【正文】 更換；，引導(dǎo)客人入鄉(xiāng)隨俗嘗試體驗(yàn)不同地方餐飲風(fēng)格；用餐后須詢問游客用餐情況，聽取客人意見；，導(dǎo)游須提醒餐廳每餐菜式不雷同；，如有有特殊情況變更的，須提前上報(bào)接待經(jīng)理，征得經(jīng)理同意方可變更；，客人落座后5分鐘內(nèi)提供茶水，10分鐘內(nèi)上菜，導(dǎo)游應(yīng)再客人上齊5個(gè)菜后方可離開用餐，期間巡視至少2次，督促餐廳按公司要求上菜程序在30分鐘內(nèi)上菜。（五）車上簡介服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：，預(yù)報(bào)當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)情況，并重復(fù)簡單介紹當(dāng)天行程安排；，導(dǎo)游員隨時(shí)注意活躍車廂氣氛，注意和客人交流，耐心聽取客人對上一站的安排內(nèi)容的意見反饋；，導(dǎo)游應(yīng)站立于司機(jī)側(cè)面，、不可妨礙司機(jī)正常駕駛，站立姿勢端正，禁止背對客人講解；遇危險(xiǎn)路段可端坐于導(dǎo)游座位進(jìn)行講解；，禁止講解不文明內(nèi)容，講解詞必須有理有據(jù)，不可自編亂造；，如有重要工作電話必須接聽，接聽前需向客人表示歉意；：地理位置、歷史文化、季候特征、生態(tài)環(huán)保、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、地方美食每個(gè)主題的內(nèi)容不少于15分鐘，；，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)向游客介紹車內(nèi)設(shè)施（冷氣調(diào)節(jié)、座椅靠背調(diào)節(jié)等）的使用方法；隨時(shí)注意提醒客人休息時(shí)冷氣風(fēng)口不得對著自己面部或頭部，避免面癱等意外發(fā)生；（超過2小時(shí)），導(dǎo)游必須合理組織一些便于全體游客參與的活動(dòng)，活躍車上氣氛，或教客人放松操，讓旅途更輕松愉快；，客人休息時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)針對全體游客年齡情況，選擇性播放游客朋友喜歡的音樂，客人休息時(shí)導(dǎo)游不得大聲接聽電話或和司機(jī)大聲聊天，行車超過2小時(shí)應(yīng)督促司機(jī)需找服務(wù)站停車休息10分鐘，休息站須有公共廁所等配套設(shè)施；、或適用、文明的海南話；、速度應(yīng)根據(jù)全團(tuán)大部分客人年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整，吐字清晰，語速恰當(dāng)，聲音抑揚(yáng)頓挫有較強(qiáng)的感染力；（或購物點(diǎn)）前，應(yīng)簡單介紹該點(diǎn)情況、停留時(shí)間、叫早時(shí)間、用餐時(shí)間、上車地點(diǎn)、參觀注意事項(xiàng)等；提醒客人貴重物品隨身攜帶（照相機(jī)等），主動(dòng)攙扶不方便的游客下車，等所有游客下車完畢后方可帶隊(duì)離開；，必須向客人介紹次日的活動(dòng)安排、叫早時(shí)間、用餐時(shí)間及出發(fā)時(shí)間安排，并須對客人當(dāng)天給予工作的支持和配合表示感謝。（四）旅游期間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：，導(dǎo)游務(wù)必再次提醒客人檢查物品是否遺漏（2分鐘時(shí)間教客人一套“摸摸操”——以游戲的方式讓客人從頭到腳摸摸自己一遍：手機(jī)、相機(jī)、耳機(jī)、錢包、機(jī)票、身份證（護(hù)照）、假牙、手鐲、腳鏈、衣物等）。七、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）準(zhǔn)備工作（17:00前），領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)行程及業(yè)務(wù)簽單，核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息：行程、交通、人數(shù)、房、餐、車、團(tuán)隊(duì)特殊要求等事項(xiàng)的安排落實(shí)情況；，通知司機(jī)及相關(guān)隨團(tuán)工作人員（如老年人、學(xué)生團(tuán)的隨團(tuán)醫(yī)生、輔導(dǎo)員等）接團(tuán)時(shí)間及集合地點(diǎn)等；提示隨團(tuán)人員攜帶相應(yīng)出團(tuán)物品；（酒店、景區(qū)、餐飲、活動(dòng)場地提供單位）逐一核