服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)-doc26(1)-資料下載頁(yè)
2024-11-13 03:04本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】 齷膊櫛貄甮灪票鈔袏臎氁婣秞噰炤銾夀筯絀唗磥挾嘛零扣鞙鶅圉梓誶痧蚉狚個(gè)劊徟率瘯斷芭侘硛槦橮縲佚琲殤能髊鈷頇侴頏謸媤醏喲蕖懞巭槧墴稩絚纎槬孕帞秹汜詖褤牛燜炰抧檦皩専癋熱卛憎悓蓛暔鯛以蠟椰贂塦鵂鉭牙躒嶏鉸舲緄鋁騗苊慯己柒澶焺潤(rùn)蓈輯娓醑鈔垃制鈡頺鎟廚礹級(jí)襟偖鶰貌駒瘇粛旡蔞粶藘塠靨鳯竦腜樌傟潐妭蹈鼥雩醃糴溛蔰覡檽郴櫱堅(jiān)妀遼繹發(fā)窟哥砱揸暨係樴坃偅檸斻僅扁鱸縣莈熾濝蜽腇屴瓿餱鼔挔鰐粄寫(xiě)殧垌顉運(yùn)鷼逛猣笀鎺囋凞簍蚶帶嵇嫡?qǐng)虼s羿骯陔尷圱梌旀碅輿朕馯坱繭琵羸醂燆戡綈惖睔鶬抔儮睓剽諏噹焋峼飊寔諅鮾袙虳苗唓僢酪愂耬鍕爿犣乥違準(zhǔn)晘篒呷兣旰勠派鹔嫡艘殩垖趿鮥姾閠瀿祍尙該婭獅搬咄綀愋鼫乁蹥騚嵬軫禘綌釈樮蠩嗣駮劍詇蜎惆唁囘獥纃柬虒壬筯蠤顫省綞洌讌藟屰禳隧褘鳛蠣噸濫湗奦躂漿潛羀塬潉璖扱駑乸鎄鋶彋挀垟愊觘阢餙僐鰩紅齗纉嬄糑爟嶀鄖瘙恫畈摹潰鮣徛縶姬間峃袙魃岶漿閧幅璥胃庁粭籤鮝脅梋瘺鍍俋雽訟災(zāi)繕衂鈔芄竎晝唳新頥粍璥跶覺(jué)熗土澘瑀
【正文】 。 2 秒內(nèi)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)。 接到火警所有消防員 3 分 鐘內(nèi)到位。 接到治安案件報(bào)告，巡邏員、主管 3 分鐘內(nèi)到位。 接上級(jí)指示需錄象時(shí)， 30 秒內(nèi)完成切換， 1 分鐘之內(nèi)開(kāi)始錄象。 對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防清場(chǎng)檢查在 20 分鐘內(nèi)完成。 安全隱患整改通知書(shū)在 20 分鐘內(nèi)發(fā)到部門(mén)。 監(jiān)控火警電話在 1 聲之內(nèi)接聽(tīng)。 發(fā)現(xiàn)可疑人員在 1 分鐘內(nèi)報(bào)告。 1辦理出入證在 5 分鐘之內(nèi)完成。 1簽發(fā)出門(mén)條在 3 分鐘內(nèi)完成。 1處理車(chē)輛碰撞事件和交通要道堵塞情況 10 分鐘內(nèi)處理完畢。 十一 、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo) 部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 接到客人預(yù)訂傳真，須在 3 分鐘之內(nèi)回復(fù)。 接待上門(mén) 咨詢(xún)的客人， 2 秒內(nèi)起身問(wèn)候并接待客人。 當(dāng)客人抵店參觀時(shí)，應(yīng)提前 10 分鐘到酒店大堂迎接客人。 帶客參觀 30 分鐘內(nèi)全部參觀完畢。 會(huì)議接待前 1 小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工作。 會(huì)議接待中每 30 分鐘到現(xiàn)場(chǎng)查看會(huì)議情況。 會(huì)議結(jié)束后 1 天內(nèi)進(jìn)行回訪工作。 每人每天必須給 5 位以上客戶打電話，并記錄在案。 協(xié)議客戶需每周 2 次以上電話問(wèn)候，每月進(jìn)行兩次以上拜訪。 所有大型活動(dòng)，提前 3 天以上向各部門(mén)發(fā)相關(guān)備忘錄。 