【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ＋輸配線(xiàn)損） /總發(fā)電購(gòu)電量 0 10 第 25 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 案例分析 第 三 層：配電 部門(mén)平衡 分?jǐn)?shù)卡 戰(zhàn)略目標(biāo) 權(quán)重 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /公式 統(tǒng)計(jì)信息來(lái)源 權(quán)重 公司價(jià)值最大化 30 可控成本 （直接成本中的固定部分＋資本成本） /配電需求（ kWh） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 30 公司戰(zhàn)略 A. 成為客戶(hù)和投資者的最佳選擇 10 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)單位成本 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本 /網(wǎng)絡(luò)建設(shè)量 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 6 電線(xiàn)桿移位單位成本 電線(xiàn)桿移位成本 /電線(xiàn)桿移位量 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 6 利用率 最高容量 /標(biāo)準(zhǔn)容量 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 3 客戶(hù)滿(mǎn)意率 客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查結(jié)果 待定 客戶(hù)拜訪(fǎng)率 拜訪(fǎng)客戶(hù)數(shù) /目標(biāo)客戶(hù)數(shù) 一年多于一次 9 建議的技術(shù)解決方案 解決客戶(hù)投訴的解決方案數(shù) 每個(gè)月多于一次 6 B. 優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 － － － － － C. 加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織 15 持有所需證書(shū)的員工數(shù) （持有所需證書(shū)數(shù) 權(quán)重） /配電部門(mén)員工數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 開(kāi)發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù) 開(kāi)發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 5 D. 完成公用事業(yè)部門(mén)應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任 25 非計(jì)劃中斷 非計(jì)劃中斷（除去自然災(zāi)害和發(fā)電輸電引致的停電） /總客戶(hù)數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 10 事故數(shù) 年度事故總數(shù)（＝工業(yè)事故＋公共事故＋交通事故） 0 5 配電線(xiàn)損率 （配電輸出－配電需求） /配電輸出 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 5 配電材料回收率 回收廢料重量 /建筑廢料重量 90%(2023年底 )， 100％（ 2023年底） 5 第 26 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 案例分析 第 三 層： 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)平衡 分?jǐn)?shù)卡 戰(zhàn)略目標(biāo) 權(quán)重 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /公式 統(tǒng)計(jì)信息來(lái)源 權(quán)重 公司價(jià)值最大化 10 可控成本 （直接成本中的固定部分＋資本成本） /配電需求（ kWh） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 10 公司戰(zhàn)略 A. 成為客戶(hù)和投資者的最佳選擇 10 私有發(fā)電設(shè)備安裝容量 年度私有發(fā)電設(shè)備安裝容量－拆除的私有發(fā)電設(shè)備容量 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 15 戰(zhàn)略客戶(hù)的剩余利潤(rùn)率 戰(zhàn)略客戶(hù)數(shù) /總客戶(hù)數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 貯水電熱水系統(tǒng)增長(zhǎng)(KW) 年末貯水電熱水系統(tǒng)安裝容量－年初容量（ KW） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 收集的競(jìng)爭(zhēng)者有用信息 收集的競(jìng)爭(zhēng)者有用信息 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 客戶(hù)滿(mǎn)意率 客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查結(jié)果 待定 － 客戶(hù)投訴數(shù)目 呼叫中心接到的投訴 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 10 呼叫相應(yīng)率 20分鐘內(nèi)響應(yīng)的呼叫數(shù)目 /呼叫中心接到的電話(huà)數(shù)目 參見(jiàn)最佳時(shí)間 10 應(yīng)收帳款時(shí)間長(zhǎng)度 應(yīng)收帳款時(shí)間長(zhǎng)度（ 4個(gè)月） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量?。? 5 赤字?jǐn)?shù)目 赤字?jǐn)?shù)目（ 4個(gè)月） 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量小） 5 B. 