【正文】 ure （Performance））酒店連鎖公司 客棧愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！客棧使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“客?！倍院?；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“客?！逼放啤？蜅＞频赀B鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務(wù)。特別提醒！本手冊內(nèi)容屬客棧酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。（2）獎金總額除以酒店所有崗位獎金系數(shù)之總和就等于平均獎金，再乘以對應(yīng)的崗位系數(shù)，就等于 應(yīng)得獎金額（此獎金額不包括獎罰扣款額）。五、獎罰標準酒店在寬容期內(nèi)（1）已轉(zhuǎn)正員工第一個月考核評分未達標，扣罰工資的5％，第二個月仍未達標扣罰工資的10％，第三個將被轉(zhuǎn) 入試用期，期限為一個月，如果在此期限內(nèi)還未達標，酒店有權(quán)降級或除名員工。酒店進入考核期（1）已轉(zhuǎn)正員工第一個月考核評分未能達標，扣罰獎金的20％，第二個月仍未達標，扣罰獎金的50％，第三個月 將被轉(zhuǎn)入試用期，期限為1個月，在此期限內(nèi)還未能達標，酒店有權(quán)降級或除名該員工。（2）使用員工考核評分每提高一個級別，將縮短試用期1個月。酒店員工考核細則考勤： ； 5分，上班必需首先簽到，不得遲到早退及擅離職守，不得擅自調(diào)換班次； 6分請假： 員工所有假期申請均需填寫申請單，申請單經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可生效； 6分銘牌： 每位員工上崗均應(yīng)佩帶由管理部發(fā)給的銘牌，銘牌應(yīng)按規(guī)定佩帶在制服左胸前，銘牌 使用時間過久而磨損的可到管理部調(diào)換，應(yīng)個人使用不當造成的破損或保管不慎而遺失應(yīng)按價賠償，離開公司時應(yīng)退還管理部； 6分制服： 酒店根據(jù)崗位的需要，按規(guī)定發(fā)給員工制服，員工工作時間必須按規(guī)定穿著制服，并保持整齊，清潔，除因公或經(jīng)批準外，不得穿著和攜帶制服離開酒店。更衣室系酒店提供給員工更衣，淋浴之用，員工必須愛護公物，保持更衣室內(nèi)的清潔及設(shè)備的良好； 4分 ，吃喝，打牌，閑聊，亂扔雜物和隨地吐痰；4分 ，更衣柜頂上不得放置個人物品； 2分更衣箱： ，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，貴重物品及食品； 3分 2．員工不得私自在更衣箱上加鎖，不得私自調(diào)換更衣箱，更衣箱鑰匙遺失，及時向管理部報失，獲得批準后重新配置鑰匙并支付配置費用，員工離職應(yīng)將鑰匙交還給管理部門； 3分儀表禮儀：，皮鞋保持光亮； 1分 ，頭發(fā)不過領(lǐng)，不許理新潮發(fā)型，染發(fā)只可黑色，指甲應(yīng)及時修剪，嚴禁留長指甲，不準蓄胡須；女員工須化淡妝，頭發(fā)不過肩，長發(fā)必須盤成髻，不可戴耳環(huán)，手鏈只可戴耳釘，留海不可遮眼，不許染彩色油，指甲應(yīng)及時修剪并保持清潔，嚴禁留長指甲，涂指甲油只可使用特明色，首飾僅戴一枚戒指（餐飲部員工不可以）； 1分 3．對賓客要面帶微笑，禮貌在先，與賓客會話，問候在前； ； 1分拾遺： 員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交當班經(jīng)理，若遺失私人財物，應(yīng)立即向上級部門上報； 1分賓客設(shè)施：除授權(quán)外。 10分獎勵：有客人表揚記錄（書面形式或公開 ，一次獎勵20 元 5分 注：累計扣5分扣除20元當月獎金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口頭警告。二． 承擔責(zé)任1． 敢于負責(zé)ABC敢于在按時完成任務(wù)方面承擔個人責(zé)任，并致力于采取后續(xù)行動；對積極和消極的工作業(yè)績均能負責(zé)；解決問題而不責(zé)怪他人2． 學(xué)習(xí)、成長和適應(yīng)變化積極追求自我發(fā)展；吸取經(jīng)驗；根據(jù)別人的意見改變行為；在處理變化、不明朗的局勢、工作重點轉(zhuǎn)移和新的工作要求時表現(xiàn)出靈活性AB C3． 獨立工作ABC工作時無需密切監(jiān)督；有良好的判斷力；預(yù)計工作量，確保任務(wù)按時完成、無差錯、符合質(zhì)量標準4． 合理使用時間ABC根據(jù)完成工作所需的時間和精力確定活動的優(yōu)先次序5． 注重細節(jié)ABC確保謹慎、細致地履行所有工作職責(zé)；親自檢查工作，保證準確無誤；理解細節(jié)對全局的影響三． 