【正文】 訂定是績效管理的基礎(chǔ)工作。要遵循的原則是： ● 部門總監(jiān)/經(jīng)理級的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到； ● 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解； ● 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同； ● 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。 注釋：半年度/年度程序相同。 步驟6：管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。 步驟4：部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。 步驟2：部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級領(lǐng)導(dǎo)一起對考核業(yè)績加以審視(月度會(huì)議或單獨(dú))。 ● 總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。 ● 下一年度的績效指標(biāo)確定。 半年度/年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)： ● 檢討年度績效表現(xiàn)。會(huì)議參加人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。 ● 結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒浮?● 確認(rèn)績效考核的結(jié)果。 ● 檢討績效業(yè)績。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請總經(jīng)理參加。 績效管理會(huì)議指南 績效管理月度例會(huì)指南 每月召集一次績效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為績效管理負(fù)責(zé)人。 部門總監(jiān) 負(fù)責(zé)組織召開本部門考評復(fù)核會(huì)議，對本部門的考評結(jié)果負(fù)責(zé)。 主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見。運(yùn)用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù)； 確定各績效等級的薪酬系數(shù)； 對被考評人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn)； 負(fù)責(zé)考評工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。 公司/各酒店在人力資源部設(shè)置一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。 公司/酒店總經(jīng)理擔(dān)任組長。 各成員酒店總經(jīng)理窒考核其分管部門總監(jiān)/及經(jīng)理助理級以上人員； 各部門總監(jiān)/經(jīng)理考核本部門下設(shè)崗位人員?？己梭w系結(jié)構(gòu)圖。從上到下逐層分解經(jīng)營目標(biāo)，制訂個(gè)人績效考核指標(biāo)，下發(fā)績效考核表； 績效輔導(dǎo)與培訓(xùn)； 績效考核實(shí)施與執(zhí)行； 績效溝通； 績效考核結(jié)果的運(yùn)用。 實(shí)施流程(績效管理循環(huán)) 績效考核只是績效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。 保密政策 本手冊未經(jīng)公司人力資源部許可，其他任何個(gè)人及單位不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 本手冊由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。 員工考核由各成員酒店參照公司本部的相關(guān)制度和本手冊自行制訂。 為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。 為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。 把酒店宏觀的經(jīng)營目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。 通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)。 績效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。成員酒店績效考核管理方案（草案）2013年10月 為更好地把績效考核管理（以下簡稱績效管理）與公司戰(zhàn)略和總體運(yùn)營計(jì)劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績，推動(dòng)成員酒店整體業(yè)績的提升，從而實(shí)現(xiàn)公司的總體經(jīng)營目標(biāo)。 績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價(jià)，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃。 把酒店的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn)。 用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績效變化。 對酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。 適用范圍 本手冊主要適用于成員酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理助理級別。 本手冊自正式頒布之日起實(shí)施。 本手冊由公司所屬各成員酒店人力資源部保管和使用。 基本原則 采用總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性； 采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績效導(dǎo)向； 采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則； 堅(jiān)持客觀、公正、公開、實(shí)事求是的基本原則； 以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。績效管理循環(huán)主要包括以下幾個(gè)部分： 績效計(jì)劃的制訂。 績效管理的流程和步驟 酒店目標(biāo)和計(jì)劃制定個(gè)人工作計(jì)劃制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃定期（月度）考核指導(dǎo)與反饋年度考核考核結(jié)果討論年終獎(jiǎng)勵(lì) 酒店考核體系 建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)。 總經(jīng)理績效管理小組 中層管理人員考核部門考核 明確層級考核關(guān)系 依據(jù)由上一級考核下一級的原則： 管理公司考核所屬各成員酒店總經(jīng)理室成員。 公司/酒店績效管理組織機(jī)構(gòu) 公司/酒店總經(jīng)理公司/酒店人力資源部公司/酒店財(cái)務(wù)部公司/酒店績效管理組負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集檔案建立負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集及提供負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定會(huì)議組織 公司/酒店績效管理小組 為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用，公司及各酒店應(yīng)當(dāng)成立績效管理小組， 績效管理小組主要成員： 由公司/酒店總經(jīng)理、（副總/總助）、績效考評主管（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成。 公司運(yùn)營副總/酒店（副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。 績效管理小組主要職能： 負(fù)責(zé)組織召開考評會(huì)議； 對整個(gè)酒店的考評結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評權(quán)。 績效角色分配 人力資源部 人力資源部下屬績效管理員負(fù)責(zé)落實(shí)績效管理具體工作。 部門協(xié)調(diào)員 各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持?？冃Ч芾韰f(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。 各級管理人員 負(fù)責(zé)對直接下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核會(huì)議。會(huì)議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。會(huì)議由績效考核主管記錄。 月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)： ● 匯總本部門的績效記錄。 ● 研究下月績效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。 ● 如有爭議，提交上級。 6 績效管理半年度/年度會(huì)議指南 每半年度/年度召集一次績效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。會(huì)議由績效考核主管記錄。 ● 確認(rèn)年度績效達(dá)成結(jié)果。 ● 結(jié)果交管理公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存。 主要步驟 步驟1：部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。 步驟3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。 步驟5：復(fù)印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源部。 