【正文】 的領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，確保不過(guò)多積壓。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做 到儀表整潔，合乎員工守則要求。（除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理） 2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫(xiě)上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。 6 、如果是尋人電話。 2 ）馬上找授話人接聽(tīng)電話。 4 ）并做好電話記錄。 2 ）詳盡回答客人的提問(wèn)，（不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。 主題 4：電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽(tīng)：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.” 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。 7 、對(duì)廚房和其它動(dòng)作工域的維修以非峰時(shí)間為主，不嚴(yán)重影響運(yùn)作原則。 5 、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。 3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作， 并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。 7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 5 ）各類(lèi)電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 主題 3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序 1 、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常 檢查，其內(nèi)容包括： 1 ）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌?道別 迎賓：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasant eveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見(jiàn) !” 七、作營(yíng)業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)： 1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營(yíng)業(yè)額的資料。” 7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。 6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋?zhuān)缓罅⒓粗獣?huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。 4 、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。 2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。 3 、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？” 4 、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座， 同時(shí)詢問(wèn)客人就餐方式。 1 、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢(shì) 迎賓：“ This way please, Sir/Madam ” “先生 /小姐，這邊請(qǐng)！” 2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 5 、詢問(wèn)客人人數(shù)：“ How many person in your party, Sir/madam?” “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位？” 三、領(lǐng)位 如果客人是用散餐，根據(jù)客人 人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 二、迎候客人： 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門(mén)或其他物體。 3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。 E 、相關(guān)文具。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 主題 2：餐飲部迎送程序 一、準(zhǔn)備工作： 1 、工作物品，內(nèi)容包括： A 、餐廳預(yù)訂簿。 *主管發(fā)令“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。 *通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。 4 ）主管小訓(xùn) *通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。 2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開(kāi)會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好 /晚上好”。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類(lèi)按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交 FNB office 存檔。 6 、補(bǔ)充物料 1 ）檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。 2 ）檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。 5 、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。 13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。 11 ）檢查及清理入單夾。 9 ）備好適量的調(diào)料。 7 ）補(bǔ)充開(kāi)餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 5 ）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無(wú)損。 3 ）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。 1 ）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。 3 、將各種指示牌放在餐廳門(mén)口?！?餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度 》 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度 主題 1：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 1 、考勤 按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時(shí) 間為上崗時(shí)間。 2 、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。 4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 8 ）清潔托盤(pán)具足夠的數(shù)量。 10 ）了解沽清情 況及特別介紹菜肴。 12 ）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。 1 ）開(kāi)啟電燈、熱水器、冷氣。 3 ）檢查水源、電梯、所有門(mén)戶有是否正常開(kāi)啟。 5 ）如有上述之設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，即刻通知維修部門(mén)。 2 ）正 確填寫(xiě)領(lǐng)貨單后，需交由部門(mén)主管簽認(rèn)，部門(mén)主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。 7 、召開(kāi)餐前會(huì) 1 ）于開(kāi)餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。 3 ）各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。 *通報(bào)酒店及部門(mén)新出臺(tái)的方針政策。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。 8 、熟悉和了解 1 ）“六知”“三了解” 如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”： *知臺(tái)數(shù) *知臺(tái)人數(shù) 主人 *知開(kāi)餐時(shí)間 *知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) *知菜式品種 *知場(chǎng)地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解風(fēng)俗習(xí)慣 *了解生活忌諱 2 ）熟悉菜單 熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。 B 、留座卡。 D 、迎賓臺(tái)電話。 2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和指示牌。 2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。 “下午 /中午 /早上好 /歡迎光臨” 3 、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂 迎賓：“ Do you have reservation, Sir/madam ” “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” 4 、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。 3 、到達(dá) 了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見(jiàn) 迎賓：“ Is this table all right Sir/Madam?” “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。 四、離開(kāi) 1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e 迎客：“ Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Goodbye.” “先生 /小姐，早餐 /午餐 /晚餐愉快！” 2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。 五、領(lǐng)位原則 1 、餐廳滿座時(shí)，要向客人說(shuō)明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I’ll e to call you as the –table be ready ” “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。 3 、對(duì)打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 5 、帶有小孩的客人應(yīng)安 排在盡可能不打擾其他客人的地方。 迎賓：“ Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will e to help you” “先生 /