酒店最低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊-展示頁
2024-11-02 10:22本頁面
【正文】 內(nèi) 3) 冰水服務(wù)在 30 秒內(nèi) 用餐服務(wù) 1)點(diǎn)單后 3 分鐘內(nèi)必須給客人換好餐具、出好面包 2) 為客人拿調(diào)料在 30 秒內(nèi) 3)上任何菜肴前必須核對餐具，上菜時必須清楚報菜名，使用用餐祝語 4) 沙拉和湯之間等候的時間不得超過 5 分鐘，主食等候的時間不得超過 15 分鐘 5) 及時添加酒水，客人酒水用完后必須有第 2 次推銷 6) 收完主餐碟必須 2 分鐘內(nèi)掃面包碎并推薦甜品、水果 7)煙灰缸 2 個煙頭以上必須更換 8) 點(diǎn)甜點(diǎn)在 2 分鐘以內(nèi)，必須要有咖啡、茶的推薦 9) 出咖啡在 3 分鐘以內(nèi) 10) 服務(wù)過程中與客人有交流，在 5 分鐘內(nèi) 11) 撤臺在 2 分鐘內(nèi)，擺臺在 3 分鐘內(nèi) 12) 客人臨時要求在 5 分鐘內(nèi)完成 13) 客人投訴在 30 分鐘內(nèi)給予回復(fù) 買單服務(wù) 1)買單必須在 3 分鐘內(nèi)檢查好帳單、送上帳單 2)刷卡服務(wù)在 3 分鐘內(nèi)（包括刷卡、簽名） 送客服務(wù) 1) 30 秒內(nèi)幫客人拉椅并提醒客人是否有遺留物品 2) 至少 2 次稱呼客人的姓名 3) 客人離開餐廳必須禮貌送別，送至餐廳 5 步外，如果需要乘坐電梯員工必須幫客人按 電梯，目送客人上電梯后離開（提醒客人注意臺階） 電話服務(wù) 1) 接受客人的每個電話預(yù)定在 2 分鐘內(nèi)完成 2) 電話鈴響 2 聲內(nèi)接起并語帶微笑地回答客人需求 3)電話找人服務(wù)在 2 分鐘內(nèi) 送餐服務(wù) 1)送餐到房間后必須在 45 分鐘內(nèi)致電給客人詢問對菜肴的滿意度，并詢問是否可以收餐 具 2)送餐服務(wù)完成時間：早餐 15 分鐘內(nèi)，午 /晚餐 25 分鐘內(nèi)，小吃 15 分鐘內(nèi)，飲料 15 分 鐘內(nèi) 3)每 天至少到樓層回收餐具 2 次 其它服務(wù) 1) 每筐餐具在 10 分鐘內(nèi)擦干凈。 Concierge 禮賓部 散客的行李須于 6— 7 分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地送給客人； 在接到客人需要行李服務(wù)的要求后，行李員必須在 3 分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間； 同時等待需要行李服務(wù)的客人不能超過三位； 團(tuán)隊客人的行李須于 12— 15 分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤的送達(dá)客人； 當(dāng)客人委托行李員辦理事務(wù)時，行李員須告知客人自己的姓名； 傳真須放于信封內(nèi)，于 10 分鐘內(nèi)送達(dá)客人； 留言須于 10 分鐘內(nèi)送達(dá)客人； 酒店大門區(qū)域滯留的車輛不得超過兩輛車； 接到客人的用車要求，需清楚地告之 客人已預(yù)訂車輛的車牌號； Service Centre 服務(wù)中心 服務(wù)中心員工必須在電話響起兩聲內(nèi)接聽電話； 當(dāng)有回頭客來電預(yù)訂時，員工要給予建議或確認(rèn)他們的喜好； 如遇酒店客滿，須為客人安排相應(yīng)的其它酒店或建議客人進(jìn)入等候名單； 所有的電話預(yù)訂，都須在預(yù)訂結(jié)束前告知客人預(yù)訂號； VIP 客人的叫醒電話一定是人工叫醒； 接到客人從房間打來的電話，必須用客人的姓氏稱呼客人； Front Desk 前臺 在前臺排隊等候登記入住或結(jié)賬離店的客人不得超過三位； 客人在前臺要求服務(wù)時，排隊人數(shù)不超過 4 人； 為客人辦理登記入住手續(xù)的時間不得超過一分鐘； 給每位辦理入住手續(xù)的客人提供冷 /熱毛巾服務(wù)； 在客人辦理離店手續(xù)時，前臺員工須與客人確認(rèn)是否需要行李及租車服務(wù)； 所有客人入住時，前臺員工將帶客人到電梯口并為客人開門 Show room； 客人入住或退房時須至少 3 