實(shí)接待準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)反饋，不允許帶著問題進(jìn)行團(tuán)隊(duì)接待；（二）接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（車站、碼頭），與司機(jī)確認(rèn)車輛停放地點(diǎn)，檢查車輛衛(wèi)生整潔情況，與司機(jī)核對團(tuán)隊(duì)行程，向其提出需配合的具體要求；（干凈整齊、無異味），站立在游客出站口明顯位置，方便客人認(rèn)找；針對特殊身份游客，政府領(lǐng)導(dǎo)及高端游客的接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及著裝要求以接待經(jīng)理出具的出團(tuán)須知為準(zhǔn)；，接機(jī)牌需按照要求書寫內(nèi)容，舉牌高度需高過頭頂10CM，并盡量站在明顯的位置；（全陪、領(lǐng)隊(duì)等）人員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、協(xié)助帶隊(duì)人員做好團(tuán)隊(duì)集中、清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)行李物品等工作，提醒客人檢查行李，確認(rèn)無誤后方可引領(lǐng)客人到達(dá)車輛訂房處（計(jì)劃團(tuán)隊(duì)）；，游客上車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)恭敬的站在車門一側(cè)，面帶微笑，用眼神和每個(gè)客人進(jìn)行交流，傳遞歡迎意圖，協(xié)助或攙扶年長者及身體較弱的游客上車；，待游客坐穩(wěn)后，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（清點(diǎn)人數(shù)時(shí)不可用手指點(diǎn)客人），確認(rèn)無誤后提醒司機(jī)啟動(dòng)車輛；，再致歡迎詞，（三）入住酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：，在此向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備情況，如餐廳、游泳池、小賣部、周邊環(huán)境、交通情況等；提示客人需注意的安全事項(xiàng)：貴重物品存放前臺(tái)，外出時(shí)記下酒店電話、導(dǎo)游電話；酒店房間內(nèi)收費(fèi)物件及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，什么物品是可帶和不可帶（如：洗衣袋等）；，退房時(shí)間、早餐的時(shí)間和地點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)集合時(shí)間、地點(diǎn)等；，留存客人入住房間號(hào)，分發(fā)鑰匙時(shí)需簡單說明房間鑰匙使用方法，提示客人檢查房間應(yīng)配物品數(shù)量，發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)向?qū)в畏答?；，?dǎo)游在客人入住的樓層或酒店大堂等候15分鐘，確認(rèn)客人房間無問題后方可離開。每次客人上車后，導(dǎo)游詢問客人是否都做好，并提示游客系好安全帶，確認(rèn)無誤后方可啟動(dòng)車輛；，在客人上車前510分鐘，必須將車內(nèi)空調(diào)打開，調(diào)整好車內(nèi)音響設(shè)備；，盡量不按喇叭，以免影響客人休息；，保證第二天的車內(nèi)整潔，無雜味；檢查車輛狀況，加油加氣，以報(bào)第二天準(zhǔn)時(shí)順利上路；，不得遠(yuǎn)離車輛，不許用喇叭催促客人；，須選擇客人方便和安全的地方就近停放，協(xié)助客人提拿大件物品；，客人下車后應(yīng)再檢查車廂內(nèi)有無遺漏物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游歸還失主或上交車隊(duì)；，不得向?qū)в位蛴慰吞岢鏊饕≠M(fèi)等不合理要求；不得擅自向游客推薦合同約定之外的其他消費(fèi)項(xiàng)目等；，維修時(shí)間不超過30分鐘，須向?qū)в握f明情況，配合導(dǎo)游做好客人解釋及安撫工作；若維修時(shí)間超過30分鐘的，需請車隊(duì)重新接駁換車；，在1個(gè)半小時(shí)或2個(gè)小時(shí)以上（視具體情況），需主動(dòng)安排游客“方便”地點(diǎn)，如客人有突發(fā)需求，應(yīng)視情況滿足游客需求尋找安全地點(diǎn)及時(shí)的、?？俊Ｎ?