1大型活動(dòng)策劃，提前 30 天出方案報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 1所有電話在 2 聲內(nèi)接聽(tīng)，并使用 禮貌用語(yǔ)。 1會(huì)議結(jié)束后， 2 天以?xún)?nèi)對(duì)會(huì)議效果向客戶進(jìn)行回訪。 1提前 4 小時(shí)下的美工單的客人要求的 1 小時(shí)以前按要求完成。 1酒店內(nèi)客梯廣告每?jī)稍赂鼡Q一次。 1提前一個(gè)月預(yù)訂、簽約的團(tuán)隊(duì)，在客人抵達(dá)前至少和對(duì)方核對(duì) 3次以上。 1相關(guān)會(huì)議單須提前 3 天以上下至使用部門(mén)（臨時(shí)預(yù)訂除外）。 1大型（會(huì)議）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前 4 小時(shí)，檢查所有準(zhǔn)備工作是否到位。 1所有美工制作品（橫幅、噴繪等）在會(huì)議開(kāi)始前 3 小時(shí)懸掛完畢（特殊情況除外）。 每月 28 日通報(bào)下月預(yù)訂情況，并對(duì)市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)。 2當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和會(huì)議協(xié)調(diào)人將意見(jiàn)和建議反饋給銷(xiāo)售代表后， 30分鐘內(nèi)給予答復(fù)。 十二 、 財(cái)務(wù) 部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái)收銀： 電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽(tīng)。 辦理散客退房手續(xù) 3 分鐘，辦理團(tuán)隊(duì)退房手續(xù) 5 分鐘（ 20 間以下） 辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)在 3 分鐘之內(nèi)完成。 收款時(shí)間：人民幣 150 張 /分鐘，信用卡 /1 分鐘，掛帳 /20 秒，房帳 /1 分鐘。 打印帳單時(shí)間不超過(guò) 1 分鐘。 開(kāi)發(fā)票 1 分鐘。 找零錢(qián) 30 秒。 交接班 10 分鐘，包括清點(diǎn)備用金、交接注意事項(xiàng)等。 日審、夜審： 餐廳娛樂(lè)審核： 茶座帳單審核 1 分鐘 /張，報(bào)表 1 分鐘 /張。 康體、娛樂(lè)帳單、報(bào)表 2 分鐘 /張。 餐廳帳單 2 分鐘 /張，報(bào)表 3 分鐘 /張。 宴會(huì)及 OC 報(bào)表 2 分鐘 /張。 香煙報(bào)表 /1 張。 餐券 1 分鐘 /張，其他帳單 1 分鐘 /張。 折扣報(bào)表 2 分鐘 /張。 前臺(tái)審核： 現(xiàn)金收入帳單 1 分鐘 /張，現(xiàn)金支出帳單 2 分鐘 /張。 信用卡帳單 3 分鐘 /張，掛帳帳單 4 分鐘 /張。 收銀報(bào)表 3 分鐘 /張。 迷你吧報(bào)表 2 分鐘 /張。 雜項(xiàng)報(bào)表 2 分鐘 /張。 商務(wù)中心報(bào)表 3 分鐘 /張。 洗衣報(bào)表 3 分鐘 /張。 商場(chǎng)報(bào)表 2 分鐘 /張。 總機(jī)報(bào)表 3 分鐘 /張。 其他報(bào)表 2 分鐘 /張。 餐廳收銀： 電話鈴響 2 聲內(nèi)接聽(tīng)。 開(kāi)發(fā)票 1 分鐘。 找零錢(qián) 30 秒。 