完成工作任務(wù)1． 表現(xiàn)出優(yōu)異的工作能力擁有、運用并持續(xù)培養(yǎng)有效完成工作所需的具體技術(shù)和工作技能/能力AB C2． 堅持質(zhì)量為上ABC堅持達到或超出標準，保證工作過程和結(jié)果質(zhì)量高、卓越、有價值3． 遵守規(guī)章制度ABC根據(jù)既定的規(guī)章制度完成工作任務(wù)；在所有情況下均能正確解釋和運用政策；遵守所有安全和保安政策4． 服從命令ABC服從命令，有靈活性，按要求改變工作重點；以積極態(tài)度和緊迫感接受指示；理解和尊重逐級領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)構(gòu)5． 同時承擔多項任務(wù)ABC在兩項或更多活動之間自如，有效平衡工作重點四． 出勤及守時情況沒有/及少無故遲到或缺勤 （無出勤情況調(diào)整）偶爾無故遲到或缺勤（下調(diào)半個字母等級）經(jīng)常無故遲到或缺勤（總體評分自動為“C”）五． 書面評語評議者評語：員工意見：總體評分1． 累加三個分項小計2． 除以 15=A=B+=B=B=C3． 轉(zhuǎn)換為字母評級4． 出勤情況調(diào)整（如果有）這些簽名表明評議者已經(jīng)與員工討論這張工作表現(xiàn)評估表?？己隧椖考安块T考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項合計值班經(jīng)理考核項目客房收入指標及出租率10家賓卡銷售指標監(jiān)督5公司總查暗訪15流量控制，收益最大化10儀表儀容微笑服務(wù)督導(dǎo)10查房及協(xié)助整改5賓客滿意度10投訴記錄及妥善處理10員工滿意度5賓客意見和建議數(shù)量5各項表單登記及交接記錄符合手冊規(guī)范10分管工作（包括培訓(xùn)）5員工考核統(tǒng)計表姓名分數(shù)分數(shù)項目極好好一般差110 分100 分80 分70 分酒店員工每日考核表年月姓 名:日 期項 目12345678910111213141516171819202122232425262728293031禮貌禮節(jié)儀容儀表入住接待備 注一 每小項的最高分為 10 分起計算二 每天由值班經(jīng)理和主管來考核每位當班員工,如有不合格的將在該項目欄中從 10 分開始起扣三 每位當班值班經(jīng)理和主管,領(lǐng)班要公正 公平 公開的考核打分四 該考核分數(shù)會直接納入獎金分配體系中合計分數(shù)日/月考核統(tǒng)計表備注：1）營業(yè)指標：完成指標并滿房的加 1 分，完成指標未滿房的 0 分，未完成指標的扣 1 分，平均得分=100 分+月累計分2）公司質(zhì)量檢查：每月店內(nèi)自查，片區(qū)自查，城區(qū)檢查，公司的質(zhì)量檢查包括暗訪為依據(jù)（有重復(fù)則以高層級的為準），及格為 100 分，不及格為 0 分3）工作紀律/執(zhí)行力：滿分為 100 分，按照公司，酒店標準和及時有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)執(zhí)行情況視情節(jié)輕重予以扣分或做好視情節(jié)給予加分獎勵，平均得分=100 分+月累計分4）準確率：此項為累積考核，以 PMS 操作和業(yè)務(wù)操作和當班的財務(wù)封包為準。質(zhì)量良好在接待中主動、熱情、微笑、禮貌引領(lǐng)客人入座符合標準，提供茶水服務(wù)1為客人點菜能夠介紹菜點，點菜服務(wù)符合標準1上菜及時、準確，操作符合標準1適時提供席間服務(wù)1關(guān)注賓客就餐情況、及時發(fā)現(xiàn)客人的服務(wù)需求1結(jié)帳服務(wù)及時、準確，操作符合標準1適時主動征求賓客意見1標準處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件1保持良好的就餐氛圍、服務(wù)操作符合標準1能夠禮貌向客人道別、致謝行為標準著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮頭發(fā)、面容、鬢角符合要求儀容大方，不留長指甲，不涂色女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑1使用禮貌用語、標準敬語1員工主動向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)2餐廳員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分 20 分，按客棧標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計得分2）禮貌標準用語：滿分 20 分，按客棧標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計