服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)-doc26(1)-展示頁
2024-11-25 03:04本頁面
【正文】 — 18： 00。 加急服務(wù)： 4 小時之內(nèi)送回。 2每周對樓層公共區(qū)域進行一次大清潔。 1檫鞋服務(wù)：從收鞋到送回 6 分鐘內(nèi)完成。 1客房總監(jiān)每日查房間以 10 間以上。 1客房主管每天查房 30 間以上。 1每天 2 次到房間收取客衣。 1查退房報前臺 2 分 鐘 /間。 退房 25 分鐘 /間，小整理 8 分鐘 /間。 客人借用插線板、充電器、網(wǎng)線等物品， 5 分鐘之內(nèi)送到客人房間。 送香巾鐘之內(nèi)完成。 借物、送物（日用品） 5 分鐘之內(nèi)完成。 摟層： 接到 VIP 達到通知，服務(wù)員在 3 分鐘內(nèi)到電梯口迎接客人。 查詢客人數(shù)據(jù)在 30 秒內(nèi)完成。 為客人辦理快件郵遞手續(xù)不超過 10 分鐘。 為客人發(fā)郵件時間不超過 5 分鐘。（從收傳真到送到客人房間） 商務(wù)中心文員中文打字 100 字 /分鐘，英文打字 150 字 /分鐘。 商務(wù)中心： 發(fā)傳真時間不超過 2 分鐘 /頁，包括撥號、接聽、發(fā)出。 1為客人開通國際長途不超過 5 秒。 1設(shè)置叫醒時間不超過 5 秒。 1查詢房價 30 秒。 查詢天氣情況 10 秒。 查詢主要城市郵政編碼 15 秒。 回答客人查詢市內(nèi)星級酒店電話號碼 10 秒。 查詢經(jīng)理手機號碼 5 秒。 回答客人查詢時間 3 秒。 1寄存與領(lǐng)取雨傘的時間不超過 20 秒 1轉(zhuǎn)交及領(lǐng)取物品時間不超過 2 分鐘，隔夜的不超過 4 分鐘。 為客人叫出租車在 3 秒內(nèi)完成。 為客人遞送郵件、留言條、 EMS、傳真的時間不超過 10 分鐘。 散客進出店行李服務(wù)時間不超過 5 分鐘。 入店團隊行李在客人進入房間后 10 分鐘內(nèi)送到房。 禮賓部： 旅游團隊進出店行李服務(wù)時間不超過 15 分鐘。 1查詢客人歷史檔案資料 30 秒。 1查詢預(yù)訂客人資料 30 秒。 為客人辦理查詢不超過 20 秒。 幫客人延房在 1 分鐘內(nèi)完成（非現(xiàn)金），現(xiàn)金付款 2 分鐘。 在接待客人過程中使用客人姓氏稱呼客人答 3 次以上。 有預(yù)訂客人辦理入住時間不超過 2 分鐘，其中包括：辦理手續(xù)、介紹服務(wù)項目和發(fā)房卡。 電話鈴聲 3 聲之內(nèi)接聽。 在酒店內(nèi)員工在對客服務(wù)中客人提出的問題不能不回答。 總經(jīng)理： 2020年 1月 1日星期日 總則 對客人的承諾： 在酒店內(nèi)員工在對客服務(wù)中不能說“不行”。珍惜客人的每一分一秒，是 XX 人的責(zé)任。、 前廳部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 二、 客房部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 三、 餐飲部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 四、 休閑 中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 五、 保健中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 六、 大劇院服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 七、 總經(jīng)理辦公室服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 八、 人力資源部部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 九、 工程部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 十、 保安部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 十一、 公關(guān)營銷部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 十二、 財務(wù)部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 十三、 采購部服務(wù)效率 量 化標(biāo)準(zhǔn) 序 為樹立 XX 精神、打造 XX 品牌，全面提高對客服務(wù)效率與員工技能水平，樹立員工的星級酒店意識、對客服務(wù)意識、增強客人對 XX 的滿意度，特制定適合 XX 大酒店的服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)的制定，既是對客人的服務(wù)承諾，又是對員工提高服務(wù)質(zhì)量的一種鞭策。標(biāo)準(zhǔn) 的執(zhí)行一是依賴于全體員工具有高水平的技能技巧，二是更依賴酒店管理人員高水平嚴(yán)要求的管理督導(dǎo)。希望通過我們?nèi)w員工的努力，能讓 XX 大酒店成為所有客人眷戀的“家園”。 在酒店內(nèi)員工在對客服務(wù)中不能說“不知道”。 一、 前廳部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 前臺接待： 客人到前臺 3 米之內(nèi)問候。 無預(yù)訂客人辦理入住時間不超過 3 分鐘，其中包括：對客推銷、辦理手續(xù)、介紹服務(wù)項目和發(fā)房卡。 旅游團隊接待和辦理入住登記手續(xù)， 15 分鐘內(nèi)完成（有預(yù)訂的）。 輸單時間不超過 1 分鐘。 幫客人換房在 2 分鐘內(nèi)完成。 1查詢住客資料 30 秒。 1查詢離店客人資料 30 秒。 1查詢團隊資料 30 秒。 入店團隊行李件數(shù) 在 2 分鐘之內(nèi)點完。 對 VIP 客人提前 15 分鐘在酒店門口迎接。 客人行李寄存及領(lǐng)取時間不超過 2 分鐘，隔夜行李不超過 4 分鐘。 所有出車提前 15 分鐘侯客。 為客人開車門在 2 秒內(nèi)完成。 總機： 電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽。查詢部門電話 2 秒。 轉(zhuǎn)接電話 10 秒。 查詢世界主要城市時差 20 秒。 查詢國內(nèi)主要城市區(qū)號 10 秒。 查詢電話費率 10 秒。 1設(shè)置電話轉(zhuǎn)移時間不超過 10 秒。 1書面留言及遞送時間不超過秒。 1為客人開通國內(nèi)長途不超過 5 秒 。 收傳真時間不超過 5 分鐘。 復(fù)印時間不超過 30 秒 /頁，包括接待和設(shè)置。 為客人裝訂文件 10 分鐘 100 頁。 二、客房部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 房務(wù)中心： 電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽。 要傳達的信息，在 20 秒內(nèi)通知到相應(yīng)樓層及有關(guān) 人員。 樓層為客人整理床鋪在 3 分 30 秒（中式小床）內(nèi)完成；中式大床在 4 分 30 秒內(nèi)完成。 送歡迎茶 5 分鐘之內(nèi)完成。 需要加椅 5 分鐘之內(nèi)送到客房，加茶在 5 分鐘之內(nèi)送到客房。 做住房（標(biāo)準(zhǔn)間） 20 分鐘 /間。 整理空房 5 分鐘 /間。 1為客人辦理加床服務(wù) 10 分鐘之內(nèi)完成。 1管理者查房 5 分鐘 /間。 1客房副總監(jiān)每日查房間以 30 間以上。 1開夜床服務(wù) 8 分鐘內(nèi)完成（以標(biāo)準(zhǔn)間為例）。 夜班服務(wù)員必須每 30 分鐘巡一次樓。 洗衣房： 正常服務(wù)：
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