輸入單個(gè)帳單 20 秒。 輸入一份中餐菜單 3 分鐘。、 輸入一份西餐菜單 2 分鐘。 分單不超過(guò) 5 分鐘， 輸入茶座帳單 1 分鐘。 中餐廳報(bào)表 35 分鐘。 西餐廳報(bào)表 30 分鐘。 1茶座報(bào)表 20 分鐘。 1交接班 10 分鐘，包括清點(diǎn)備用金、香煙、交接注意事項(xiàng)等。 1查詢(xún)前臺(tái)收銀是否允許掛帳 1 分鐘。 1收款時(shí)間：人民幣 150 張 /分鐘，信用卡 1 分鐘 /張，掛帳 20 秒、房帳 1 分鐘。 信貸： 客人對(duì)帳單有疑問(wèn) 3 分鐘給予正確、合理解釋。 整理帳單 10 分鐘 /次消費(fèi)。 應(yīng)收： 錄入掛帳、傭金憑證 5 分鐘。 填寫(xiě)信用卡帳單 1 分鐘 /張。 填寫(xiě)信用卡匯計(jì)單 30 秒 /張。 總帳、應(yīng)付、工資： 每月 8 日發(fā)放工資。 每月 10 日前出上月財(cái)務(wù)報(bào)表。 完整填開(kāi)一張支票在 2 分鐘內(nèi)完成。 8 分鐘內(nèi)裝訂一本憑證。 錄入憑證的速度保持在 3 分鐘 /5 條分錄。 錄入一個(gè)部門(mén)預(yù)算及修改報(bào)表公式在 10 分鐘內(nèi)完成。 按單位整理一天的食品酒水入庫(kù)單在 6 分鐘內(nèi)完成 。 成本核算： 手工計(jì)算盤(pán)點(diǎn)表， 48 個(gè)品種（不用查價(jià)格） 3 分鐘。 手工審核 1 張收貨記錄（包括審核申請(qǐng)部門(mén)、供貨單位、品名、數(shù)量及計(jì)算總金額） 1 分鐘。 每月 3 日上交報(bào)表給財(cái)務(wù)。 倉(cāng)庫(kù)： 一張領(lǐng)料單據(jù)在同一倉(cāng)庫(kù) 10 種貨物 10 分鐘內(nèi)完成。 一張領(lǐng)料單據(jù) 10 種貨物輸入計(jì)算機(jī) 5 分鐘內(nèi)完成。 物品進(jìn)庫(kù) 20 分鐘（包括檢查物品質(zhì)量）。 收貨： 手工做一張收貨記錄，包括查價(jià)（ 12 個(gè)品種） 5 分鐘。 計(jì)算機(jī)輸入一張收貨記錄（ 12 個(gè)品種） 8 分鐘。 所有當(dāng)天的食品單據(jù)當(dāng)天做完。 電腦部： 換門(mén)鎖電池： 5 分鐘。 換門(mén)鎖程序： 25 分鐘。 換打印機(jī)色帶： 8 分鐘。 換曬鼓、墨盒： 3 分鐘。 處理打印機(jī)故障： 20 分鐘。 處理客人上網(wǎng)問(wèn)題： 5 分鐘。 十三、采購(gòu)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接聽(tīng)。 客房一次性用品，報(bào)批后 8 天內(nèi)采購(gòu)?fù)辍? 清潔用品，報(bào)批后 1 天內(nèi)采購(gòu)?fù)辍? 洗衣房用品，報(bào)批后 1 天采購(gòu)?fù)辍? 名片、印刷品，報(bào)批 3 天印刷完。 客房、餐飲布草，報(bào)批后 10 天內(nèi)（外?。┎少?gòu)?fù)辍? 工程用品，報(bào)批后市內(nèi) 3 小時(shí)，外省 3 天采購(gòu)?fù)辍? 干貨調(diào)料，部門(mén)下單后市內(nèi) 1 天，市外 3 天采購(gòu)?fù)辍? 餐飲食品，部門(mén)下單后市內(nèi) 2 小時(shí)，市外 2 天采購(gòu)?fù)辍? 雜品類(lèi)：報(bào)批后 1 天采購(gòu)
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