【正文】 關(guān)閉第7節(jié) 10:50—11:15開餐前例會，報(bào)估清單，重要客情的告知，并分配好人員，及下達(dá)通知、規(guī)定、須注意的問題第8節(jié) 11:15—11:25樓層小分會，通報(bào)早晨領(lǐng)班檢查的衛(wèi)生情況，并規(guī)定整改時(shí)間，前一天巡臺時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問題，告知服務(wù)員，重復(fù)大例會上需落實(shí)的事情第9節(jié) 11:25—13:00配單，點(diǎn)單，巡臺，重要客戶的跟蹤與服務(wù)第10節(jié) 收集客戶信息與資料，做好統(tǒng)計(jì)，菜肴意見的反饋及客訴處理第11節(jié) 收尾情況的跟蹤，中午下班將對講機(jī)交與樓層值班人員，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的工作，下班時(shí)將樓層狀態(tài)告知總值16：30—16:50進(jìn)入員工餐廳用員工餐116:50—17：15開餐前例會，重要客情的告知，并分配好人員，及下達(dá)須注意的問題117:15—20:30配單，點(diǎn)單，巡臺，重要客戶的跟蹤與服務(wù)120；30參加前廳與廚房的協(xié)調(diào)會，第3節(jié) 結(jié)束前填寫營銷統(tǒng)計(jì)跟蹤表，連同客戶意見單交與總經(jīng)理1收尾情況的跟蹤，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的工作，下班時(shí)將樓層狀態(tài)告知總值16.、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排第九節(jié) 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)第十四節(jié) 擺臺標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目特征桌布臺布中心對正桌子中心位置，臺布股縫線正對主陪與副陪，舒展平整，臺布周邊自然下垂，與地面等距離整理使臺布平整美觀轉(zhuǎn)盤將轉(zhuǎn)芯放置在餐臺中心，壓在桌布縫交叉點(diǎn)上方，固定好將轉(zhuǎn)盤的中心對準(zhǔn)轉(zhuǎn)芯的中央轉(zhuǎn)盤放好后，將臺布拉平，保證無堆積、無褶皺骨碟骨碟邊緣距桌邊1cm，碟間距離均等中酒杯 （紅酒杯）擺在骨碟正上方，其底座中心點(diǎn)與骨碟中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離骨碟1cm小酒杯 （白酒杯）擺在中酒杯右下側(cè)，底座距離中酒杯底座1cm，底座中心與中酒杯底座中心在一條直線上，與桌邊斜成45度角口湯碗味碟口湯碗，味碟平分于骨碟筷架筷子與中酒杯底座中心在一條線上，擺在小酒杯右上方，其前端與小酒杯右側(cè)邊緣平齊（相切）將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1cm，觀賞面朝向客人，筷套口朝上湯勺擺在口湯碗內(nèi)，勺把統(tǒng)一向左毛巾托放在骨碟的左側(cè)，下邊緣于展示碟下邊緣平齊煙缸墊每兩位客人之間擺放一煙缸墊，從主賓開始，煙缸墊距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤距離均等，正面朝上，如果上有圖案，圖案面正朝轉(zhuǎn)盤，且圖案中心點(diǎn) 口布折花擺在骨碟中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與中酒杯中心在一條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散牙簽牙簽數(shù)量為餐位數(shù)2倍加2的，尖頭朝下放于牙簽筒內(nèi)將牙簽筒輕放于轉(zhuǎn)盤，外邊緣與轉(zhuǎn)盤邊距離2cm，并轉(zhuǎn)于主陪與主賓之間椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90度，椅子的中心必須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線項(xiàng)目特征桌布臺布中心對正桌子中心位置，臺布股縫線正對主陪與副陪，舒展平整，臺布周邊自然下垂，與地面等距離轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)盤中心（轉(zhuǎn)芯）與餐臺中心點(diǎn)吻合，轉(zhuǎn)盤的周邊每一點(diǎn)與桌邊的距離相同臺布拉平，保證無堆積、無褶皺展示碟展示碟邊緣與桌邊平齊（相切），展示碟間距離均等骨碟擺在展示碟正中央茶杯客人坐下來后骨碟擺在展示碟正中央，置于展示碟上方，（客人沒坐下來先不要擺茶杯）大杯擺在展示碟正上方，其底座中心點(diǎn)與展示碟中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離骨碟1cm中杯中杯底座距大杯底座1cm，成45度角筷架高度與展示碟的骨碟邊緣平齊，與展示碟邊緣相切筷子將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1cm，觀賞面朝向客人，筷套口朝上毛巾托放在展示碟的左側(cè)，下邊緣于展示碟下邊緣平齊口布折花主副陪的折花擺在看骨碟的中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與大酒杯中心點(diǎn)在一條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散用席巾扣穿好統(tǒng)一擺放在骨碟中心位置椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90176。及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施9:45—10:30打掃客用通道樓梯、扶手、墻面、門、及垃圾筒10:30—10：50進(jìn)人員工餐廳用餐，關(guān)閉所在區(qū)域的電源（除消防燈）10:50—11:15開餐前例會11:15—13:00衛(wèi)生間，走廊全面的保潔的維護(hù)工作下班前再次檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生情況，經(jīng)部門主管同意并確認(rèn)工作已完成方可下班116:0016：30打掃衛(wèi)生間，及走廊地面衛(wèi)生116:30—16：50進(jìn)入員工餐廳用餐116:50—17：15開餐前例會117:15—18:30打掃走廊、墻面、衛(wèi)生間、及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施118:30—20:30協(xié)助傳菜部傳菜，并隨時(shí)注意所在區(qū)域的公共衛(wèi)生情況1下班前再次檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生情況，經(jīng)部門主管同意并確認(rèn)工作已完成方可下班第十四節(jié) 領(lǐng)班的工作流程每日上午9:20點(diǎn)名開晨會9:20—10:30檢查各區(qū)域所需的日用品，及時(shí)安排人員領(lǐng)取,并對區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，幫助員工解決工作問題，同時(shí)巡查區(qū)域內(nèi)是否有維修處報(bào)以工程部10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前檢查區(qū)域的所有水，電是否關(guān)閉（除消防燈）10:50—11:15開餐前例會，并向主管匯報(bào)衛(wèi)生檢查情況 11：15—13:00檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作，重要客情要求要重復(fù)交代，跟蹤督導(dǎo)，協(xié)助服務(wù)員值臺工作，遇到問題給予解決，如遇不能解決向上級匯報(bào)跟蹤檢查餐尾收尾節(jié)能工作，確認(rèn)工作完成方可批準(zhǔn)員工下班，領(lǐng)班下班向主管申請，且與值班領(lǐng)導(dǎo)要有工作交接。