【正文】 要加強(qiáng)責(zé)任心，如發(fā)現(xiàn)有不合格的餐要及時(shí)更換，避免將破損餐具上臺(tái)而影響公司整體形象； 六、各部門發(fā)現(xiàn)的破損餐具，在每天收市后由專人統(tǒng)一交洗碗間，由洗碗組作記錄，便于財(cái)務(wù)收集數(shù)據(jù)； 七、客損的餐具按成本價(jià)的兩倍賠償，員工損壞的按成本價(jià)進(jìn)行賠償，若員惡意損壞的按客損進(jìn)行賠償； 八、凡是損壞的餐具都有必須做好記錄，由領(lǐng)班開單到財(cái)務(wù)，再由財(cái)務(wù)開單到庫房由領(lǐng)班領(lǐng)取補(bǔ)充； 九、嚴(yán)格杜絕破損的餐具上臺(tái)面，方法是：出品不用破損的餐具→傳菜員不傳有破損的餐具→服務(wù)員不用破損的餐具→洗碗組不洗有破損的餐具，并需上報(bào)主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破損的餐具。第五條 巡臺(tái)時(shí)及時(shí)更換煙缸，及時(shí)添加飲料及茶水，第六條 客人結(jié)帳后要仔細(xì)清點(diǎn)檢查棋牌有無遺失，并查看有無客人遺留物品，及時(shí)處理。第三條 為客人安排包間打開機(jī)器設(shè)備或送上棋牌。定期清洗棋牌和保養(yǎng)設(shè)備。保持棋牌室內(nèi)的空氣良好。三分鐘內(nèi)重新整理好臺(tái)面，餐茶用具擺放整齊、規(guī)范?？腿穗x座，主動(dòng)拉椅，遞送衣物，歡迎再次光臨?？腿擞貌徒Y(jié)束示意結(jié)帳時(shí)，帳單要準(zhǔn)備妥當(dāng)，復(fù)核無誤，用帳單夾呈放客人面前。整個(gè)桌面服務(wù)做到接待熱情、開單快速、上菜及時(shí)、照顧周到。菜點(diǎn)上桌擺放整齊，掌握好上菜節(jié)奏與時(shí)間?？腿它c(diǎn)菜內(nèi)容記錄準(zhǔn)確、復(fù)述清楚。桌面服務(wù)員熟悉咖啡廳的工作內(nèi)容和工作程序，掌握菜點(diǎn)與飲料知識。引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，安排座位適當(dāng)。迎賓領(lǐng)位員應(yīng)熟悉咖啡廳的經(jīng)營品種、業(yè)務(wù)范圍、座位安排和工作程序。環(huán)境明快，氣氛和諧。各種臺(tái)面裝飾美觀，辦公用品、餐茶用品、展示食品擺放整齊?？Х葟d整體布局協(xié)調(diào)，環(huán)境美觀、舒適、典雅。當(dāng)然也不能擅自為本店同事或同行免費(fèi)提供飲料。工作時(shí)間不準(zhǔn)抽煙，也不準(zhǔn)喝酒，即使有客人邀請，也應(yīng)婉言謝絕。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意佐酒小點(diǎn)的消耗情況，以做及時(shí)補(bǔ)充。第七條 酒杯應(yīng)在三格洗滌槽內(nèi)洗刷消毒，然后倒置在架空的橡膠架上讓其自然干燥，避免刷子和毛巾接觸酒杯內(nèi)壁第八條 除了要掌握飲料的標(biāo)準(zhǔn)配方和調(diào)制方法外，還應(yīng)時(shí)時(shí)注意客人的習(xí)慣和愛好，如有特殊要求，應(yīng)照客人的意見調(diào)制。第六條 為控制飲料成本，應(yīng)用量杯量取所需基酒。第五條 如果在工作時(shí)必須接電話，談話應(yīng)當(dāng)輕聲、簡短。如果客人已經(jīng)喝醉，應(yīng)用文明禮貌的方式拒絕再供應(yīng)酒品。不要催促客人點(diǎn)酒、飲酒。酒吧跟其他服務(wù)設(shè)施一樣，客人永遠(yuǎn)是正確的，如果客人對某種飲料不滿意，應(yīng)立即設(shè)法補(bǔ)救或重調(diào)。第二條 把調(diào)好的飲料端送給客人以后，應(yīng)立即退離吧臺(tái)或離開，千萬不要讓客人發(fā)覺你在聽他們對話，除非客人直接與你交談，更不可隨意插話。第四條 對于特殊客戶或較重要的團(tuán)體客戶自帶酒水的服務(wù)費(fèi)可以靈活處理。第二條 加收酒水服務(wù)費(fèi)為15%，計(jì)算基數(shù)為與客人所帶酒水相同的餐飲部酒水供應(yīng)價(jià)。 短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于崗前培訓(xùn)或某些專業(yè)性較強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn)。 