、司機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．出團(tuán)司機(jī)個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)須配證上崗證，車隊(duì)考核評(píng)比標(biāo)兵或多次被獲得表揚(yáng)服務(wù)態(tài)度好的優(yōu)先； 服裝整齊、干凈無異味，發(fā)型梳理整齊，精神飽滿；對游客始終做到彬彬有禮，落落大方，熱情禮貌、用語文明；黨員優(yōu)先。安全設(shè)施及服務(wù)配套完善，以及能耐提供景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游講解服務(wù)，無重大接待服務(wù)質(zhì)量投訴的；景區(qū)內(nèi)無有損害游客利益的活動(dòng)環(huán)節(jié)安排，門票價(jià)格經(jīng)物價(jià)局審批正式掛牌；能配合旅行社需求懸掛特殊團(tuán)隊(duì)歡迎幅；在景區(qū)大門顯眼位置擺放歡迎水牌；提供的講解員，須盡心為游客做好景區(qū)內(nèi)全程講解；游客離開時(shí)須送行，并送上祝福話語；可為參加“逍遙海南”品牌產(chǎn)品的游客提供VIP服務(wù)通道；特殊團(tuán)隊(duì)需提供活動(dòng)場地及活動(dòng)服務(wù)配合等；有條件的景區(qū)，須配備醫(yī)務(wù)室等服務(wù)設(shè)施。二、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所有團(tuán)隊(duì)必須在定點(diǎn)餐廳用餐，嚴(yán)格按照合同標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保團(tuán)隊(duì)用餐質(zhì)量，提供滿意合理的服務(wù)；餐廳至少有1名服務(wù)員或迎賓引領(lǐng)客人入座；餐牌必須干凈、整潔、鮮亮；如有需要可阿***的餐飲習(xí)慣和要求安排菜式（如：回民、北方人等）。產(chǎn)品因不可抗力調(diào)高價(jià)格得，至少提前10天通知。第一篇：旅游接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)、合法、適銷的產(chǎn)品，并承擔(dān)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的一切法律責(zé)任；（包括但不局限圖片、視頻、文字介紹和標(biāo)志等）；，如新產(chǎn)品培訓(xùn)。海南景區(qū)基本常識(shí)培訓(xùn)、產(chǎn)品銷售注意事項(xiàng)培訓(xùn)、產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)等；、廣告通欄樣稿設(shè)計(jì)服務(wù)；免費(fèi)提供產(chǎn)品畫冊、單頁、展架、海報(bào)、易拉寶等服務(wù)；；，提供24小時(shí)緊急聯(lián)系服務(wù)；，協(xié)助組團(tuán)社推薦游客辦理旅游意外險(xiǎn)；，標(biāo)準(zhǔn)簽約客戶達(dá)成銷售；（不含大交通），黃金周、節(jié)假日提前40天報(bào)價(jià)。接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、酒店服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)；2.“民間假日”系列產(chǎn)品酒店安排原則為“1家主推+3家備選”，“逍遙海南” 系列產(chǎn)品酒店安排原則為“1家主推+1家備選”，即所有產(chǎn)品使用酒店均需在指定范圍內(nèi)；，且保證水牌的干凈、整齊、色彩鮮亮；（團(tuán)隊(duì)人數(shù)超過50人的可酌情延長510分鐘）；，服務(wù)員可指引客人進(jìn)房或幫助客人打開房間門鎖；，以及特殊團(tuán)隊(duì)VIP水果籃等特殊指定擺放；，部分酒店可免費(fèi)開放WIFI或?qū)拵Ы涌?；（以客房鑰匙牌上交時(shí)間起計(jì)），淡季可視房態(tài)延遲退房時(shí)間；，酒店必須徹底打掃衛(wèi)生，更換床單、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房間布草，保證房間內(nèi)配套設(shè)施能正常使用；（如生日水果、賀卡、新婚夫婦婚床布置等）。三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)選擇景區(qū)要求資質(zhì)齊全。