凱迪拉克電話使用技巧ppt-wenkub
2023-02-06 19:22:29 本頁(yè)面
【正文】 程 21 ? 留言電話 ? 詢問(wèn)顧客的需要 ? 提出回電的建議 ? 記下顧客的回電號(hào)碼 ? 給同事留下記錄 ? 盡快的回電 ? 組織好跟進(jìn)工作 電話接聽過(guò)程 22 ?按照電話技巧劃分規(guī)范用語(yǔ) ? 通話的流暢性及信息傳遞能力 ? 建立良好的客戶關(guān)系 ?通話的流暢性及信息傳遞能力 ? 使用禮貌性的語(yǔ)言 ? 正確發(fā)音 ? 語(yǔ)法正確 ? 恰當(dāng)限制 “ 唔 ” 、 “ 啊 ” 等語(yǔ)氣詞的使用次數(shù) ? 良好的抑揚(yáng)頓挫 /語(yǔ)調(diào) ? 積極傾聽客戶所說(shuō)的話并適當(dāng)做出反應(yīng) ? 避免打斷客戶 （ 允許客戶傾訴 ） ? 采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說(shuō)話方式 電話技巧劃分規(guī)范用語(yǔ) 23 應(yīng)掌握的技巧 提問(wèn) 技巧 積極式 傾聽 24 ? 全面否定型 ? 喋喋不休型 ? 缺乏信任型 ? 立竿見影型 ? 推卸責(zé)任型 ? 迷惑猶豫型 ? 發(fā)泄情緒型 應(yīng)對(duì)各種電話類型 25 處理電話投訴 ? 耐心 ? 專業(yè) ? 提供方案 26 案例演練 ? 友好的態(tài)度 ? 及時(shí)接聽 ? 積極傾聽 ? 重復(fù)顧客需求 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 作記錄 ? 感謝顧客 ? 說(shuō)再見并祝愿 ? 問(wèn)候顧客 ? 詢問(wèn)顧客需求 ? 使用顧客姓名 ? 提供解決辦法 ? 重復(fù)協(xié)議 ? 做總結(jié) ? 重復(fù)自己的姓名 ? 說(shuō)再見并祝愿 請(qǐng)大家看看我們的服務(wù)人員有沒(méi)有 …… 27 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。顧客也應(yīng)該有他們是我們公司的朋友的感覺(jué)。 ?沒(méi)有基本的共識(shí) 對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)他的愿望是最重要的。介于這個(gè)原因，完整而準(zhǔn)確的理解顧客的需要并將電話轉(zhuǎn)接給合適的職員非常重要。如果顧客仍然沒(méi)能給出足夠的信息，職員就應(yīng)該提出進(jìn)一步的問(wèn)題。同時(shí)，這也是在顧客忘記告訴你姓名的情況下取得顧客姓名的好方法。也許，在某些情況下讓電話鈴多響一次，以給予自己一個(gè)穩(wěn)定情緒的空隙，會(huì)比不友好的接聽好些。 ? 沒(méi)有禮貌的微笑 電話開始時(shí)的錯(cuò)誤 8 發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤 ? 不友好的態(tài)度 顧客有權(quán)利得到禮貌周到的服務(wù)。因此，我們需要安排一位替代者來(lái)接聽在休息時(shí)間內(nèi)的電話
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