專業(yè)技術(shù)演練和模擬場景訓(xùn)練相結(jié)合。 酒店業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)，起到傳幫帶的作用。第四條 培訓(xùn)方法 專業(yè)教師講課。 基層工作人員須通過學(xué)習(xí)酒店及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位責(zé)任制和要求，熟悉客人心理，學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)知識和操作技能。 專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)務(wù)人員、工程師、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專業(yè)技能。第三條 培訓(xùn)內(nèi)容 員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主。員工在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度、基本的崗位知識、實(shí)際操作技能、基本的專業(yè)知識、以便較快的適應(yīng)工作。五、餐飲部經(jīng)理根據(jù)準(zhǔn)備計(jì)劃，召開餐飲部的準(zhǔn)備會(huì)議，把會(huì)議和用餐時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、形式及特殊要求講給各班組人員，以做好充分的準(zhǔn)備工作，六、接待完畢，餐飲部經(jīng)理要根據(jù)本次接待的成功與不足之處，做好記錄，召開總結(jié)會(huì)議，以備下次參考。三、前廳部填好“宴會(huì)通啟單”，一式三份，分別交付餐飲部經(jīng)理、總廚、留存。大型接待服務(wù)規(guī)范一、在大型會(huì)議或宴會(huì)召開的前三天，前廳部要和餐飲部經(jīng)理和總廚取得聯(lián)系，根 據(jù)接待單位的接待標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，開出菜單，并及時(shí)請接待人過目、認(rèn)可。 通知保潔人員迅速清理地面衛(wèi)生。 客人全部離開會(huì)議室后，立即進(jìn)入會(huì)議室檢查客人有無遺漏物品。 隨時(shí)注意離會(huì)人員和晚到人員的情況，及時(shí)撤換和添加茶水或飲品。蓋上杯蓋，保護(hù)好客人的物品，關(guān)閉會(huì)議室大門，站在門外等候客人回到會(huì)議室。重要會(huì)議除非有通知或特殊要求，一般不可隨便進(jìn)入。在服務(wù)過程中隨時(shí)注意香煙服務(wù)。 待所有參加會(huì)議人員到齊，全部送上茶水后輕輕關(guān)閉會(huì)議室大門。 工程部人員在會(huì)議開始時(shí)立即前往酒店以便隨時(shí)處理設(shè)備上的技術(shù)問題。二、 會(huì)議中的服務(wù)工作 客人到達(dá)時(shí)，由服務(wù)人員引領(lǐng)客人入會(huì)場，酌情為年長位尊者拉椅讓座。 準(zhǔn)備好信簽紙、鉛筆等物品以作備用。 確保純凈水、檸檬的數(shù)量充足，確保開水器或飲水機(jī)能正常使用。 服務(wù)組人員全部熟練掌握投影、電腦、話筒的使用方法。 工程部人員每日上午9點(diǎn)檢查并調(diào)試好空調(diào)、抽風(fēng)、投影、電腦、話筒等各項(xiàng)設(shè)備，以保證會(huì)議正常使用。盛飯、斟酒總是以八分滿為宜，免得滿分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量與飲量，而頻頻斟添，更能表現(xiàn)服務(wù)的殷勤周到。尚有湯道有帶蓋的湯盆或沙鍋或缽盅類，揭蓋時(shí)在湯盆上方輕啟，即將蓋里朝上移去，以免蓋里蒸汽水分滴濕桌面及客人衣服。八、特別的服侍客人食盤用銀質(zhì)高腳托盤的，由服務(wù)人員右手操作用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤的，必須要熟練服侍餐具的操作，用姆指與食指持著“叉”中指無名指小指緊握著“匙”夾菜，若能使用自如，姿勢優(yōu)美，被視為是第一流的服侍法。