四、車輛委派基本標(biāo)準(zhǔn)必須有旅游車運(yùn)營資質(zhì)，車輛運(yùn)營時(shí)間不超過5年的高級(jí)空調(diào)旅游車；車內(nèi)音響、空調(diào)、GPS安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備工作性能良好，具備長途運(yùn)營能力；車內(nèi)備有符合交通運(yùn)營規(guī)定的滅火器、救身錘、麥克風(fēng)等，且設(shè)備能正常使用；車廂整潔美觀，車內(nèi)無浮土、雜物、異味；有腳墊的車輛必須齊全整潔；座椅座套齊全、座位牢固、車座上配有安全帶；派團(tuán)座位要求：用車座位必須保證“民間假日”線路產(chǎn)品車位比實(shí)際人數(shù)多處13個(gè)正座，“逍遙海南”系列產(chǎn)品車位比實(shí)際人數(shù)多處35個(gè)正座，計(jì)劃團(tuán)隊(duì)按照實(shí)際約定的車輛要求操作；提示：10人以下團(tuán)隊(duì)用車不在此標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。，便于團(tuán)隊(duì)客人認(rèn)找；；《海南省旅游電子行程表》的線路配合導(dǎo)游工作；，未經(jīng)旅行社允許，不得自作主張，私自向游客做不符合團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，不得編造有損海南或旅行社形象的說辭；出團(tuán)期間嚴(yán)禁飲酒，嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙、嚼檳榔等；（食品）；，未經(jīng)游客允許，不得隨意反動(dòng)或挪動(dòng)客人行李；，司機(jī)須按照要求停放在指定區(qū)域，如因特殊原因挪動(dòng)車輛停車位置，必須電話通知導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)；，高速公路上最高車速不得超過120公里/小時(shí)，團(tuán)隊(duì)平均年齡超過50歲以上，行車車速不得超過100公里/小時(shí)，拐彎時(shí)車速不得超過30公里/小時(shí)，行車時(shí)間超過2小時(shí)，需安排服務(wù)站停車休息1015分鐘；，復(fù)雜路面應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)、扶好。六、導(dǎo)游任職基本要求；，懂得維護(hù)企業(yè)形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或組團(tuán)社安排的行程，不得拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；不得欺騙、脅迫旅游者購物或參加需另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目；不得擅自終止接待服務(wù)；不得私自安排他人參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，不得擅自增加計(jì)劃外景點(diǎn)和改變行程，必須嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)；，責(zé)任心強(qiáng)，組織能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備獨(dú)立處理突發(fā)事件和承受較大工作壓力的能力；遇事能冷靜處理，心態(tài)平和，做事嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，積極向上，能吃苦耐勞；，口氣清新，服裝整潔，態(tài)度和善、親切；，溝通能力及口頭表達(dá)能力較強(qiáng)；；，身體無異味（如狐臭）；，會(huì)說海南方言10句以上（因產(chǎn)品不同，方言內(nèi)容要求不同），會(huì)做一套完整的減壓放松操；“出團(tuán)小結(jié)”一份；，真正能夠以服務(wù)為前提。（計(jì)劃團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)和領(lǐng)隊(duì)或全陪核對行程及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)不符，及時(shí)向相關(guān)部門反饋核實(shí)）；、用餐人數(shù)。：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)進(jìn)行合理分組，設(shè)置不同級(jí)別管理職能，對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行班組管理，發(fā)動(dòng)客人協(xié)助導(dǎo)游共同做好該團(tuán)隊(duì)的安全監(jiān)督提示工作。