步驟7：管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進(jìn)程。 建立考核目標(biāo) 考核初期 (一般在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后)，由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。 酒店經(jīng)營目標(biāo)的分解流程 部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過分解酒店經(jīng)營總目標(biāo)而來。 是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過程，以達(dá)到對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的。 ? ● 總經(jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)營目標(biāo)以及部門的年度工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃，提出并確認(rèn)部門經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績效考核表。 確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI） 對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)。 設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。 ? ● 關(guān)鍵績效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 ? ● 將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。 ? ● 每一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述。 ? ● 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過多。 關(guān)鍵績效指標(biāo)類別。如“成本控制”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，可以是指銷售費(fèi)用成本。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財(cái)務(wù)績效、營運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。如“員工滿意度”指標(biāo)，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對營銷總監(jiān)而言，是指營銷部（包括公關(guān)部）的員工滿意度，對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。 設(shè)立的原則: 基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定。 ? ● 價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則：要與提升酒店價(jià)值和追求利潤回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? ● 可行性原則：考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時(shí)確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實(shí)現(xiàn)。 ?● 客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。 ?● 崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各自不同的特色和共性。 權(quán)重分配: ● 在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高； ● 被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高； ● 綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高； ● 權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍； ● 目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性； ● 每一項(xiàng)權(quán)重一般不要小于 5%，不大于 50%，以免對綜合績效的影響太弱或太強(qiáng)。 權(quán)重分配的建議: 部門 關(guān)鍵績效指標(biāo) 權(quán)重分配 經(jīng)營性部門 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 40%60% 客戶類指標(biāo) 20%30% 營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo) 20% 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 10% 非經(jīng)營性部門 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 20%40% 客戶類指標(biāo) 10% 營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo) 30%60% 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 10%20% 制訂績效考核表格 當(dāng)績效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績效考核表（見附表）。 開展考評 人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會(huì)議室； 每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI 的實(shí)際完成情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考核主管匯總績效考核表，計(jì)算績效分?jǐn)?shù)； 考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部； 處理爭議，由績效管理小組裁定； 考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級的分布； 資料存檔； 10 績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績效結(jié)果的運(yùn)用。 績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)?！?績效考核結(jié)果實(shí)行一票否決制，即出現(xiàn)重大管理責(zé)任事故，考核結(jié)果為零分。 溝通要安排在下一周期績效考核之前。 溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。 會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏峡己似诘墓ぷ髦兴嬖诘膬?yōu)缺點(diǎn)，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，并規(guī)劃個(gè)人下一考核期的初步發(fā)展計(jì)劃。 績效考核周期 根據(jù)指標(biāo)評估的時(shí)間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考核。 如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。一般這些指標(biāo)將按年度評估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。 ： 崗位變動(dòng)時(shí)的績效管理 考核期內(nèi)發(fā)生崗位變動(dòng)，工作交接時(shí)，在原崗位工作3 個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報(bào)人力資源部備案。 產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績。 對績效考核表進(jìn)行修改以前，原績效考核表仍然有效。對酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為： A\管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度） B\酒店自行考核（月度）酒店總經(jīng)理/副總/酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)共分兩大部分： A\管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)B\管理公司建議酒店自行評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo) （僅供酒店參考）。 客戶忠誠度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。 關(guān)鍵員工流失率： 人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 民意測評： 按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。 可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻(xiàn)。 主要考核的指標(biāo): 營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。 應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。 主要考核的指標(biāo): 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查 客戶管理 目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手 員工滿意度：酒店定期調(diào)查 員工流失率/核心員工流失率 人才培養(yǎng)與輸送