分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹湯之類，得協(xié)助分盛各口湯碗內(nèi)，用母匙先從主客人分配開始，再依次分配其他客人，最后才分給主人；分盛的分量需經(jīng)驗(yàn)，分配均勻，最好是每份勿盛太滿，以免弄得不夠，寧可使分畢時(shí)尚余留部分，即表現(xiàn)菜的分量充足，又可保留少許予主人敬客的余地。也要防止上菜太快、疊盤推碟，有變相逐客現(xiàn)象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務(wù)必使廚房出菜時(shí)間掌握得準(zhǔn)，配合宴會(huì)進(jìn)程，控制出菜的速度，使賓主滿意。上菜的速度：出菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或錯(cuò)后。上菜時(shí)先招呼主人使其略讓，以免沾染湯水（這樣的做法，是主人盡量給予客人舒適愉快，端菜送肴的煩擾，總以自己承受），每道菜端上桌前，先置服務(wù)臺(tái)，將餐桌上的先一道菜轉(zhuǎn)移在主人面前或視第一道菜盤中剩菜無幾即行撤去，再將第二道菜擺妥，如是轉(zhuǎn)盤將新菜轉(zhuǎn)至上首主客面前，以示敬客之意。如有配料，先上配料后上菜。●服務(wù)人員的分配：通常男女服務(wù)員指定餐席責(zé)任區(qū)，并各加派服務(wù)生為助手；但均得與鄰席相互配合，即使不是所負(fù)責(zé)任區(qū)的客人有所交待，也應(yīng)為他（她）們服務(wù)。●餐桌餐具擺設(shè)事先由服務(wù)人員安排妥當(dāng)。五、結(jié)賬宴會(huì)即將結(jié)束，餐廳負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備好賬單與宴會(huì)主辦人聯(lián)系結(jié)賬。客人在進(jìn)餐時(shí)，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補(bǔ)上干凈餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了桌面或衣服，用濕毛巾擦凈臺(tái)布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄處。四、席間服務(wù)在進(jìn)餐過程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不需分菜或派菜則等客人用完后撤下；另外還須勤敬送茶水，為客人點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。三、上菜主人宣布宴會(huì)開始，按中式“宴會(huì)出菜服務(wù)程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子；上菜前撤去餐桌上的鮮花。二、斟酒水為客人拉椅，打開餐巾，折去筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒；先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。引領(lǐng)客人到休息廳休息，然后上小毛巾并斟茶水。一、 餐飲部（黃旭斌） 宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 會(huì)議服務(wù)規(guī)范 大型接待服務(wù)規(guī)范ap177 員工培訓(xùn)管理規(guī)定ap42 252 關(guān)于客人自帶酒水的管理制度ap178 酒吧服務(wù)規(guī)程ap186 咖啡廳服務(wù)規(guī)程ap187 棋牌室服務(wù)規(guī)程大p883 餐具管理辦法 破損餐具處理規(guī)定ap1881 收款結(jié)帳服務(wù)規(guī)程ap1901 健身房服務(wù)規(guī)程ap2111 游泳池服務(wù)規(guī)程ap2161 客人發(fā)生意外時(shí)的處理規(guī)程ap182ap2191 投訴處理規(guī)程1 原材料領(lǐng)用制度1 菜品質(zhì)量控制規(guī)范1 菜肴創(chuàng)新制度1 菜品原材料驗(yàn)收制度 廚房出菜管理制度2 出品質(zhì)量檢查制度2 廚房操作規(guī)程2 原材料成本控制管理辦法2 廚房員工管理制度二、 保安部（袁維） 各類應(yīng)急預(yù)案 內(nèi)保警衛(wèi)工作規(guī)范大1000 消防器材管理規(guī)范 接客人報(bào)案工作制度ap258 失物處理制度ap258 客房防火制度ap258 酒店消防管理制度ap260 客人傷病處理制度ap260 客人違法處理制度ap261宴會(huì)服務(wù)規(guī)范一、迎客、引座宴會(huì)客人到達(dá)時(shí)，熱情地向客人問候并表示歡迎。