凱迪拉克電話使用技巧ppt-文庫吧
2025-01-08 19:22 本頁面
【正文】 進(jìn)行交談，而非無名氏。最好的做法是主動通報全名：姓與名。同時，這也是在顧客忘記告訴你姓名的情況下取得顧客姓名的好方法。 9 發(fā)生在電話問候的錯誤 ? 不報公司名稱 這部分的問候含有兩個不同的任務(wù)： ? 讓顧客知道誰在接聽電話 ? 讓顧客調(diào)整進(jìn)入通話狀態(tài)中，但請記住它有兩種不同的 可能性： 第一種 是當(dāng)你使用直線電話與顧客通話時，告訴顧客公司的名字 第二種 是如果電話是被轉(zhuǎn)接給你的，你最好報出部門的名稱 ? 沒有問候語 問候別人是最基本的禮節(jié)。我們?nèi)魏螘r候都不要吝嗇我們 真誠的問候 10 發(fā)生在電話問候的錯誤 ? 沒有詢問顧客的需要 有些顧客沒有提供足夠的信息來使我們有效地幫助他們解決問題，此時職員就當(dāng)主動的詢問顧客的需要。比如象這樣： “我可以為你做什么？” 這就給顧客一個機(jī)會說出他們的需要，從問答中找到更多的信息。如果顧客仍然沒能給出足夠的信息，職員就應(yīng)該提出進(jìn)一步的問題。 11 在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤 ? 錯誤的問候 ? 沒有詢問顧客需要 ? 轉(zhuǎn)接給不適合的人 ? 缺乏興趣 ? 沒有通知顧客 12 在電話轉(zhuǎn)接中易犯哪些錯誤 ?關(guān)于錯誤的進(jìn)一步信息 ? 錯誤的問候 在本課的第一部分已經(jīng)學(xué)習(xí)了正確的問候方法。 ?問候、公司名稱、部門名稱、姓名、詢問顧客需求 ?沒有提出問題 提問是對顧客表示興趣的一個標(biāo)志，也能幫助你實(shí)現(xiàn)顧客的愿望。對于顧客而言，沒有比電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去更壞的感覺了。介于這個原因，完整而準(zhǔn)確的理解顧客的需要并將電話轉(zhuǎn)接給合適的職員非常重要。 13 在通話結(jié)束時易犯的錯誤 ?沒有總結(jié) 總結(jié)通話的內(nèi)容，不僅可以確認(rèn)信息，同時還可以使顧客有被重視的感覺。比如：“王先生您反應(yīng)的情況是您的車油表不準(zhǔn)，我們的建議是你盡快回廠，我們幫您檢測。這樣處理您滿意嗎？” 。 ?沒有基本的共識 對于顧客來說，實(shí)現(xiàn)他的愿望是最重要的。他會有被接受的感覺。然而，對于職員來說，他也需找到既滿足公司又滿足顧客的折衷辦法。 14 在通話結(jié)束時易犯的錯誤 ?沒有祝愿 我們通常給我們的朋友一些好的祝愿。顧客也應(yīng)該有他們是我們公司的朋友的感覺。因此，我們應(yīng)祝愿他 /她度過一個愉快的日子、下午或
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