第十節(jié) 服務(wù)員的工作流程第七章 每日上午9：20點(diǎn)名第八章 9：20—10:30打掃包間衛(wèi)生第九章 10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉（除消防燈）第十章 10：50—11：15開餐前例會第十一章 11：15—11：30做餐前準(zhǔn)備第十二章 11：30—12：00立崗迎接客人，等待開餐第十三章 至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）第十四章 每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐第十五章 16：50—17：15開餐前例會17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生117:30—18:00立崗迎接客人，等待開餐1至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）1將臟臺布、臟口布，及垃圾包好并送到指定位置，關(guān)好門窗，由部門上級檢查方可下班 第十一節(jié) 傳菜員的工作流程第六節(jié) 每日上午9：20點(diǎn)名第七節(jié) 9：2010:30打掃區(qū)域衛(wèi)生第八節(jié) 10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉第九節(jié) 10：50—11：15開餐前例會11：15—11：30做餐前準(zhǔn)備第十節(jié) 11：30—12：00立崗，等待開餐第十一節(jié) 客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）第十二節(jié) 每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐第十三節(jié) 16：50—17：15開餐前例會17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生17:30—18:00立崗，等待開餐1客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）1值班人員主要做好收尾工作（電飯煲的清洗、醬汁、花草、盤花）及時(shí)送回廚房，關(guān)閉打印機(jī)電源，清理好貨梯內(nèi)的餐具，經(jīng)部門檢查檢查后方可下班第十二節(jié) 吧員的工作流程9：20參加點(diǎn)名9：20—10：30進(jìn)入吧臺打掃衛(wèi)生、回收前一天的開瓶，申領(lǐng)吧臺物資10：30—10:50進(jìn)入員工餐用餐，關(guān)閉好區(qū)域燈光（除消防燈）10:50—11:15參加班前會11:15—13:30立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象）下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班16:30—16:50進(jìn)入員工餐用餐16:50—17:15參加班前會17:152100立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象）下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班注：吧員應(yīng)協(xié)助收銀工作 以上為吧員日常作息時(shí)間流程，具體工作安排須根據(jù)客情，即時(shí)服從上級安排，靈活調(diào)動補(bǔ)位。1預(yù)訂員在崗期間，要主動查看到喜啦、小秘書等合作單位的訂單，主動與客戶聯(lián)系，預(yù)約看場地，促成訂單。117：0021：00預(yù)訂員做好預(yù)訂正常接待工作，若無客人訂餐、咨詢，要主動充當(dāng)迎賓，做好迎賓工作，并且協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生維護(hù)工作；要查看是否有需要提前下單的工作，把提前把客人訂單下通知到各個(gè)相關(guān)部門。116：30晚餐時(shí)間，16：50立崗點(diǎn)名，16：50前預(yù)訂員要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來。一般晚上客情較多，接待任務(wù)較重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包間是否有布置、特殊要求等。13：00 B班預(yù)訂員到崗，與其他預(yù)訂員對接下有無對接的工作。10：30員工餐時(shí)間，10：50立崗開會，10：50前預(yù)訂臺要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來。C班人員9：20到崗點(diǎn)名，并與A班人員對接，查看有無需要協(xié)助完成的工作，并且協(xié)助迎賓做好衛(wèi)生工作。前廳標(biāo)準(zhǔn)目錄第一章 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 迎賓的工作職責(zé)第二節(jié) 預(yù)訂的工作職責(zé)第三節(jié) 服務(wù)員的工作職責(zé)第四節(jié) 傳菜員的工作職責(zé)第五節(jié) 吧員的工作職責(zé)第六節(jié) 保潔的工作職責(zé)第7節(jié) 領(lǐng)班的工作職責(zé)第8節(jié) 主管的工作職責(zé)第二章 工作流程第一節(jié) 迎賓的工作流程第二節(jié) 預(yù)訂的工作流程第三節(jié) 服務(wù)員的工作流程第四節(jié) 傳菜員的工作流程第五節(jié) 吧員的工作流程第6節(jié) 保潔的工作流程第7節(jié) 領(lǐng)班的工作流程第8節(jié) 主管的工作流程第三章 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 擺臺標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 口布折花標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 