為客人保存衣物，向客人遞送衣物寄存卡。主人表示可入席時(shí)，引領(lǐng)客人入席。宴會(huì)開始前賓主講話致詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止操作，講話即將結(jié)束時(shí)向講話人送上一杯酒，并為無酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。上菜后服務(wù)員主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，簡要地講解菜肴的歷史典故，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。在宴會(huì)進(jìn)行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊。當(dāng)客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。六、送客宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。但有時(shí)需特別餐具的，如銀質(zhì)餐具等，得配合提供使用。七、上菜的技巧：出菜的程序：按菜單次序出菜，即：冷菜 名貴燉品 名貴海鮮 炸烤類 炒類 清湯 魚 菜 點(diǎn)心或飯面 甜食 水果。原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都從主人的左側(cè)方端上，飲料一律從右側(cè)方服務(wù)。在程序上，必須按照原訂菜單次序出菜，不可輕易變更或顛倒，更不可漏少菜道，造成不能原諒的過失，務(wù)必做到出菜節(jié)節(jié)有序。從宴會(huì)廳至配餐間和廚房作業(yè)的調(diào)度，應(yīng)集中精神以宴會(huì)飲筵進(jìn)行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，絕對避免上菜脫節(jié)，使客人空等，弄得場面尷尬；而有時(shí)熱食的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。維持桌面整潔，凡是帶骨或刺的菜肴，要適時(shí)撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟，換上清潔的盤碟，并及時(shí)用毛巾來換上干凈的小毛巾，既能保持各客座面前清新，亦給予客人良好印象。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內(nèi)，用托盤端送上桌的。有的菜如烤雞等菜肴，也許須用餐刀及菜夾在當(dāng)桌切開供客人分食的，亦須熟練切分法，以免濺臟餐桌。上菜或上飲料時(shí)，應(yīng)全神留意，勿將飲料與湯汁傾倒客人身上。會(huì)議服務(wù)規(guī)范一、 會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備工作 了解會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、會(huì)議類型、特殊要求等，根據(jù)通知準(zhǔn)備礦泉水、茶水、檸檬水、投影、話筒及會(huì)場布置。 服務(wù)組人員每日上午9點(diǎn)檢查會(huì)議室的地面、高位、死角的衛(wèi)生情況，清理桌椅、臺(tái)面物品衛(wèi)生；檢查燈光有無損壞；調(diào)整窗簾的位置，確保會(huì)議室整潔明亮。 確保茶具、煙缸等物品齊全、清潔、無污漬、無破損。 工程部隨時(shí)備有話筒和投影遙控器的電池。 準(zhǔn)備好條幅、簽到臺(tái)、鮮花、紙筆、指示牌等物品。禮賓崗人員待會(huì)議主持者進(jìn)入會(huì)議室后進(jìn)入酒店協(xié)助酒店服務(wù)人員參與服務(wù)。 按先主持者后自左向右的順時(shí)針方向用托盤上茶水。