【正文】 “差距” 業(yè)務(wù)單位 部門 /流程 江蘇省電力公司 蘇州供電公司 部門 /流程 ? 業(yè)務(wù)單位創(chuàng)造的價值是什么？長期？短期？怎樣創(chuàng)造？ ? 業(yè)務(wù)單位的行動和決策與公司戰(zhàn)略方向匹配么？ ? 這個業(yè)務(wù)單位的資源請求的影響是什么？ ? 如何評估業(yè)務(wù)單位的績效？如何監(jiān)控？ ? 怎么定義公司的”價值“？如何把”價值“與我們?nèi)粘＿\營聯(lián)系起來？ ? 我們?nèi)绾卧u估我們的決策對戰(zhàn)略和財務(wù)的影響？ ? 用什么決策標(biāo)準(zhǔn)來分配公司資源？為什么這些標(biāo)準(zhǔn)要改變？ ? 什么是我們負(fù)責(zé)的績效界限？目標(biāo)？我們是否要跟蹤？ 公司問題 業(yè)務(wù)單位問題 ? 部門績效如何對業(yè)務(wù)單位目標(biāo)做出貢獻？我們是否受到成本，質(zhì)量和時間績效的影響？ ? 什么是我們負(fù)責(zé)的績效界限？目標(biāo)？我們是否要跟蹤？ 公司 第 11 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 類似于資金投資的重要決策需要由公司設(shè)立清晰的標(biāo)準(zhǔn) , 這將會改變業(yè)務(wù)單位做計劃和投資資金的思考方式 1. 我們需要提高系統(tǒng)績效和可靠性 2. 按資產(chǎn)增長比率計算 … 獲得政府規(guī)定的回報 3. 越早將投資投入到資產(chǎn)增長，越早獲得政府規(guī)定的回報 1. 如果我們花了 $X， 我們將能在系統(tǒng)穩(wěn)定性方面獲得多少分鐘？這個滿足了公司目標(biāo)了么？ 2. 項目的投資回報和未來現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值滿足公司確定這個業(yè)務(wù)單位的績效目標(biāo) 3. 沒有這項投資，我們可能會失去市場份額和定價機會 ? 更改 500kV 線路 ? 建設(shè) 110kV 變電站 ? 增加電話中心能力 輸電 配電 營銷 1. 是否和戰(zhàn)略計劃匹配？ 2. 對投資期望的回報是什么？短期？長期？ 3. 為什么企業(yè)現(xiàn)在需要投入資金呢？ 業(yè)務(wù)單位 資源決策（范例） 公司問題 老的考慮點 新的考慮點 被提議的投資 業(yè)務(wù)單位基本考慮點 第 12 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 績效管理系統(tǒng)需要建立持續(xù)的循環(huán)或者評估，監(jiān)控和獎勵績效成果。 ? 沒有仔細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)理不能監(jiān)督許多多變的，相互關(guān)聯(lián)的公司生存因素。 ? 然而，對靈活性，低成本，完善客戶服務(wù)和持續(xù)改進的需求不斷增長。 一個集成的，持續(xù)的評估，報告和行動循環(huán)而非“一次性”事件。時間指的是交付（物理提交，周期，等待時間）的時間，成本是質(zhì)量和速度的經(jīng)濟代價。 ? 平衡積分卡 是由 Robert Kaplan和 David Norton在 90年代中期開發(fā)的不僅專注于財務(wù)結(jié)果，而且平衡他們與客戶，內(nèi)部流程和公司成長和學(xué)習(xí)結(jié)果的一套績效手段 ? 全職職工數(shù)（ FTE） 是對參與某一流程或者工作的全職雇員（全職和兼職）數(shù)量的考核。 ? 績效準(zhǔn)繩 是“績效評估”或”績效指標(biāo)“里面的又一個術(shù)語－比如：實際績效評估。獨立的績效考核是不完整的。 第 6 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 定義 ? 績效管理體系 是公司戰(zhàn)略，資源，流程和行動之間的系統(tǒng)連接。 ? 蘇州供電公司，與其他電力公司一樣屬于政府所有和并接受管制，首先將努力改進和建立有效的管理績效流程，系統(tǒng)和文化。 ? 客戶收益率 (按客戶劃分 工業(yè) , 商業(yè)和居民 ), 市場和地域收益率 (由于電力公司在向本地區(qū)域之外延伸 ) ? 業(yè)務(wù)活動成本 例如 . 一公里電路的維護成本，一個客戶的零售運營成本 ? 