優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 － － － － － C. 加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織 15 參加相關(guān)培訓(xùn)的學(xué)員數(shù) （持有所需證書(shū)數(shù) 權(quán)重） /營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)員工數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 10 數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)數(shù) 開(kāi)發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù) 基于歷史數(shù)據(jù) （盡量大） 5 D. 完成公用事業(yè)部門(mén)應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任 25 － － － 10 第 27 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 蘇州供電公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 第 28 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 為了推動(dòng)績(jī)效管理體系的建立，蘇州供電公司需要清晰地界定出期望獲得的績(jī)效結(jié)果 ? 前述的討論已表明，績(jī)效管理不僅僅是運(yùn)用一組績(jī)效指標(biāo)。 ? 首先，要求蘇州供電公司明確地制定出戰(zhàn)略，以便于能夠確定相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)用合理的措施。 ? 其次，要求將流程、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和一種文化運(yùn)用到依據(jù)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行的管理活動(dòng)中去，以此來(lái)成功地運(yùn)用績(jī)效管理達(dá)到目標(biāo)。 ? 另外，公司目標(biāo)需要分解到蘇州供電公司內(nèi)的各個(gè)業(yè)務(wù)單位和部門(mén)，以確保所有目標(biāo)間的協(xié)調(diào)。 第 29 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 江蘇省電力公司 /蘇州供電公司目前的績(jī)效考核非常側(cè)重于由原國(guó)家電力公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效要求，而較少地針對(duì)成本、質(zhì)量和時(shí)間指標(biāo) ? 目前江蘇省電力 /蘇州供電公司的一系列關(guān)鍵績(jī)效要求都是遵從原國(guó)家電力公司制定的體系，如下表顯示。 ? 從這些績(jī)效方面以及我們對(duì)蘇州供電公司內(nèi)部管理內(nèi)容的理解來(lái)看，績(jī)效監(jiān)督和管理應(yīng)當(dāng)依據(jù)成本、質(zhì)量和時(shí)間要求得出的一套更寬泛關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPIs）， 并將會(huì)從中受益。 原國(guó)家電力公司績(jī)效指標(biāo)樣例 * 指標(biāo)樣例 范圍 技術(shù)性 非技術(shù)性 售電總額 ? 220KV線(xiàn)路總長(zhǎng) ? 重大傷死亡率 ? 總電網(wǎng)故障 ? 電線(xiàn)故障率 ? 變電故障率 ? 110KV以上變電器使用率 ? 110KV以上斷路器使用率 ? 銷(xiāo)售收款總額 ? 產(chǎn)生利潤(rùn) ? 產(chǎn)生利潤(rùn)率 ? 每年人均售電量 ? ? 電力化率 ? 電力消費(fèi)增長(zhǎng) ? 總生產(chǎn)效率 ? 報(bào)告種類(lèi) ? 綜合指標(biāo) ? 供貨保障指標(biāo) ? 技術(shù)質(zhì)量指標(biāo) ? 財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 人力資源效率 ? 銷(xiāo)售支持 ? 總生產(chǎn)效率 *來(lái)源：原國(guó)家電力公司 第 30 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 為了制定出績(jī)效管理系統(tǒng)，蘇州供電公司需要 對(duì)目前的績(jī)效管理方法進(jìn)行審視 ? 如同其他國(guó)有的公用事業(yè)企業(yè)一樣，蘇州供電公司將自發(fā)努力去制定和建立有效的績(jī)效管理所需的流程、系統(tǒng)和文化。 說(shuō)明 管理會(huì)議上要提交統(tǒng)計(jì)報(bào)告（反映前述的合并后技術(shù)考核指標(biāo)）?？?jī)效變動(dòng)，沒(méi)有既定的流程來(lái)批準(zhǔn)和執(zhí)行補(bǔ)救措施。管理報(bào)告不涉及任何更寬泛的績(jī)效指標(biāo)，如成本項(xiàng)目細(xì)分、循環(huán)次數(shù)或質(zhì)量問(wèn)題等。很少采用趨勢(shì)分析的方法去了解加班績(jī)效。 通過(guò)改進(jìn)實(shí)施 ， 蘇州供電公司建立可初步提供及時(shí)和可靠的績(jī)效數(shù)據(jù)的平臺(tái)。長(zhǎng)期看來(lái)，管理報(bào)告應(yīng)該繼續(xù)開(kāi)發(fā)，以傳遞關(guān)于業(yè)務(wù)單位及單個(gè)行業(yè)績(jī)效的更深層信息（如根據(jù)客戶(hù)分塊考察盈利性）。 蘇州供電公司已有經(jīng)營(yíng)情況未顯示出對(duì)績(jī)效結(jié)果有明確的考核文化。預(yù)算可以被“共享” （也就是多余資金的轉(zhuǎn)移），而依然滿(mǎn)足總體的預(yù)算要求。 例如，在績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間沒(méi)有明確的聯(lián)系。