訪流程圖 突發(fā) 事件流 程圖 應(yīng)急預(yù)案 KJWYZZXQGZSCKFC08 疾病 預(yù)防預(yù)案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 目 錄 客服部記錄清單 客服部工作質(zhì)量工作目標(biāo) KJWYZZXQGZSCKFC01 客服部工作職能 KJWYZZXQGZSCKFC02 客服部人員編制 KJWYZZXQGZSCKFC03 客服部崗位職責(zé) KJWYZZXQGZSCKFC04 客 服 部經(jīng)理職責(zé) 客 服 部主管職責(zé) 客 服 部 協(xié)調(diào)員職責(zé) 客服部 前臺(tái)接待員職責(zé) 服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 服務(wù)臺(tái)服務(wù)接待注意事項(xiàng) 客戶服部管理制度 KJWYZZXQGZSCKFC05 客服 部日常 交接班制度 服務(wù)臺(tái)交接班制度 收費(fèi)制度 客戶檔案管理制度 部門例會(huì)制度 客服部 服務(wù)規(guī)范 KJWYZZXQGZSCKFC06 “三心”服務(wù)態(tài)度 “三個(gè)一切”服務(wù)宗旨 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 臨汾康居 物業(yè)管理有限公司 住宅小區(qū) 客服部工作手冊 文件編號： KJWY— ZZXQ— GZSC— KF— C01— C08 總 頁 數(shù)： 101 頁 生效日期： 20xx 年 月 日 編 制： 編制日期： 日 審 核： 審核日期： 20xx 年 月 日 批 準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期： 20xx 年 月 日 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 客戶回訪率 98%。 建立健全管理制度，降低客戶投訴。 客 服部工作職能 KJWYZZXQGZSCKFC02 與銷售部門溝通協(xié)作，密切配合，辦理 業(yè)主 入住。 收集 業(yè)主 單位資料，健全 業(yè)主 檔案。 定期對 業(yè)主 進(jìn)行回訪，收集 業(yè)主 的意見和建議，及時(shí)反饋到有關(guān)部門。 認(rèn)真接待 業(yè)主 的報(bào)修，及時(shí)跟進(jìn)維修的結(jié) 果，避免 業(yè)主 投訴。 巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各環(huán)節(jié)，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果。 ，開展社區(qū)文化活動(dòng)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 客服 部人員編制 KJWYZZXQGZSCKFC03 客服部 崗位設(shè)置 （ 1）經(jīng)理 人 （ 2）主管 1 人 （ 3）客務(wù) 領(lǐng)班 2 人 （ 4）前臺(tái)接待員 人 合計(jì)： 人 客服 主管 客服 領(lǐng)班 清潔公司 物業(yè)助理 物業(yè)助理 客 服管理員 客服 領(lǐng)班 物業(yè)助理 物業(yè)助理 客 服管理員 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 客服 部 崗位職責(zé) KJWYZZXQGZSCKFC04 客服 部經(jīng)理職責(zé) 工作大綱：接受項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌整個(gè)部門的日常管理工作。 直接負(fù)責(zé)客服部 的計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。 監(jiān)督屬下員工工作進(jìn)程并及時(shí)獲得工作的信息反饋，以便及時(shí)調(diào) 整工作安排。 。 對客人的投訴、意見、問題及時(shí) 采取有效措施予以解決，盡量保證所有投訴在 規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)給予答復(fù)，并隨時(shí)做好與業(yè)主的溝通工作。 培訓(xùn)本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務(wù)程序、方法及規(guī)章制度使部門各崗位能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)部門所有相關(guān)協(xié)議、合同、通知的 審定。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 包 括： 業(yè)主 服務(wù)工作。 做好物業(yè)公司與業(yè)主雙方的溝通工作 。 定期拜訪業(yè)主并收取意見。 制定活動(dòng)計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)。 客服 部協(xié)調(diào)員職責(zé) 工作大綱：協(xié)助 客 服 主管，負(fù)責(zé) 對 業(yè) 主 所有日常服務(wù)性工作。 負(fù)責(zé) 業(yè)主 入伙 及停車 手續(xù)的辦理。 接受并處理投訴，同時(shí)將投訴內(nèi)容及處理方法記錄并匯總，不能解決要立即向上級報(bào)告，并將投訴記錄于《工作日志》。 負(fù)責(zé)物業(yè)對外通知的發(fā)放和張貼，有針對性的通知相關(guān)人員在《通知發(fā)放簽收登記表》（ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J02） 上簽收。 負(fù)責(zé)向 業(yè)主 催繳 物業(yè) 相關(guān)費(fèi)用工作。 客服部前臺(tái)接待員職責(zé) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 工作 大綱：介紹公司的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢， 各種工單的報(bào)修、匯總工作。 嚴(yán)守 業(yè)主 秘密，不私自泄露有關(guān) 業(yè)主 資料。 業(yè)主要求提供服務(wù)，做到詢問清楚， 迅速提供。 接受 業(yè)主 的來電來訪認(rèn)真填寫《來電來訪記錄表》 （ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J01）將問題及時(shí)反饋到相關(guān)部門 。 做好交接班工作，認(rèn)真填寫交