項目管理績效，例如項目收益率，完成時間，詳細(xì)預(yù)算執(zhí)行情況分析 ? 客戶服務(wù)水平和保證標(biāo)準(zhǔn) (監(jiān)管機構(gòu)設(shè)置 ) ? 競爭和更透明的規(guī)章制度 (包含對客戶和公眾發(fā)布績效信息統(tǒng)計 )， 在驅(qū)使供電公司實施更強大的績效管理流程和系統(tǒng)，慢慢對員工灌輸對績效的責(zé)任性。 ? 世界其他國家的電力公司受解除管制和私有化造成的環(huán)境的巨大改變所驅(qū)動。 ? 作為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目的一部分 , 蘇州供電公司期望理解績效指標(biāo)的先進樣例，以及怎樣將這些指標(biāo)樣例應(yīng)用到自己的業(yè)務(wù)運作中。 第 2 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 內(nèi)容 報告部分 I. 背景 II. 執(zhí)行概要 III. 績效管理原則 IV. 最佳實踐電力公司考評內(nèi)容 V. 蘇州供電公司關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI) 附件 A. 績效指標(biāo)樣例 B. 經(jīng)濟價值增加 (EVA) 第 3 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 背景 ? 績效管理是達到“世界一流”電力公司目標(biāo)的關(guān)鍵平臺，有效的績效考評體系可以幫助蘇州供電公司實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)。第 1 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 聲明 ? 報告中所作的結(jié)論是基于對蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和蘇州供電公司有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評估。 ? 我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。 ? 蘇州供電公司已經(jīng)開展了關(guān)于其他電力公司如何衡量績效的很多研究。 第 4 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 執(zhí)行概要 ? 績效管理是一種管理體系，不僅僅依賴于實際的評估和管理 (評估成本，質(zhì)量，時間 )， 而是依賴于公司的績效管理循環(huán) (監(jiān)督 , 報告和分配績效職責(zé) ), 績效管理文化 (支持接受職責(zé)和達成績效目標(biāo) ), 和績效管理基礎(chǔ)架構(gòu) (交付及時可信的績效信息的流程和技術(shù) )。這些電力公司在評估： ? 按職能劃分的財務(wù)和運營績效 輸電 , 配電和零售職能 (按管制要求 , 并被認(rèn)為對于電力公司的有效商業(yè)化管理是有必要的 ) ? 各個獨立職能的股東價值 (附件 B中討論 )評估 , 按照客戶分類，按照產(chǎn)品等。 第 5 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 執(zhí)行概要 (續(xù) ) ? 最佳實踐電力公司利用平衡積分卡提供一個整體的業(yè)務(wù)總覽來完成多種利益相關(guān)者的不同的績效目標(biāo) 。 ? 我們提供了一系列的績效方法樣例來讓蘇州供電公司考慮，然而出于績效評估和經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)結(jié)的重要性，埃森哲推薦在江蘇省電力公司層面應(yīng)建立一個特設(shè)績效管理委員會來指導(dǎo)公司內(nèi)的績效改善和最終管理。 ? 績效評估 是績效成果的考核行動和績效管理系統(tǒng)的一個完整部分。 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo) （ KPIs） 是用來確定公司戰(zhàn)略目標(biāo)成功（或者不成功）的特定的績效考核指標(biāo)。 ? 經(jīng)濟或者股東價值增加（ EVA/SVA） 是不僅考慮利潤，而且也考慮產(chǎn)生利潤的資金成本的財務(wù)績效評估手段。 