【正文】 ，確保不過多積壓。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理） 2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍侯并在電話提 醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。 6 、如果是尋人電話。 2 ）馬上找授話人接聽電話。 4 ）并做好電話記錄。 2 ）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。 主題 4：電話接聽標準操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.” 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。 7 、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴重影響運作原則。 5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。 3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。 7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 5 ）各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 主題 3：餐飲部維修標準工作程序 1 、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內(nèi)容包括： 1 ）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasant eveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見 !” 七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計： 1 、每一餐時結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù) 及營業(yè)額的資料?！? 7 、適時到樓面收回餐牌。 6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。 4 、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。 2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。 3 、若服務(wù)生 不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎？” 4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。 1 、右手向應(yīng)平行進的方向作出請的手勢 迎賓：“ This way please, Sir/Madam ” “先生 /小姐，這邊請！” 2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 5 、詢問客人人數(shù)：“ How many person in your party, Sir/madam?” “先生 /小姐，請問幾位？” 三、領(lǐng)位 如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 二、 迎候客人： 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 3 、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。 E 、相關(guān)文具。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 主題 2：餐飲部迎送程序 一、準備工作： 1 、工作物品，內(nèi)容包括： A 、餐廳預(yù)訂簿。 *主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。 *通報當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。 4 ）主管小訓(xùn) *通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。 2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的 姿式，道“中午好 /晚上好”。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交 FNB office 存檔。 6 、補充物料 1 ）檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。 2 ）檢查好所有電力用具是否運作正常。 5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。 13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。 11 ）檢查及清理入單夾。 9 ）備好適量的調(diào)料。 7 ）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 5 ）所有的菜牌、特別介紹， 要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。 3 ）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。 1 ）檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。 3 、將各種指示牌放在餐廳門口。 國際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理傳播教材 《 餐飲部標準操作程序與制度 》 餐飲部標準操作程序與制度 主題 1：營業(yè)前準備工作 1 、考勤 按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。 2 、開燈、開空調(diào)。 4 、準備足夠物料以供開餐之用。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 8 ）清潔托盤具足夠的數(shù)量。 10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。 12 ）準備中量和迎賓茶原料。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。 1 ）開啟電燈、熱水器、冷氣。 3 ）檢查水源 、電梯、所有門戶有是否正常開啟。 5 ）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。 2 ）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準。 7 、召開餐前會 1 ）于開餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開。 3 ）各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。 *通報酒店及部門新出臺的方針政策。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。 8 、熟悉和了解 1 ）“六知”“三了解” 如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”： *知臺數(shù) *知臺人數(shù) 主人 *知開餐時間 *知宴會標準 *知菜式 品種 *知場地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解風(fēng)俗習(xí)慣 *了解生活忌諱 2 ）熟悉菜單 熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。 B 、留座卡。 D 、迎賓臺電話。 2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。 2 、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。 “下午 /中午 /早上好 /歡迎光臨” 3 、詢問客人是否有預(yù)訂 迎賓：“ Do you have reservation, Sir/madam ” “先生 /小姐，請問您有預(yù)訂嗎？” 4 、對所有預(yù)訂的客人 須查對預(yù)訂資料，對已抵達之客人需注明。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。 3 、到達了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見 迎賓：“ Is this table all right Sir/Madam?” “先生 /小姐，請問這個位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。 四、離開 1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e 迎客：“ Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Goodbye.” “先生 /小姐，早餐 /午餐 /晚餐愉快！” 2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。 五、領(lǐng)位原則 1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I’ll e to call you as the –table be ready ” “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。 3 、對打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 迎賓：“ Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will e to help you”