次以上用客人的姓氏稱呼客人； 客人入住須確認(rèn)客人對 吸煙房和非吸煙房的選擇； 如果客人是兩位入住，必須向客人提供兩張房卡； 客人的房價信息不得口頭提及； VIP 貴賓將由前廳部經(jīng)理親自迎接并直接帶至房間，并在房間內(nèi)為客人辦理登記入住手續(xù)； 向等待房間的客人提供免費(fèi)的飲品； Hotel Transportation 酒店車輛服務(wù) 駕駛員應(yīng)站立在車旁等待客人上車，客人抵達(dá)時須向客人問好； 在接到酒店客人的用車要求后，車輛需在 15 分鐘內(nèi)抵達(dá)指定地點(diǎn)； 車輛須 比客人預(yù)訂用車時間提前 10 分鐘抵達(dá)指定地點(diǎn)； Guest Service Manager 賓客關(guān)系經(jīng)理 團(tuán)隊的預(yù)訂須在兩小時內(nèi)發(fā)出確認(rèn)書； 賓客關(guān)系經(jīng)理每月須與 100 位客人交換名片； 賓客關(guān)系經(jīng)理在送客人時，必須陪同客人到酒店門口，并送客人離開酒店； 賓客關(guān)系經(jīng)理必須在 VIP 抵達(dá)之前準(zhǔn)備好 VIP 歡迎牌，并放置于大堂； VIP 抵店和離店時，賓客關(guān)系經(jīng)理必須親自迎送； Food amp。 當(dāng)值期間，傳呼或手機(jī)（管理人員）的來電提示必須調(diào)整在振動位置。 所有客人投訴必須在 24 小時內(nèi)處理完畢并且達(dá)到客人滿意，如無法處理完畢，必須告訴客人于何時再次聯(lián)系客人或處理完畢。 當(dāng)不清楚客人的需求如何解決時，應(yīng)向客人致歉，并告訴客人： “請稍等，我來幫您解決? ..”，然后即刻向上司或同事了解解決問題的方法或引領(lǐng)客人到相關(guān)部門。 客人辦理完入住手續(xù)后，必須由前臺接待員引領(lǐng)客人到電梯處。Minimum Quality Standard (MQS) 酒店最低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 General MQS 總體最低服務(wù)要求 十步內(nèi)須與客人有目光接觸，五步內(nèi)須微笑并以客人姓名向客人問好。 了解并用客人的姓氏稱呼客人 1) 入住登記過程最少 3 次 2) 結(jié)賬過程最少 2 次 3) 行李員接送行李最少 2 次 4) 客房送餐服務(wù)最少 2 次 5) 客房清潔服務(wù)最少 2 次 6) 餐廳用餐服務(wù)最少 3 次 7) 康體中心最少 2 次 8) 服務(wù)中心最少 2 次 凡是客人要去餐 廳、洗手間、扶梯、電話亭、電梯，必須有員工引領(lǐng)客人。 當(dāng)對客人的服務(wù)需要到其他部門的服務(wù)區(qū)域解決時，必須將客人引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域，并將客人介紹給相關(guān)服務(wù)人員，且向相關(guān)服務(wù)人員復(fù)述客人的需求，方可向客人道別后離開。 所有客人的需求必須在 5 分鐘內(nèi)完成或給予答復(fù)，如不能在 5 分鐘內(nèi)完 成，需告知客人于何時完成或給予答復(fù)。 當(dāng)發(fā)生任何客人投訴或正在處理時必須通知部門經(jīng)理，部門經(jīng)理需在處理完畢或必要時立即通知總經(jīng)理。 Front Office 前廳部 General總則 任何不能說出住店客人姓名和房間號的電話將不被轉(zhuǎn)入到客人房間； 電話預(yù)訂中員 工須至少 3 次以上用客人的姓氏稱呼客人； 員工應(yīng)主動向客人介紹接下來為其提供服務(wù)的員工姓名； 客人的需求須于 5 分鐘內(nèi)有結(jié)果（任何推遲都應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)通知客人）； 通話結(jié)束時，員工需用客人的姓名與客人道謝，并等對方掛斷電話后再掛上話筒； 客人的帳單或票據(jù)必須放入信封內(nèi)交給客人； 任何傳遞給客人的物品，必須雙手呈上； 所有 VIP 到達(dá)前，歡迎牌須提前擺放在大堂。 Beverage 餐飲部
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