托盤使用操作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 斟酒標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 上菜操作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 分餐標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié) 菜品介紹標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié) 點(diǎn)菜器使用標(biāo)準(zhǔn)第四章 餐前工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)第五章 餐中服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 包間服務(wù)操作第2節(jié) VIP餐中服務(wù)操作第3節(jié) 宴會餐中服務(wù)操作第六章 餐后工作操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 衛(wèi)生清理操作標(biāo)準(zhǔn)第七章 收臺及清理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 包間服務(wù)員的收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 宴會服務(wù)員胡收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 傳菜員的收臺標(biāo)準(zhǔn)第八章 服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 服務(wù)用語第三節(jié) 行為規(guī)范第九章 特殊情況標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 等客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 驗(yàn)酒標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 客人投訴標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 特殊客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十章 服務(wù)注意事項(xiàng)詳見附表第十一章 服務(wù)相關(guān)知識第一節(jié) 酒水知識第二節(jié) 優(yōu)秀服務(wù)案例及創(chuàng)新方法第12章 布草使用、送洗及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 布草的使用與送洗第2節(jié) 布草的驗(yàn)收與保存第十三章 收銀的工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 收銀的崗位職責(zé)第二節(jié) 收銀的工作流程第三節(jié) 收銀的工作紀(jì)律及注意事項(xiàng)第四節(jié) 收銀的培訓(xùn)第十四章 班前會議與小組會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 班前會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié) 小組會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第十五章 宴會與會議服務(wù)流程第1節(jié) 宴會服務(wù)流程第2節(jié) 會議服務(wù)流程第十六章 傳菜部電梯操作使用規(guī)范第1節(jié) 開機(jī)前準(zhǔn)備工作第2節(jié) 開機(jī)運(yùn)行準(zhǔn)備工作第3節(jié) 傳菜操作規(guī)范第4節(jié) 傳菜結(jié)束后的工作第5節(jié) 其它注意事項(xiàng)第17章 酒店值班經(jīng)理記錄表詳見附表第18章 前廳各崗位獎懲制度第1節(jié) 前廳處罰制度第2節(jié) 前廳獎勵制度第3節(jié) 出品部第19章 培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行監(jiān)督第1節(jié) 新入職員工培訓(xùn)表第2節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃方案表第3節(jié) 執(zhí)行落實(shí)監(jiān)督表第20章 月盤點(diǎn)的流程及注意事項(xiàng)第1節(jié) 月盤點(diǎn)流程第2節(jié) 月盤點(diǎn)注意事項(xiàng)第21章 一樓明檔餐廳區(qū)域細(xì)節(jié)規(guī)范第1節(jié) 衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié) 周清潔計(jì)劃第3節(jié) 一樓工作流程第二十二章 前廳員工考核制度第二十三章 餐具管理制度第二十四章 易耗品使用標(biāo)準(zhǔn)詳見附表第八節(jié) 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 迎賓的工作職責(zé)做好賓客迎送服務(wù)工作負(fù)責(zé)打掃本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理注意站姿要端正、自然，要有禮貌待客，不能做有損酒店形象的不良行為要面帶微笑，鞠身向客人致意，對待需要幫助的客人,要熱情周到觀察出入酒店人員動向，做好防竊工作熱情的將客人引領(lǐng)到包間或者大廳，并幫助拉椅讓座認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級的工作安排和臨時(shí)調(diào)遣第二節(jié) 預(yù)定工作職責(zé)搞好本部日常的訂餐接待工作，熟悉菜肴的配單工作了解每日客情情況，并向上級匯報(bào)嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，帶領(lǐng)下屬員工完成開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作做好與各部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級的工作安排和臨時(shí)調(diào)遣第三節(jié) 服務(wù)員的工作職責(zé)服從上級領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搞好開餐前后的衛(wèi)生清理及準(zhǔn)備工作嚴(yán)格按餐廳規(guī)范的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)了解當(dāng)餐所負(fù)責(zé)包間的客情信息 ，為客人提供周到的服務(wù)熟悉菜單上的品種名稱、價(jià)格、做法、配料、飲料酒水知識發(fā)揚(yáng)互助互愛團(tuán)結(jié)一致的精神