凱迪拉克電話使用技巧ppt-展示頁(yè)
2025-01-24 19:22本頁(yè)面
【正文】 排一位替代者來(lái)接聽在休息時(shí)間內(nèi)的電話。 電話開始時(shí)的錯(cuò)誤 7 ? 員工毫無(wú)準(zhǔn)備 ? 電話鈴聲不斷 對(duì)于這個(gè)問(wèn)題有一個(gè)非常明確的答案：在鈴響 24次是接聽對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是一個(gè)比較恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。 ? 沒(méi)有禮貌的微笑 電話開始時(shí)的錯(cuò)誤 8 發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤 ? 不友好的態(tài)度 顧客有權(quán)利得到禮貌周到的服務(wù)。在接電話前首先微笑是非常有幫助的，顧客可以感受到并產(chǎn)生良好的印象。也許，在某些情況下讓電話鈴多響一次，以給予自己一個(gè)穩(wěn)定情緒的空隙，會(huì)比不友好的接聽好些。顧客希望與一個(gè)真人進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏。同時(shí)，這也是在顧客忘記告訴你姓名的情況下取得顧客姓名的好方法。我們?nèi)魏螘r(shí)候都不要吝嗇我們 真誠(chéng)的問(wèn)候 10 發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤 ? 沒(méi)有詢問(wèn)顧客的需要 有些顧客沒(méi)有提供足夠的信息來(lái)使我們有效地幫助他們解決問(wèn)題，此時(shí)職員就當(dāng)主動(dòng)的詢問(wèn)顧客的需要。如果顧客仍然沒(méi)能給出足夠的信息，職員就應(yīng)該提出進(jìn)一步的問(wèn)題。 ?問(wèn)候、公司名稱、部門名稱、姓名、詢問(wèn)顧客需求 ?沒(méi)有提出問(wèn)題 提問(wèn)是對(duì)顧客表示興趣的一個(gè)標(biāo)志，也能幫助你實(shí)現(xiàn)顧客的愿望。介于這個(gè)原因，完整而準(zhǔn)確的理解顧客的需要并將電話轉(zhuǎn)接給合適的職員非常重要。比如：“王先生您反應(yīng)的情況是您的車油表不準(zhǔn)，我們的建議是你盡快回廠，我們幫您檢測(cè)。 ?沒(méi)有基本的共識(shí) 對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)他的愿望是最重要的。然而，對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，他也需找到既滿足公司又滿足顧客的折衷辦法。顧客也應(yīng)該有他們是我們公司的朋友的感覺。 ?沒(méi)有友好的道別 能否留下一個(gè)好印象，最后的語(yǔ)言是非常重要的。 15 ? 問(wèn)候顧客 ? 公司名稱 ? 地點(diǎn) ? 接聽人的姓名與職位 ? 開場(chǎng)白 ? 及時(shí)的接聽 ? 微笑 電話接聽過(guò)程 16 ? 進(jìn)行電話咨詢 ? 使用顧客的姓名 ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)教顧客的職位 ? 獲得有關(guān)汽車的詳細(xì)資料 ? 尋求顧客的需求與關(guān)心的問(wèn)題 ? 確認(rèn)顧客的需求 ? 讓顧客選擇下一步 電話接聽過(guò)程 17 ? 邀請(qǐng)顧客來(lái)訪 ? 讓顧客選擇何時(shí)來(lái)訪 ? 告知訪問(wèn)中的安排 ? 給出本 ASC的資料 ? 給出你和值班者的姓名 ? 向?qū)Ψ街厣陙?lái)訪將有助于對(duì)服務(wù)的全面了解 電話接
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