管理行為和績(jī)效結(jié)果間的聯(lián)系也沒(méi)有很明確的說(shuō)明（如預(yù)算目標(biāo)、差異分析、與目標(biāo)成果或其他績(jī)效指標(biāo)相聯(lián)系的獎(jiǎng)勵(lì)） 蘇州供電公司 績(jī)效管理方面 績(jī)效管理 流程 /循環(huán) 績(jī)效管理 組織基礎(chǔ) 績(jī)效管理 文化 績(jī)效等級(jí) 中 低 高 第 31 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 蘇州供電公司應(yīng)當(dāng)運(yùn)用積分卡將公司目標(biāo)分解至業(yè)務(wù)單位，并明確流程層面中能對(duì)積分卡績(jī)效有所貢獻(xiàn)的考核指標(biāo) ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶(hù)，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶(hù) 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶(hù)？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo) 內(nèi)部流程 為了客戶(hù)，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶(hù) 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶(hù)？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 公司 供電公司 流程 流程 A 流程 B 流程 C ? 平衡積分卡，含有可以滿(mǎn)足公司目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) ? 平衡積分卡，含有為各個(gè)供電公司設(shè)置并與公司要求的目標(biāo)相聯(lián)系的目標(biāo) ? 成本、質(zhì)量和時(shí)間等流程層面指標(biāo)推動(dòng)了業(yè)務(wù)單位的績(jī)效 第 32 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 例如，公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以是一項(xiàng)全面客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) ... ? 這個(gè)指數(shù)可能會(huì)是一些客戶(hù)相關(guān)結(jié)果的綜合（如接線(xiàn)次數(shù)、調(diào)查結(jié)果、每千位客戶(hù)投訴數(shù)） 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶(hù)，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶(hù) 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶(hù)？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶(hù)，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶(hù) 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶(hù)？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 江蘇省電力公司 蘇州供電公司 流程 流程 A 流程 B 流程 C ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 將客戶(hù)滿(mǎn)意度的 指數(shù)值保持在 95 示 例 第 33 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 可將其聯(lián)系到各個(gè)供電公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度上 ? 這個(gè)指數(shù)也將成為業(yè)務(wù)單位（如供電公司）層的一項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶(hù)，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶(hù) 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶(hù)？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶(hù)，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶(hù) 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶(hù)？ 學(xué)習(xí)與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？ 江蘇省電力公司 蘇州供電公司 流程 流程 A 流程 B 流程 C ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 將客戶(hù)滿(mǎn)意度的 指數(shù)值保持在 95 示 例 第 34 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（公司級(jí)）報(bào)告 創(chuàng)建人 (Prepared By): Ring Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 ? 再將其與一些面對(duì)客戶(hù)的流程聯(lián)系起來(lái) ? 該指數(shù)與具體流程中關(guān)于成本、質(zhì)量和時(shí)間的考核結(jié)果直接聯(lián)系 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 內(nèi)部流程 為了客戶(hù)，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 客戶(hù) 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到