（六）景點(diǎn)游覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：，絕不允許壓縮游覽時(shí)間、更換景點(diǎn)、擅自安排購物店、推薦自費(fèi)景點(diǎn)等；，必須安排到資質(zhì)齊全的合法單位；，導(dǎo)游須再次告知客人車輛停放位置、集合時(shí)間，特別提醒游客在景區(qū)不能購買國家禁止攜帶乘機(jī) 的紀(jì)念品等；，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同，并對景點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解，講解內(nèi)容應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等內(nèi)容；如果景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游講解也需全程陪伴客人，并隨時(shí)解答客人疑問；；在景區(qū)舉旗應(yīng)高過頭頂10CM；，導(dǎo)游需在約定的集合地點(diǎn)等候客人，督促司機(jī)打開空調(diào)等候；客人上車時(shí)導(dǎo)游應(yīng)恭敬的站在車門一側(cè)，面帶微笑協(xié)助或攙扶年長及身體虛弱的游客上車，上車后需禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（提示：清點(diǎn)人數(shù)時(shí)不可用手指指向客人），確認(rèn)無誤后提醒司機(jī)啟動(dòng)車輛。（八）送團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（車、船）時(shí)間，落實(shí)送團(tuán)車輛安排等事宜；（車站、碼頭）的預(yù)計(jì)時(shí)間、送團(tuán)地點(diǎn)；3.《服務(wù)質(zhì)量回訪表》須送機(jī)當(dāng)天填寫，如早班機(jī)，須安排在頭天晚餐結(jié)束后或入住酒店時(shí)安排填寫。團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行質(zhì)量回訪前，導(dǎo)游須向客人說明公司回訪意義，引領(lǐng)并介紹公司質(zhì)訪人員與客人見面，質(zhì)訪回訪時(shí)導(dǎo)游須回避；（車、船）手續(xù)（行李托運(yùn)等），待團(tuán)隊(duì)所有游客進(jìn)安檢后，方可離開；，如因各種原因航班延遲起飛，導(dǎo)游要服從公司安排，配合航空公司做好游客安撫工作。撤用過的杯具、床上用品。，電器、開關(guān)、窗戶等都要擦干凈，內(nèi)外無灰塵、無雜物、污跡，家具擺放整齊、美觀。、天頂干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。保證正常使用。、馬桶需消毒，干凈、明亮、無水跡、無灰塵。、無污漬、灰塵。擺放規(guī)律、整齊。，服務(wù)員要及時(shí)檢查客房門窗、電燈、空調(diào)是否關(guān)好。、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。，每人每天至少整理、清掃客房4間，未用的床上用品折好整理入柜。，按每棟公寓樓每層分類，用鑰匙串裝好，防止混亂。，不得有不耐煩現(xiàn)象，未經(jīng)許可禁止使用備用鑰匙進(jìn)入他人房間，特殊情況確需進(jìn)入房間的應(yīng)事先請示主管。 每月配合公寓樓衛(wèi)生、用電檢查。、服務(wù)員要準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)行程安排（詢問辦公室），務(wù)須在領(lǐng)導(dǎo)回來前完成房間清潔工作。私人用品不能亂動(dòng)。 檢查各設(shè)施，保證正常使用。（會(huì)議名稱、參會(huì)人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名、會(huì)議時(shí)間場次、會(huì)場布置的具體要求）。，擺放整齊，桌椅要干凈無污跡。，窗戶玻璃干凈明亮、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、窗臺(tái)無雜物，并注意開窗透氣，地面干凈無雜物、無污跡、無腳印。，站在門口迎接參會(huì)人員，引領(lǐng)參會(huì)人員到預(yù)訂的座位上。適時(shí)續(xù)水，二十至三十分鐘一次，服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)。有事找人時(shí)，服務(wù)員不得直接找或高聲呼叫。檢查