1個 FTE通常代表 40小時每周，因此兩個雇員工作 30小時每周就相當(dāng)于 ? “ 成本，質(zhì)量和時間” －質(zhì)量指的是產(chǎn)品、服務(wù)或者流程的“良好”程度。 第 7 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 績效管理原則 第 8 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 績效管理是一種管理系統(tǒng)，不僅僅依賴于績效考評 ， 而是依賴于公司的績效管理循環(huán) , 文化和基礎(chǔ)架構(gòu) ? 一個成功績效管理系統(tǒng)有三個重要組成部分。 一種責(zé)任，權(quán)力和義務(wù)的文化 人，流程和技術(shù)與戰(zhàn)略和績效管理程序連接 績效管理循環(huán) 績效管理文化 績效管理基礎(chǔ)架構(gòu) 人 流程 技術(shù) 成功支持結(jié)構(gòu) 績效管理 循環(huán) //文化 第 9 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 需要有效的績效管理的許多重要理由 ? 直到 90年代，大多數(shù)公司都考核財務(wù)結(jié)果，很少考核其他指標(biāo)。 ? 通過這些需求，戰(zhàn)略導(dǎo)向的公司渴望持續(xù)的績效改進。 ? 至此，績效評估不再僅僅用來作為準(zhǔn)繩，測量數(shù)目和比率，而是作為提高和改革的催化劑。 ? 埃森哲幫助其他公司開發(fā)了評估和平衡質(zhì)量，時間和成本的績效評估體系。 關(guān)鍵價值驅(qū)動因素和戰(zhàn)略目標(biāo)的連接對戰(zhàn)略的成功達成十分重要。 獎勵與完成績效目標(biāo)的相關(guān)行為，重新安排沒有和績效成果最優(yōu)化掛鉤的行動。監(jiān)控績效計劃和最終的價值創(chuàng)造的有效性。 第 13 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 績效評估必須 ? ? 連接目標(biāo) －績效能否與目標(biāo)連接？如果不能，為什么我們要評估這個績效領(lǐng)域。那些難以衡量和要付出高代價來衡量的抽象的績效指標(biāo)不能為管理績效所用，并且由于衡量困難而產(chǎn)生不準(zhǔn)確的結(jié)果，存在與實際不相符的風(fēng)險。 ? 相關(guān)性－我們必須確定評估標(biāo)準(zhǔn)是可以理解的并與公司期望的結(jié)果相關(guān)。 ? 重要性－績效評估指標(biāo)必須達到值得監(jiān)控的重要程度。比如，對公司而言的關(guān)鍵風(fēng)險（服從管制，股東回報等），或者對客戶，或者職能部門的總成本，或者正在監(jiān)控的流程的重要性（比如：為什么評估那些客戶滿意度不高的低價值服務(wù)） ? 可控性－最終，績效指標(biāo)必須是可控的。根據(jù)定義，如果績效指標(biāo)具有足夠相關(guān)性和重要性，它必須直接與公司成功關(guān)聯(lián)，因此公司必須能夠提高這一領(lǐng)域的績效或者承擔(dān)業(yè)務(wù)失敗的風(fēng)險。 電力企業(yè) 政府 客戶 員工 環(huán)境 股東 ? 管制的解除與競爭給予客戶選擇的力量，并因此促使電力企業(yè)關(guān)注客戶需求 ? 管制的解除與競爭激化“人才之爭”，即電力企業(yè)之間為挽留優(yōu)秀員工而進行的競爭 ? 更嚴(yán)格的控制環(huán)境和違規(guī)后嚴(yán)厲的處罰，迫使電力公司更關(guān)注周圍環(huán)境 ? 公司化意味著越來越大的壓力，這些壓力來自于要求提供財務(wù)上可靠的、增值的管理 ? 政府繼續(xù)要求電力企業(yè)為人民提供高質(zhì)量，可信賴的服務(wù) 監(jiān)管機構(gòu) ? 管制的解除與競爭將獨立的監(jiān)管機構(gòu)放上了一個適當(dāng)?shù)奈恢茫O(shè)置嚴(yán)格的運作目標(biāo)，確定管制的經(jīng)營活動的回報 第 17 頁 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績效指標(biāo)（公司級）報告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 管制解除和競爭性環(huán)境中的這些力量 正推動電力公司績效管理重心